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“在長沙機(jī)場，旅客的意見，就是我們努力的方向?！苯?，長沙機(jī)場第五次蟬聯(lián)千萬以上量級“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場”綜合獎，在全國排名第七，且第六次入選SKYTRAX全球最佳機(jī)場榜單TOP100。此外，在3月份民航服務(wù)質(zhì)量大數(shù)據(jù)研究中心公布的“民航旅客滿意指數(shù)”中，長沙機(jī)場獲得“綜合服務(wù)優(yōu)秀機(jī)場”和“出行效率優(yōu)秀機(jī)場”兩項(xiàng)稱號。

黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要把實(shí)現(xiàn)人民對美好生活的向往作為現(xiàn)代化建設(shè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2023年以來，長沙機(jī)場秉承“從旅客中來，到旅客中去”的服務(wù)理念，把旅客意見作為“制勝法寶”進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，旅客滿意度指數(shù)連連提升。

想在旅客前，提升機(jī)場品質(zhì)

2023年以來，長沙機(jī)場按照民航局相關(guān)工作要求，圍繞“兩升兩降”目標(biāo)（即“航班放行正常率、靠橋率兩提升，截載時間、臨時取消率兩降低”），結(jié)合自身運(yùn)行情況以及航站樓和機(jī)坪設(shè)計(jì)縱深較短的硬件特點(diǎn)，在保障航班正常的基礎(chǔ)上，從旅客出行效率方面考慮，全力推出“出行時間縮減工程”，突出一個“快”字，下好旅客乘機(jī)服務(wù)“先手棋”。

“本來以為要趕不上飛機(jī)了，結(jié)果到了機(jī)場發(fā)現(xiàn)居然還可以值機(jī)！”今年1月前后，有許多旅客都發(fā)出了類似的感慨。為給旅客提供更順暢、更便捷的出行體驗(yàn)，2024年1月1日起，長沙機(jī)場國內(nèi)航班的截載時間由“航班計(jì)劃起飛前40分鐘”調(diào)整為“航班計(jì)劃起飛前35分鐘”，在調(diào)整出的這“5分鐘”時間段內(nèi)，原本可能誤機(jī)的“晚到旅客”就能順利趕上原定行程。自此，長沙機(jī)場在中南地區(qū)千萬級以上的機(jī)場中對外公布的截載時間最短，排名第一。

為了搶出這“黃金5分鐘”，長沙機(jī)場梳理了航班從截載到起飛之間的共27個環(huán)節(jié)，在確保安全運(yùn)行的前提下，努力提升效率，把保障時間精確到秒：根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，廊橋?qū)訕?biāo)準(zhǔn)時間為2分鐘，長沙機(jī)場的廊橋?qū)訂T能達(dá)到一次對接成功率80%、最快49秒完成對接的水平；對于旅客的托運(yùn)行李，工作人員會在行李截載前2分鐘，把已分揀好的行李清點(diǎn)好、掛好網(wǎng)繩、打好卡扣，提前分批次拖出，為行李運(yùn)送工作多爭取63秒……

除了解決晚到旅客值機(jī)的煩惱，長沙機(jī)場還把目標(biāo)放在旅客最關(guān)注的航班放行正常率上。近年來，長沙機(jī)場通過反復(fù)調(diào)研和嘗試，形成了一套完善的航班正常管理體系，首創(chuàng)不正常航班運(yùn)行保障標(biāo)準(zhǔn)，為各流程保障環(huán)節(jié)提供標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和依據(jù)，做到對40多個核心保障環(huán)節(jié)的實(shí)時監(jiān)控，并協(xié)同推進(jìn)航班快速過站、跨省運(yùn)管委機(jī)制建設(shè)等工作。2023年，長沙機(jī)場始發(fā)航班起飛正常率92.49%、放行正常率91.21%，在全國23家主時刻協(xié)調(diào)機(jī)場中分別排名第5、第6。

與此同時，長沙機(jī)場還突破自身硬件設(shè)施的局限，打破“廊橋限制”，通過精細(xì)管控大幅提升了靠橋率。自去年6月份民航局開展“千萬級機(jī)場航班靠橋率提升工作”以來，長沙機(jī)場進(jìn)一步優(yōu)化近機(jī)位分配規(guī)則、加大航空器拖曳/自滑力度、將純國際廊橋改造為國際/國內(nèi)兩用廊橋，多措并舉把長沙機(jī)場全年平均靠橋率從78%提升至81.14%。今年一季度，長沙機(jī)場靠橋率已達(dá)到83%以上，國內(nèi)近機(jī)位單橋最高日周轉(zhuǎn)頻次達(dá)到26架次，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。

暖在旅途中，提升機(jī)場服務(wù)

