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4月12日，在民用機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告發(fā)布會(huì)上公布了2023年度服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果，此次評(píng)審堅(jiān)持以“旅客體驗(yàn)優(yōu)先”為原則，通過多維度、全過程、綜合性的評(píng)價(jià)視角，全面客觀地呈現(xiàn)機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量狀況。全國106家年旅客吞吐量超過100萬人次（按2019年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)）的運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)參加了評(píng)價(jià)。湖南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)4家機(jī)場(chǎng)再創(chuàng)佳績！其中長沙機(jī)場(chǎng)榮獲千萬以上量級(jí)“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”綜合獎(jiǎng)，全國排名第七，這不僅是長沙機(jī)場(chǎng)五次蟬聯(lián)此殊榮，也是歷史最好成績；衡陽機(jī)場(chǎng)、常德機(jī)場(chǎng)分別以第一、第六的成績榮獲100萬-200萬量級(jí)“服務(wù)質(zhì)量優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)”獎(jiǎng)，其中衡陽機(jī)場(chǎng)三次蟬聯(lián)。張家界機(jī)場(chǎng)榮獲200萬-1000萬量級(jí)旅客滿意度服務(wù)質(zhì)量單項(xiàng)優(yōu)秀機(jī)場(chǎng)。

過去一年，湖南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)“構(gòu)建大品牌，叫響經(jīng)長飛”，持續(xù)深化“友好機(jī)場(chǎng)”建設(shè)，明確76項(xiàng)服務(wù)舉措。機(jī)場(chǎng)集團(tuán)組織完善服務(wù)質(zhì)量制度及操作規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各單位服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部管控能力進(jìn)行分級(jí)分類管理，開展差異化精準(zhǔn)管控與考核。組建服務(wù)質(zhì)量專業(yè)小組，先后有20余人參與到集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量手冊(cè)及標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)中，專業(yè)小組經(jīng)過三輪修編，手冊(cè)對(duì)標(biāo)《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)指南》，結(jié)合集團(tuán)實(shí)際，共編制12章55個(gè)小節(jié)；標(biāo)準(zhǔn)涵蓋通用服務(wù)質(zhì)量、旅客服務(wù)質(zhì)量、貨物運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量、管理支持體系四大部分，明確28項(xiàng)一級(jí)指標(biāo)144項(xiàng)二級(jí)指標(biāo)，并關(guān)聯(lián)法定自查條款139條，為機(jī)場(chǎng)集團(tuán)服務(wù)質(zhì)量全面提升、各機(jī)場(chǎng)綻放精彩奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

湖南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)用更實(shí)舉措提升旅客出行效率，聚焦“兩升兩降”（即“航班放行正常率、靠橋率兩提升，截載時(shí)間、臨時(shí)取消率兩降低”）工作，并通過系列舉措，啟動(dòng)旅客“出行時(shí)間縮減工程”。為旅客“多出來5分鐘”，縮短航班截載時(shí)間。2023年，長沙機(jī)場(chǎng)梳理現(xiàn)場(chǎng)27個(gè)環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)，于2024年1月1日啟動(dòng)縮短航班截載時(shí)間至35分鐘，在中南地區(qū)千萬級(jí)以上的機(jī)場(chǎng)中對(duì)外公布的截載時(shí)間最短，排名第一。衡陽機(jī)場(chǎng)強(qiáng)化“軍民航協(xié)調(diào)+運(yùn)管委調(diào)度”保障機(jī)制，協(xié)調(diào)空軍某部訓(xùn)練航線北移4千米，全年為40架次航班減少繞飛距離8000余公里，有效降低航司運(yùn)行成本，航班運(yùn)行更加高效有序，2023年平均截載時(shí)間25.16分鐘。突破“廊橋限制”，精細(xì)管控提升靠橋率。自去年6月份民航局開展千萬級(jí)機(jī)場(chǎng)航班靠橋率提升工作，長沙機(jī)場(chǎng)在4-5月航班靠橋率78%的基礎(chǔ)上，通過優(yōu)化近機(jī)位分配規(guī)則；加大航空器拖曳/自滑力度；將純國際廊橋，改造為國際/國內(nèi)兩用廊橋；推進(jìn)E190等小機(jī)型航空器靠橋保障；提升至全年平均靠橋率81.14%再到今年一季度的83%以上，國內(nèi)近機(jī)位單橋最高日周轉(zhuǎn)頻次26架次，處于行業(yè)領(lǐng)先水平。強(qiáng)化航延退改簽和疏運(yùn)能力。在隔離區(qū)內(nèi)設(shè)置退改簽服務(wù)臺(tái)，為同航司、服務(wù)協(xié)議共享航司的旅客提供不出隔離區(qū)簽轉(zhuǎn)；與高鐵、火車站通過磁浮快線、地鐵6號(hào)線，實(shí)現(xiàn)空地轉(zhuǎn)的快速接駁；樓內(nèi)還設(shè)置了高鐵售票機(jī)，退改簽購票最快30秒完成。尤其針對(duì)大面積延誤、夜間運(yùn)輸力量不足的情況，聯(lián)動(dòng)各交通運(yùn)輸調(diào)度部門實(shí)現(xiàn)地鐵、磁懸浮延長運(yùn)營時(shí)間，增加巡游的士信息通告，增開汽運(yùn)大巴方式緩解運(yùn)輸力量不足，及時(shí)轉(zhuǎn)運(yùn)旅客。

