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連日來(lái)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)航班量、客流量持續(xù)高位運(yùn)行。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部從優(yōu)化服務(wù)流程、加強(qiáng)人員調(diào)配、細(xì)化管理標(biāo)準(zhǔn)等方面著手，全力以赴保障旅客舒適出行。

提升業(yè)務(wù)技能

讓旅客放心

熟練的業(yè)務(wù)技能是服務(wù)品質(zhì)提升的基礎(chǔ)。客運(yùn)服務(wù)部從業(yè)務(wù)技能著手，通過(guò)組織開(kāi)展每月一培訓(xùn)、每周一例會(huì)、每日一講評(píng)凝聚全員技能提升共識(shí)。整理民航客運(yùn)服務(wù)典型案例，結(jié)合日常實(shí)際工作問(wèn)題，如登機(jī)牌丟失處置程序，旅客客票改簽等情況處置，采用“情景再現(xiàn)”的方式讓?shí)徫蝗藛T“角色代入”剖析案例本身，相互點(diǎn)評(píng)，查找不足，使員工更加直觀生動(dòng)地了解遇到特殊情況的處理流程，規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)利用航班間隙，持續(xù)強(qiáng)化對(duì)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)承諾的日常宣貫，組織開(kāi)展崗位手冊(cè)關(guān)鍵流程培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)考核、值班抽問(wèn)的方式不斷深化崗位人員業(yè)務(wù)技能水平。

提升運(yùn)行效率

讓旅客舒心

面對(duì)暑運(yùn)期間增長(zhǎng)的國(guó)際航班和復(fù)雜天氣下備降航班保障，客運(yùn)服務(wù)部組織開(kāi)展“航空器突發(fā)事件”“大面積航班延誤”等場(chǎng)景演練，查找運(yùn)行中難點(diǎn)、堵點(diǎn)，修訂工作流程，同時(shí)對(duì)崗位人員排班和作息時(shí)間進(jìn)行優(yōu)化，不斷提升運(yùn)行效率。針對(duì)T1航司跨樓過(guò)站航班保障流程，多次在國(guó)際中轉(zhuǎn)廳進(jìn)行實(shí)地演練，與聯(lián)檢單位、協(xié)同部門(mén)以及航空公司積極協(xié)調(diào)溝通，制定旅客保障流程，減少旅客在長(zhǎng)沙中轉(zhuǎn)時(shí)間。

提升服務(wù)意識(shí)

讓旅客暖心

客運(yùn)服務(wù)部向全體黨員、班組長(zhǎng)、員工發(fā)出暑運(yùn)倡議書(shū)，由班組長(zhǎng)帶頭學(xué)規(guī)章業(yè)務(wù)、學(xué)典型案例、提升服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮模范作用，營(yíng)造良好的工作氛圍。通過(guò)業(yè)務(wù)流程視頻化的形式，拍攝制作“國(guó)際經(jīng)停全流程”“什么是通程航班”的介紹并發(fā)布在“航享e+”公眾號(hào)，向廣大旅客介紹國(guó)際航班保障流程。從實(shí)踐中練就“察言觀色”本領(lǐng)，航班延誤時(shí)提前向航司了解動(dòng)態(tài)，及時(shí)廣播告知航班信息及行程安排，為旅客提供暖心茶、安心毯等服務(wù)。同時(shí)重點(diǎn)對(duì)首乘旅客、老年旅客及母嬰、孕婦、兒童等群體關(guān)注，提供“全方位”“全流程”的登機(jī)引導(dǎo)和相應(yīng)的幫扶，確保特殊旅客溫馨、舒適、順暢登機(jī)。

下一步，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部將全力以赴做好暑運(yùn)安全服務(wù)保障工作，努力實(shí)現(xiàn)運(yùn)行正常、服務(wù)滿意、員工舒心的目標(biāo)，為實(shí)現(xiàn)旅客的美好出行體驗(yàn)保駕護(hù)航。