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乘著借助RCEP構(gòu)建湖南對(duì)外開(kāi)放新格局的東風(fēng)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)國(guó)際航空樞紐建設(shè)邁出堅(jiān)實(shí)步伐。面對(duì)航站樓內(nèi)的世界面孔、世界語(yǔ)言也隨之增多的新形勢(shì)新挑戰(zhàn)。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部以問(wèn)訊服務(wù)為突破點(diǎn)，以語(yǔ)言溝通為支撐，有效提升了外籍旅客問(wèn)訊的體驗(yàn)感與獲得感。航站樓內(nèi)一個(gè)個(gè)暖心互動(dòng)小故事，印證著機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊服務(wù)在國(guó)際范兒中收獲的好口碑。

以熱愛(ài)賦能

問(wèn)訊員沈卉昱，法語(yǔ)專(zhuān)業(yè)畢業(yè)，英語(yǔ)流暢，自學(xué)韓語(yǔ)，是問(wèn)訊崗位上的語(yǔ)言多面手。6月4日下午，一對(duì)外國(guó)夫妻滿(mǎn)頭大汗、焦急地來(lái)到問(wèn)訊柜臺(tái)尋求幫助，沈卉昱用流利的英語(yǔ)與旅客交流起來(lái)，這才得知旅客國(guó)外手機(jī)卡無(wú)法收到機(jī)場(chǎng)WIFI動(dòng)態(tài)驗(yàn)證碼，沒(méi)有網(wǎng)絡(luò)可打開(kāi)訂票頁(yè)面查看自己的航班信息。沈卉昱安撫著兩名外國(guó)旅客，第一時(shí)間上報(bào)特殊情況，聯(lián)系值班提供手機(jī)熱點(diǎn)供聯(lián)網(wǎng)使用。前往隔離區(qū)前，旅客對(duì)沈卉昱高高地豎起了大拇指，持續(xù)說(shuō)著“謝謝！謝謝！”，用不太流利的中文表達(dá)自己的感激之情。像沈卉昱這樣因熱愛(ài)而鉆研的客運(yùn)外語(yǔ)達(dá)人可不少，他們將每一次的上崗當(dāng)趕考，檢驗(yàn)、不斷提升自己的外語(yǔ)保障水平。

借培訓(xùn)助力

“Please help me，I missed my flight.”那天，一名外籍旅客一路小跑來(lái)到柜臺(tái)前說(shuō)由于自己記錯(cuò)時(shí)間，不小心錯(cuò)過(guò)了原定十點(diǎn)的航班。問(wèn)訊員陳敏得知該旅客誤機(jī)后急忙安撫旅客并第一時(shí)間查詢(xún)航班信息，多次致電廈門(mén)航空，協(xié)助旅客成功改簽當(dāng)日下午至廈門(mén)的航班。其實(shí)，陳敏的沉穩(wěn)處置并非一蹴而就。她剛從學(xué)校畢業(yè)來(lái)實(shí)習(xí)時(shí)，看到人膽小害羞、不敢與旅客交流，不敢正視旅客，特別是看到外籍旅客時(shí)因口語(yǔ)不佳而不敢開(kāi)口說(shuō)話，這兩年來(lái)她認(rèn)真參與每日崗位英語(yǔ)打卡，利用休息時(shí)間練習(xí)口語(yǔ)，在崗位外籍旅客服務(wù)工作中逐漸展露頭角，并多次獲得旅客認(rèn)可。

用語(yǔ)庫(kù)添彩

“Hello! What can I do for you?”問(wèn)訊柜臺(tái)上，問(wèn)訊員歐佳妮自信流暢地用英語(yǔ)為旅客服務(wù)著。今年是民航服務(wù)提質(zhì)增效年，分公司發(fā)出號(hào)召，要求組織開(kāi)展外籍來(lái)湘等群體使用多樣化支付方式的服務(wù)場(chǎng)景演示并據(jù)此定期組織開(kāi)展崗位服務(wù)英語(yǔ)培訓(xùn)，協(xié)助外籍來(lái)華人員辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。歐佳妮聽(tīng)聞消息后主動(dòng)參與，加入登機(jī)服務(wù)室英語(yǔ)小組，積極研究崗位相關(guān)服務(wù)場(chǎng)景并設(shè)計(jì)對(duì)話內(nèi)容、完善英語(yǔ)表述、豐富外語(yǔ)保障語(yǔ)庫(kù)。哪一個(gè)單詞最準(zhǔn)確、哪一個(gè)表述最地道，她推演了不下十幾遍，只為更進(jìn)一步做好外籍來(lái)湘旅客服務(wù)工作。

“請(qǐng)世界飛向湖南，讓湖南飛向世界”，從一個(gè)小小的問(wèn)訊柜臺(tái)出發(fā)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)問(wèn)訊服務(wù)用流利的語(yǔ)言、真情的關(guān)懷、實(shí)用的建議讓外籍旅客在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)更加舒心出行，取得實(shí)打?qū)?、沉甸甸的認(rèn)可。下一步，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部將繼續(xù)做好問(wèn)訊服務(wù)語(yǔ)言能力提升工作，為世界旅客的湖湘品質(zhì)出行提供有力保障。

（通訊員：丁莉）