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近日，湖南省質(zhì)量協(xié)會下發(fā)《關(guān)于湖南省第五屆質(zhì)量創(chuàng)新與質(zhì)量改進成果發(fā)表交流活動獲獎成果的通報》，長沙機場客運服務(wù)部報送的《“星服務(wù)”打造旅客與行李“新”旅途—提升超限行李同機率》項目獲得“最佳發(fā)布獎”“一等獎”。

長沙機場客運服務(wù)部通過隔離區(qū)內(nèi)外三超行李卡控數(shù)據(jù)進行橫向?qū)Ρ?，提煉四大秘訣開展三超行李卡控質(zhì)量管理模式，實現(xiàn)卡控新成效。

卡控秘訣1——服務(wù)技術(shù)宣傳“三合一”拓渠道

根據(jù)不同機型行李架容量、旅客人數(shù)、客座率、托運行李數(shù)、客艙托運行李數(shù)五個維度，建立“機型-托運行李”技術(shù)預(yù)測模型，向旅客發(fā)布易溢出行李重點航班信息。聯(lián)合航司搭建共享平臺，通過旅客購票端口發(fā)布行李卡控信息，暢通旅客知曉“三超行李”信息的第一渠道。通過“一呼就應(yīng)”“星程值引”分隊，在自助值機、人工柜臺區(qū)域流動卡控，通過語音區(qū)域廣播、屏顯提示、口頭提醒告知旅客攜帶“三超”無法同機抵達的風(fēng)險。

卡控秘訣2——“前、中、后”端多措奮力全覆蓋

前端聯(lián)動安檢入口通過電視大屏展示“預(yù)警”航班信息，設(shè)置行李測量標(biāo)尺。引進“行李智能測量機”，僅需5秒即可精準(zhǔn)識別行李是否“三超”。中端航班高峰實行“最后召集”舉牌，多方聯(lián)動值機、登機、特服協(xié)助急客旅客快速辦理“三超行李”同機托運，為旅客提供“全流程”優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗。后端登機溫馨發(fā)力，登機口將單個航班卡控模式升級為區(qū)域巡視卡控模式，加強人工巡視，為行李差異化航司的“精致卡控”再助力。

卡控秘訣3——“對癥下藥”深挖需求暖人心

按照不同旅客類型，深挖旅客需求，對癥下藥。針對補托運耗時的風(fēng)險，發(fā)放“登機口行李溫馨提示卡”，引導(dǎo)旅客前往專屬柜臺補辦托運。針對擔(dān)心行李托運磕碰受損旅客，聯(lián)動貨運采取人工搬運最后上、最先卸機，同時有行李保護袋、貨運小黃車為其保駕護航。通過系列舉措，急客旅客同機率已經(jīng)提升至99%。

卡控秘訣4——“錦囊妙計”宣傳工作潤人心

從旅客視角出發(fā)，發(fā)布制作了一系列三超行李卡控科普文章與視頻?！伴L沙小辣椒開講”、“三超卡控 ‘湘’當(dāng)給力”都收獲了滿滿的關(guān)注度。同時，重視員工培訓(xùn)，一周一次案例分析、一月一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升全流程的三超卡控業(yè)務(wù)能力。搭建了兩線四維客戶需求管理體系，24小時回應(yīng)旅客需求，并推出三級監(jiān)察機制確?？卣嬲?wù)旅客。

長沙機場客運服務(wù)部將繼續(xù)用“湘妹子”的服務(wù)熱情展示長沙形象、繪制服務(wù)藍圖，為行業(yè)打造先行示范的行李服務(wù)標(biāo)桿，用“湘當(dāng)給力”的質(zhì)量水平實現(xiàn)“人享其行，物暢其流”的民航服務(wù)新生態(tài)。

（通訊員：李璽佩 艾利婷）