中國民航網(wǎng)
“您每次機場出行，我們都盡力做好每一步?！笨崭蹖崢I(yè)樂翔分公司馨享班組致力為顧客創(chuàng)造高品質(zhì)出行體驗，持續(xù)創(chuàng)新升級貴賓服務(wù)內(nèi)容，挖潛增效助力企業(yè)發(fā)展。近日，馨享班組被評為湖南機場集團2023年度優(yōu)秀班組。
恪守“標(biāo)準(zhǔn)之道”
夯實“基礎(chǔ)建設(shè)”
班組以“時時放心不下”的責(zé)任感，保持“事事緊抓不放”的恒心，通過實行網(wǎng)格化精細管理，全面落實日常管理工作。針對崗位“點長面廣”的特點，制定“本土化檢查清單”，從下班有交接、上班有跟進、重點區(qū)域重點巡等方面將管理細致化、規(guī)范化，讓班組成員有規(guī)可依；同時，面對業(yè)務(wù)范圍廣、范圍更新頻的問題，班組化繁為簡，建立接待范圍速查手冊及關(guān)聯(lián)單位電話號碼速查簿，讓業(yè)務(wù)知識一目了然，崗位工作銜接、信息傳達更加快捷；全力推行“7S”活動，以“一區(qū)域一責(zé)任人，一責(zé)任人一榜樣”為中心，定期組織開展管理分享會，用喜聞樂見的方式幫助成員們養(yǎng)成良好習(xí)慣。同時，班組創(chuàng)新提出了“1+2+N”培訓(xùn)法，定期組織開展禮儀培訓(xùn)、業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)、案例分析培訓(xùn)等，不斷提升人員素養(yǎng)。
堅守“服務(wù)提升”
打造“品牌形象”
班組通過深化“真情服務(wù)”長效機制，樹立“真情服務(wù)”新標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)從多個維度進行服務(wù)提升。春運期間，全員積極參與到“暖心暖行·樂翔同行”活動，為幼小的嬰兒更換尿布、幫年邁的老人提取行李、協(xié)助焦急的學(xué)生辦理改簽等，于細微之處的小舉動為旅客提供難以忘懷的感動；同時，班組充分考慮旅客參與感，通過制定專項調(diào)查問卷進行發(fā)放、收集和整理，針對旅客提出的痛點、難點問題，班組迅速響應(yīng)積極處理，使旅客亟須解決的問題得到落實；依托“長沙那碗粉”子品牌，在原有餐食品種基礎(chǔ)上，不斷推出新菜品滿足旅客味蕾；同時，進一步優(yōu)化服務(wù)產(chǎn)品類型，在傳統(tǒng)節(jié)日開展主題活動，讓樂翔的心意得到廣泛傳播。2023年，班組共獲得旅客表揚電話157通，表揚信76封，錦旗3面。
開拓“創(chuàng)新之道”
助力“挖潛增效”
班組以提升高端旅客服務(wù)品質(zhì)為突破口，專設(shè)服務(wù)質(zhì)量小組，打造航司兩艙及高端旅客的“無脫節(jié)”服務(wù)，實現(xiàn)從“等客上門”到“請客上門”的服務(wù)理念升級，且此服務(wù)項目獲得湖南省質(zhì)量創(chuàng)新大賽一等獎。同時，班組積極響應(yīng)分公司號召，大力推進“引流+導(dǎo)流”獲客組合拳，在班組建設(shè)中落實見效、拓寬拓深、形成氛圍，通過深刻的體制機制變革，讓班組成員勠力攻堅、善作善成，交出了高分答卷。這些創(chuàng)新舉措不僅為公司帶來了顯著的經(jīng)濟效益，更在服務(wù)旅客方面取得了顯著成績。據(jù)統(tǒng)計，2023年馨享班組通過“引流+導(dǎo)流”兩項創(chuàng)新項目，共服務(wù)旅客5萬余人次，累計創(chuàng)效 500余萬元。
航程有終點，服務(wù)無止境。絕不僅僅是一句簡單的口號，更是一份承諾、一種堅守。馨享班組將始終守初心、葆本色，不斷在管理上再提優(yōu)、品質(zhì)上再提高、形象上再提升，用真誠和感恩打造更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團隊，讓旅客在航程的起點和終點都能感受到家的溫暖。
（通訊員：林霞）
中國民航網(wǎng)
北京首都國際機場
上海浦東/虹橋國際機場
廣州白云國際機場
中國政府網(wǎng)
人民網(wǎng)
湖南省人民政府
新湖南
湖南省機場管理集團有限公司
舉報電話：0731-89981070/15773116061 舉報郵箱：hnjcxc@hncaac.com
備案證號碼：湘ICP備15015447號-1
