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為深入踐行真情服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)流程，長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部聚焦旅客出行中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，積極探索智慧機(jī)場發(fā)展新思路，用智慧化手段為旅客打通“最后一公里”。

“值”通行｜立“碼”行動

進(jìn)入新航季以來，旅客流量呈現(xiàn)“小駝峰”多發(fā)的特點(diǎn)。為保障旅客順暢出行，值機(jī)崗“服務(wù)提質(zhì)組”成員經(jīng)過多輪現(xiàn)場觀測、專項(xiàng)分析，推出了線上“電子值機(jī)牌”交由星程值引小分隊(duì)隨身攜帶，同時(shí)在航站樓入口處擺放電子值機(jī)牌，旅客無需排隊(duì)，掃碼后15秒即可完成值機(jī)，快速過檢?！盁o紙化”有效簡化了乘機(jī)手續(xù)辦理流程，大幅減少旅客排隊(duì)等待時(shí)間，在客流高峰期能為旅客節(jié)省約10分鐘，切實(shí)提升出行效率和服務(wù)品質(zhì)。目前，長沙機(jī)場國內(nèi)自助值機(jī)率超80%。

“值”為你｜一屏“觀”島

為進(jìn)一步完善和優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)全鏈條建設(shè)，值機(jī)“提質(zhì)服務(wù)組”在值機(jī)區(qū)域增設(shè)了“旅客排隊(duì)等候時(shí)間”提示牌?？紤]到兩島區(qū)域跨度較大，特將值機(jī)柜臺B35、C59現(xiàn)有的“顯示屏”改版成兩島實(shí)時(shí)“監(jiān)控屏”，這一改進(jìn)使得星程值引小分隊(duì)能全方位、全視角看到各值機(jī)區(qū)域旅客分布信息。同時(shí)，星程值引小分隊(duì)還針對散客、出港團(tuán)隊(duì)、研學(xué)團(tuán)體等不同群體制定差異化分流機(jī)制，通過觀察旅客排隊(duì)情況和各值機(jī)柜臺辦理情況，及時(shí)將旅客指引到相應(yīng)值機(jī)區(qū)域柜臺，確保不同值機(jī)區(qū)域柜臺旅客人數(shù)均勻，進(jìn)一步縮短旅客排隊(duì)等候時(shí)間。

“值”引行｜三“色”預(yù)警

為提升研判旅客排隊(duì)等待時(shí)間精準(zhǔn)度，還針對旅客群體多樣化的特點(diǎn)建立了值機(jī)“三色”排隊(duì)預(yù)警機(jī)制，以“綠、黃、紅”三色區(qū)分旅客排隊(duì)緩急程度并制定了相應(yīng)的處置措施，能夠有效緩解旅客排隊(duì)等候期間的焦急情緒，減少晚到旅客誤機(jī)事件的發(fā)生，將T2航站樓值機(jī)區(qū)域的旅客排隊(duì)平均時(shí)長縮短至10分鐘內(nèi)，讓旅客獲得“人享其行”的出行體驗(yàn)。

“值”到底｜有“話”可說

今年3月，長沙機(jī)場T2航站樓全面啟用RFID全流程行李跟蹤系統(tǒng)，解決了以往行李難以追蹤的困境。在旅客自助行李托運(yùn)時(shí)，行李信息將寫入行李牌內(nèi)嵌的芯片中，經(jīng)過各個節(jié)點(diǎn)時(shí)，數(shù)據(jù)信息將被自動采集到后臺數(shù)據(jù)庫，從而實(shí)現(xiàn)行李運(yùn)輸全流程的準(zhǔn)確追蹤。通過RFID技術(shù)實(shí)現(xiàn)行李數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)共享，工作人員和旅客都能隨時(shí)掌握行李狀態(tài)，讓行李有“話”可“說”。這一創(chuàng)新舉措大大提高了自助系統(tǒng)的識別效率和準(zhǔn)確性，使旅客自助托運(yùn)行李的成功率達(dá)到98.77%，讓旅客不再為托運(yùn)行李擔(dān)憂。

下一步，長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部值機(jī)服務(wù)室將堅(jiān)持創(chuàng)新思維，精準(zhǔn)識別旅客需求，積極探索新路徑，不斷優(yōu)化保障措施，為機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展添磚加瓦。

（通訊員：胡思敏）