湖南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)真心實(shí)意為旅客辦實(shí)事、解難事，一件事情接著一件事情辦，一年接著一年干，讓旅客之盼成為旅客之贊。以“友好”服務(wù)產(chǎn)品為藍(lán)本，在旅客全流程服務(wù)細(xì)節(jié)上深耕細(xì)作，長沙機(jī)場(chǎng)不斷升級(jí)89項(xiàng)服務(wù)舉措、拓寬服務(wù)產(chǎn)品。智慧服務(wù)友好，長沙機(jī)場(chǎng)登機(jī)口設(shè)置了智慧航顯屏，航延信息更精準(zhǔn)的觸達(dá)旅客；在樓內(nèi)旅客動(dòng)線設(shè)置“預(yù)約登機(jī)”二維碼，旅客關(guān)注后可獲取登機(jī)提醒；增設(shè)智能手推車、充電設(shè)備等系列暖心舉措提升旅客出行體驗(yàn)。中轉(zhuǎn)便利友好，長沙機(jī)場(chǎng)推出升級(jí)四免、五享、多優(yōu)惠服務(wù)產(chǎn)品，目前已涵蓋旅客吃住行游購?qiáng)嗜湕l，今年免費(fèi)酒店已全面升級(jí)，旅客可入住機(jī)場(chǎng)附近最優(yōu)品質(zhì)的酒店。徒手出行無憂，設(shè)立五一廣場(chǎng)地鐵站值機(jī)區(qū)和高鐵南站磁浮城市航站樓，實(shí)現(xiàn)辦理登機(jī)牌、行李寄送、等多項(xiàng)服務(wù)，旅客無需再到機(jī)場(chǎng)辦理行李托運(yùn)手續(xù)。打造“12.12”友好日，公開向社會(huì)作出友好服務(wù)宣言，將12月12日正式列為長沙機(jī)場(chǎng)“友好日”，提升“樂星程”服務(wù)品牌價(jià)值。常德機(jī)場(chǎng)推出“常來常往·德行天下”“常來常往·一路童行”等服務(wù)舉措，為老年人旅客提供全鏈條便民服務(wù)，成立專屬兒童陪伴志愿團(tuán)隊(duì)，為家長建立微信可視化家長群，緩解雙方分離焦慮。將“首乘服務(wù)”范圍從首次出港延伸到首次到港，全面覆蓋“首乘”旅客全場(chǎng)景服務(wù)。制作精致的“首乘錦囊”，主動(dòng)放置到達(dá)廳可見區(qū)域，方便旅客閱讀，第一時(shí)間解答旅客出行疑惑。

今年，湖南機(jī)場(chǎng)集團(tuán)全力構(gòu)建“經(jīng)長飛·樂湘伴”服務(wù)生態(tài)體系，從旅客中來，到旅客中去，著力提供高質(zhì)量、差異化、多元性、全流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，狠抓“兩升兩降”核心指標(biāo)，持續(xù)提高機(jī)場(chǎng)運(yùn)行效率。同時(shí)堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新是機(jī)場(chǎng)集團(tuán)不斷成長壯大、立于不敗之地的關(guān)鍵所在。牢牢扭住服務(wù)創(chuàng)新這個(gè)‘牛鼻子’，不斷提升服務(wù)創(chuàng)新能力，以嶄新姿態(tài)、全新思維、創(chuàng)新理念開展服務(wù)工作，提供更多高附加值的服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品，推動(dòng)機(jī)場(chǎng)集團(tuán)高質(zhì)量發(fā)展。

（通訊員：羅婧婧、肖婷玉、湯素娟、應(yīng)俊、莫婕）