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近日，在湖南省第45次質(zhì)量管理小組成果交流發(fā)表會(huì)上，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部的《提升晚到旅客成行率》項(xiàng)目獲得“最佳發(fā)布獎(jiǎng)”“一等獎(jiǎng)”。

隨著長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客流量的快速增長(zhǎng)，晚到旅客的服務(wù)保障成為提升服務(wù)品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)。為了讓更多晚到旅客順利成行、提升旅客乘機(jī)體驗(yàn)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部專門成立了攻堅(jiān)克難項(xiàng)目小組，對(duì)晚到五分鐘以內(nèi)的“卡點(diǎn)”旅客開展調(diào)研，進(jìn)一步優(yōu)化完善晚到旅客服務(wù)保障流程，創(chuàng)新服務(wù)舉措，讓晚到旅客的“囧途”變“坦途”。

資源齊整合

分秒必爭(zhēng)突破時(shí)間限制

長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)國(guó)內(nèi)航班的截載時(shí)間由“航班計(jì)劃起飛前40分鐘”調(diào)整為“航班計(jì)劃起飛前35分鐘”，在調(diào)整出的這“5分鐘”時(shí)間段內(nèi)，原本可能誤機(jī)的“晚到旅客”就能順利趕上原定行程，大幅提升了晚到旅客成行率。同時(shí)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)推出的急客行有償產(chǎn)品通過專人協(xié)助辦登機(jī)牌、行李托運(yùn)，專人陪同旅客到登機(jī)口，提前多方協(xié)同聯(lián)動(dòng)，既確保了晚到旅客順利乘機(jī)，又保障了航班運(yùn)行安全。此外，五一廣場(chǎng)地鐵站城市值機(jī)區(qū)開通了登機(jī)牌辦理、行李寄送等便捷服務(wù)，旅客可一站式辦理乘機(jī)手續(xù)，成功解決了外地游客拖著行李逛街的出行難問題，解鎖輕松出行新方式。

宣傳來助力

“心中有數(shù)”避免出行窘?jīng)r

針對(duì)“首乘、老幼病殘?jiān)小钡攘惵每?，分類制作了出行錦囊，清晰告知出行前的物品準(zhǔn)備及登機(jī)操作流程，有效降低了旅客出行前的擔(dān)憂；志愿紅馬甲“早引導(dǎo)”，主動(dòng)識(shí)別晚到中的老幼及需要幫助的旅客；活用“首乘貼”“愛心貼”“孕婦貼”，為有需要的旅客提供一站式全程陪伴服務(wù)；積極參與乘機(jī)直播科普，制作簡(jiǎn)潔精美的乘機(jī)攻略圖文與視頻，并通過湖南機(jī)場(chǎng)航享e+公眾號(hào)等進(jìn)行分類推送、動(dòng)態(tài)更新。

現(xiàn)場(chǎng)強(qiáng)保障

“全程關(guān)懷”升級(jí)晚到服務(wù)

為避免旅客在值機(jī)和安檢長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)導(dǎo)致誤機(jī)情況發(fā)生，建立“現(xiàn)場(chǎng)預(yù)警機(jī)制”。提前預(yù)判客流高峰，設(shè)置排隊(duì)“提示牌”，利用軟欄桿設(shè)置值機(jī)排隊(duì)“超時(shí)線”?？茖W(xué)分流增開柜臺(tái)和通道，在航班值機(jī)截止前10分鐘，登機(jī)前15分鐘由專人在旅客隊(duì)伍中“舉牌”進(jìn)行“最后召集”，就近引導(dǎo)晚到旅客分區(qū)安檢快速通關(guān)。創(chuàng)新增設(shè)“團(tuán)隊(duì)預(yù)約”小程序，通過團(tuán)隊(duì)旅客提前網(wǎng)上值機(jī)，專人專柜對(duì)接等方式開展客流有效錯(cuò)峰。依托智慧化平臺(tái)，增設(shè)“一體機(jī)”逾重行李繳費(fèi)功能，減少旅客來回奔波的耗時(shí)風(fēng)險(xiǎn)。

針對(duì)過安檢后，旅客未關(guān)注航班信息或未及時(shí)到登機(jī)口誤機(jī)的情況，可遠(yuǎn)程操控多區(qū)域廣播進(jìn)行晚到旅客姓名召集。關(guān)鍵區(qū)域和網(wǎng)紅店張貼登機(jī)預(yù)約提醒二維碼，為旅客實(shí)時(shí)發(fā)布航班動(dòng)態(tài)信息，提醒旅客快速登機(jī)。登機(jī)查晚到旅客時(shí)，各區(qū)域調(diào)度員自動(dòng)變換為“火眼金睛”，通過安檢人臉頭像比對(duì)，在原登機(jī)口、旅客就近休息區(qū)、“網(wǎng)紅打卡點(diǎn)”和各島關(guān)鍵區(qū)域，定向主動(dòng)找尋旅客，提醒旅客及時(shí)登機(jī)。巧妙抓住登機(jī)結(jié)束后的“一分鐘”、關(guān)艙門前“四分鐘”的黃金時(shí)間，利用安檢人臉頭像積極與航司機(jī)組聯(lián)動(dòng)，不放棄任何讓旅客成行的寶貴機(jī)會(huì)。

此外，由公司牽頭，各服務(wù)流程緊密聯(lián)動(dòng)，讓晚到旅客享受快速托運(yùn)、快速安檢、快速登機(jī)的全流程服務(wù)，最快情況下，僅4分鐘即可完成從航站樓門口到登機(jī)口的乘機(jī)流程。

長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部為晚到五分鐘以內(nèi)的“卡點(diǎn)”旅客提供最大程度的服務(wù)保障，也極大提升了旅客成行率。下一步，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)將進(jìn)一步完善和優(yōu)化服務(wù)保障措施，為“卡點(diǎn)”旅客順利出行提供有力支撐，讓每一位旅客都能在旅途中感受到家的溫暖和舒適。

（通訊員：艾利婷）