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為提升旅客出行效率、縮短旅客排隊時間，長沙機場客運服務(wù)部進(jìn)一步從服務(wù)流程、設(shè)施優(yōu)化等全方面探索，力求更好解決排隊旅客分布不均、自助設(shè)備使用率較低、晚到旅客緊急保障不足、排隊時間提示不清晰等痛點，提升長沙機場值機保障效率和服務(wù)品質(zhì)。

細(xì)節(jié)入手

從被動服務(wù)到主動服務(wù)

一是將分流引導(dǎo)環(huán)節(jié)前置。在T1、T2航站樓入口設(shè)置引導(dǎo)分流提示牌，并聯(lián)合防爆人員根據(jù)當(dāng)下客流分布及時引導(dǎo)分流，避免旅客長時間排隊導(dǎo)致誤機情況發(fā)生；在值機區(qū)域入口處通過屏顯提示及語音設(shè)備循環(huán)播放行李收運的溫馨提示，避免旅客在柜臺前長時間整理行李導(dǎo)致排隊時間過長。二是設(shè)置排隊“提示牌”。通過現(xiàn)場測算旅客排隊等候時間和評估值機員辦理手續(xù)效率，在T1、T2航站樓分別利用軟欄桿設(shè)置值機排隊“超時線”，引導(dǎo)人員可清晰預(yù)知旅客排隊時間，及時分流或增開柜臺，并在“超時線”處擺放旅客排隊等待時間提示牌，讓旅客不再“盲目”排隊。三是國際聯(lián)程“效率高”。針對國際聯(lián)程旅客辦理手續(xù)繁雜、耗時長的問題，值機服務(wù)室將T2航站樓B22柜臺設(shè)置為“中轉(zhuǎn)聯(lián)程值機柜臺”，提示國際聯(lián)程旅客優(yōu)先專柜辦理，減少國際聯(lián)程旅客分散導(dǎo)致的整體值機隊伍排隊時間長的問題，同時邀請廈航、海航等多家航司開展國際聯(lián)程業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升值機員辦理效率及旅客服務(wù)體驗。四是業(yè)務(wù)培訓(xùn)“天天練”。每周組織值機員針對近期運行特點開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)及各航司地服手冊培訓(xùn)，每日早講評由班組長對值機員進(jìn)行中轉(zhuǎn)聯(lián)程業(yè)務(wù)、行李收運要點等內(nèi)容的抽查考核，提升值機員基礎(chǔ)業(yè)務(wù)水平及辦理速度。

數(shù)字賦能

縮短旅客出行時間

一是排隊情況“可視化”。在不同值機島前端配置可視化實時監(jiān)控屏幕，讓旅客直觀看到不同區(qū)域值機排隊情況從而自行選擇值機區(qū)域，同時值引人員可及時研判、精準(zhǔn)分流，避免之前在不同值機島安排專人觀察客流分布情況，以“數(shù)字化”方式提升人力效率。二是強化旅客“自助行”。在T2航站樓自助托運區(qū)域設(shè)置“紅馬甲”志愿者，主動尋找旅客說明可前往自助設(shè)備區(qū)域并協(xié)助旅客辦理，及協(xié)助托運行李旅客快速辦理；同時，針對自助托運設(shè)備痛點積極對接智慧機場部、中航信等技術(shù)部門，提升自助設(shè)備使用效率，減少人工柜臺排隊時間，為旅客出行按下“快進(jìn)鍵”。三是在線值機“便利化”。在值機區(qū)域及問詢臺等關(guān)鍵位置設(shè)置“在線值機”二維碼，旅客可無需排隊、無需經(jīng)過各類軟件入口，“一秒”即可掃碼值機，同時緩解人工柜臺辦理壓力。

定制服務(wù)

無需排隊享受便利出行

“從旅客中來，到旅客中去”是長沙機場的服務(wù)方向，因此除了日常聯(lián)動保障減少旅客排隊時間外，針對有個性化需求的旅客，客運服務(wù)部在機制運行、營銷隊伍、網(wǎng)絡(luò)營銷、現(xiàn)場推銷等方面下了大功夫，創(chuàng)新推出“優(yōu)享送機”“急客行”等一站式服務(wù)，旅客預(yù)約后有專人全程協(xié)助辦理登機牌、托運行李、提取行李手續(xù)等，為旅客提供一站式、少等待、全暢通的尊享服務(wù)，如“優(yōu)享送機”產(chǎn)品可享受全流程引領(lǐng)、陪伴、幫提行李服務(wù)，最大限度便利旅客出行；“急客行”產(chǎn)品可為預(yù)約旅客提前辦理值機，享受全流程快速托運、快速安檢、快速登機，讓旅客最短4分鐘即可完成從航站樓門口到登機口，旅客可全程“優(yōu)先”，再也不用排隊等待。

提升旅客出行效率是長沙機場旅客服務(wù)品質(zhì)邁上新臺階重要的一步，更是對服務(wù)資源有效整合，實現(xiàn)服務(wù)提升、精準(zhǔn)投入的一步。下一步，客運服務(wù)部將持續(xù)以旅客需求為中心，于細(xì)節(jié)處、點滴間入手，進(jìn)一步提升旅客出行效率與服務(wù)體驗，為推動長沙機場發(fā)展成為服務(wù)品質(zhì)佳的“一流空港”貢獻(xiàn)客運力量。