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徐文靜，自2007年入職以來，深扎客運一線16年，用實際行動詮釋著一名機場人的責任與擔當。她經歷了從一名普通的候機員、到班組長、到基層管理人員的成長蛻變。每一次角色轉變，每一次面臨新的挑戰(zhàn)，她都選擇用責任承載著使命、用堅守和真情奮戰(zhàn)在第一線。近年來，先后獲得全國民航“五一勞動獎章”“優(yōu)秀團員”“青年崗位能手”、湖南機場集團“青年榜樣”先進工作者”等榮譽。

向下扎根

做一顆破土而出的種子

在20歲這個最青春的年華里，徐文靜帶著滿腔的熱血和夢想，開始了自己的民航事業(yè)。和新入職的同齡人一樣帶著美好憧憬的她，在剛到工作崗位不久后就被旅客的謾罵、單調的工作澆了一盆冷水。但青春的特點就是充滿夢想和永不退縮，徐文靜告訴自己要快速適應這里的環(huán)境。遇到問題她就謙虛地向老員工請教，碰到航班延誤、旅客投訴等問題，她永遠是面對困難迎刃而上。兩年的時間，她在一次次磨煉中成為近百人的班組長，除了心中忐忑，還有的就是投入大把時間和精力，有時候為了一個新的流程設定，會在現場走上幾十遍才敢訂稿。又或是為了一個延誤航班的服務保障，從白天到黑夜，從黑夜到黎明。嘶啞的聲音、腫脹的雙腳，她卻始終在登機口寸步不離，耐心重復著上百遍的話語。更是在疫情戰(zhàn)役打響時，義無反顧地肩負起“流調突擊隊”隊長一職，一個個員工的叮囑、一個個特勤航班現場把控，帶領團隊用堅守書寫了美麗的抗疫答卷。

向內激勵

做一棵枝繁葉茂的大樹

“所有的路，只有自己走過才會懂得，所有的經歷，只有熬過去才會明白。”作為支部書記的她，結合登機服務室人員多、年輕化這一特性，在培養(yǎng)、樹立標桿上形成“成長”鏈，讓更多“第一人”一個個涌現。多維度開展崗位技能練兵，通過多頻次模擬測試、音視頻案例復盤分析，守牢登機口最后一道關。

搭建復合型人才培養(yǎng)機制，給黨員、班組長制定能力提升計劃表，從自主學習、綜合技能提升、服務班組等多方面，采取月積分制。由黨員＋群眾共同策劃，組建支部初心湘伴公眾號編輯小組，先后推送黨旗在春運一線高高飄揚、熱議習近平總書記在湖南考察時的重要講話、學雷鋒日記等系列專題。逐步實現讓員工從旁觀者、到參與者、再到組織者的演變。

她深知“全國民航五一勞動獎章”不僅是一份榮譽，更是一份責任和傳承。先后培養(yǎng)了數名“服務明星”，20余名一線員工擔任班組長，5人走上基層管理崗位。近年來，帶領著團隊先后榮獲“全國巾幗標兵崗”“全國青年文明號”“全國質量信得過班組”等6個國家級榮譽。

向上生長

做一棵傳播溫暖的大樹

“當好老年旅客的好兒女，當好年幼旅客的大家長”是她始終堅守的初心。心服務，讓難點成暖點。聚焦老幼病殘孕等特殊旅客的美好出行需要，她帶領團隊創(chuàng)建三個愛心服務專區(qū)，打造“樂湘伴”服務品牌，精心推出十項“無障礙服務承諾”“友好湘伴”“友好首乘”服務產品，打造了獨具特色的“全流程”愛心服務鏈。牽頭推進的“樂湘伴-定制您的每一次愉悅出行”服務舉措在中國質量創(chuàng)新與質量改進成果發(fā)表交流活動中榮獲中國質量“專業(yè)級”成果獎，成為行業(yè)學習的標桿。

優(yōu)服務，讓堵點變亮點。率先開展分艙登機，打造精品航線黨員示范崗，破解三超行李卡控難題。上線“航班延誤溫馨提示卡”，動態(tài)收集航班延誤后旅客高頻問題，匯集所有代理航司的客服電話、官方網站，打通旅客退改簽暢行入口，通過模擬3D導航制作旅客送賓館線路視頻。始終堅持疏通“堵點”、溫暖“觸點”，把增強幸福感的實事辦在了旅客心坎兒里。

精服務，讓品牌成精品。即是服務創(chuàng)始者，也是服務的推廣者，多次參與公司服務產品的策劃、宣傳片的拍攝、發(fā)布會的推進。積極向行業(yè)內外的各級領導介紹屬于“湘妹子”的服務熱情，聯動多家媒體現場采訪報道，加大服務產品的宣傳和推廣。善用文字記錄員工服務風采，在中國民航報、中南閱讀會、湖南機場等各類平臺宣傳報道，力爭做最佳傳播者。

“種下一棵樹最好的時間是十年前，其次是現在?！币宦窔v練、一路收獲、一路成長，徐文靜始終堅持以自己的一份細心、愛心為旅客提供優(yōu)質的服務，時刻以“領頭羊”的姿態(tài)帶領著自己的團體，立足本職，踐行使命，讓青春在平凡崗位中閃光。