“人民對美好生活的向往，就是長沙機(jī)場的奮斗目標(biāo)。”作為城市的窗口，長沙機(jī)場是一個處處充滿著溫情的地方。

近年來，長沙機(jī)場堅(jiān)持從旅客反映的問題和實(shí)際的出行需求出發(fā)，以友好服務(wù)貫穿旅客乘機(jī)的全流程，切實(shí)解決旅客在機(jī)場中常見的堵點(diǎn)痛點(diǎn)難點(diǎn)。長者出行，機(jī)場提供“車門”接（送）至“艙門”、乘機(jī)直播、愛心接力等服務(wù)；兒童出行，除了為無陪兒童服務(wù)以外，也會為青少年提供“臨時家長”服務(wù)；首乘旅客出行，提供“友約”“友智”“友引”“友聲”“友伴”的遞進(jìn)式服務(wù)。增設(shè)友好設(shè)施。樓內(nèi)增設(shè)藝術(shù)休閑座椅、躺椅等，滿足旅客“網(wǎng)紅”打卡需求；設(shè)置綜合充電休息區(qū)、充電臺19處及充電樁200余套等，并增設(shè)智能手推車、智能行李測量儀等設(shè)施，方便旅客隨時可用。便捷往來交通。協(xié)調(diào)航站樓到達(dá)層引入公交車，以緩和短途客難招出租車的問題，及時填補(bǔ)機(jī)場周邊公交出行空白；聯(lián)合長沙市應(yīng)急指揮中心、市交通局、電臺等做好夜間交通調(diào)度工作，共享預(yù)判抵港旅客數(shù)據(jù)，便于在高峰期通過延長地鐵運(yùn)營時間、出租車提前召集、機(jī)場大巴備勤等方式，及時滿足到港旅客前往市區(qū)的需求……隨著系列友好、便民服務(wù)舉措的推出，長沙機(jī)場也得到往來旅客越來越多的肯定和好評。

“首次乘機(jī)，我們友好相幫；長者出行，我們?nèi)剃P(guān)懷；孩子獨(dú)行，我們牽手以待；寶貝行李，我們不負(fù)所托……”2023年，長沙機(jī)場公開向社會作出友好服務(wù)宣言，友好服務(wù)還在持續(xù)升溫中。

答在心坎上，提升機(jī)場體驗(yàn)

“我在乘機(jī)前填寫了一張意見單，建議把尖角紙杯換掉，沒想到長沙機(jī)場第一時間就說明情況，并做了改進(jìn)?！?/p>

去年以來，基于對旅客意見的珍視，長沙機(jī)場開展了一批“聽勸式”改進(jìn)工作，尤其在對待旅客的意見和建議上，長沙機(jī)場以“珍而重之”的態(tài)度，通過完善機(jī)制管控、提高信息轉(zhuǎn)派速度、前置服務(wù)舉措等方式，確保旅客訴求在機(jī)場范圍內(nèi)“接得通暢”“轉(zhuǎn)得正確”“答得滿意”“改得到位”，讓機(jī)場服務(wù)品質(zhì)再次得到大幅提升。

“您好，長沙機(jī)場96777?！币痪錅剀暗碾娫拞柡颍沁B接在長沙機(jī)場與旅客之間最重要的“紐帶”。為了讓服務(wù)前置，使投訴處理“活”起來，長沙機(jī)場要求96777全員實(shí)行“首接責(zé)任制”，通過“三方通話”“30分鐘”快速處理機(jī)制，讓旅客投訴直接轉(zhuǎn)至部門值班經(jīng)理，及時靠前處置，與旅客開展溝通協(xié)調(diào)；分場景建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)庫，并在典型問題案例的基礎(chǔ)上，新增現(xiàn)場有效處置、有效溝通類的正面典型案例，作為服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與投訴處置培訓(xùn)的指導(dǎo)教材；同時通過設(shè)置航站樓“客戶關(guān)懷室”，有效化解旅客情緒，確保就近、及時地把旅客的不滿意化解在現(xiàn)場。

旅客的滿意度，就是窗口服務(wù)的評價(jià)標(biāo)尺。為了把投訴數(shù)量“控”下來。2023年，長沙機(jī)場針對系列問題制定了投訴管控方案，并建立投訴歸口處理模式，分為“直面旅客單位直接受理、后臺單位授權(quán)96777回復(fù)、多頭單位統(tǒng)一回復(fù)”三類處理原則，建立投訴整改考核機(jī)制，實(shí)行一事一整改、一事一督辦、一事一考核。2024年3月，長沙機(jī)場在原有投訴渠道上又新開通“總經(jīng)理信箱”，梳理了從旅客建言、旅客訴求受理到總經(jīng)理督辦的全鏈條，進(jìn)一步打通和完善消費(fèi)者評價(jià)反饋通道和機(jī)制，夯實(shí)機(jī)場服務(wù)的“最后一段路”。

目前，長沙機(jī)場80%以上的旅客投訴和建議均可在30分鐘內(nèi)處理完畢。

“從旅客中來，到旅客中去?！蔽磥?，長沙機(jī)場將繼續(xù)秉承“人民航空為人民”的服務(wù)理念，以旅客滿意度為載體，以真誠優(yōu)質(zhì)服務(wù)回饋社會，不斷完善服務(wù)細(xì)節(jié)、降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、精進(jìn)服務(wù)管理，為建設(shè)中國式現(xiàn)代化新湖南提供堅(jiān)強(qiáng)的民航保障。

（通訊員：歐陽婷 羅婧婧）