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5點40分，凌晨的長沙機場T1航站樓值機大廳熱鬧異常，搭乘早班飛機的旅客在值機柜臺前排起長隊，不時有旅客跑進值機大廳，神色焦急，一場場沒有硝煙的搶時賽即將開始。

“幫幫我，請幫幫我！我的飛機要趕不上了！”一位滿頭大汗的女士找到正在進行晚到召集的引導(dǎo)員，“您好，您是幾點的飛機？請跟我來?！币龑?dǎo)員立刻將旅客引導(dǎo)至急客柜臺，“我是六點二十的飛機！還來得及嗎？一定要趕上呀！”“請出示您的證件，我們一定盡力幫您趕上！”急客柜臺值機員迅速做出反應(yīng)，與登機口、配載、安檢等多方協(xié)調(diào)溝通，完成值機手續(xù)辦理，“您好，請跟隨引導(dǎo)員快速通過安檢，麻煩抓緊時間！”“好的好的，謝謝你們！”這樣緊急的場景每天都會在T1航站樓里上演。

晚到旅客出行一直是旅客保障的難點，如何最大限度為晚到旅客爭取出行時間，助力晚到旅客出行？請看長沙機場客運服務(wù)部T1服務(wù)室交出的答卷。

急客專辦，保障效率

2023年旅客吞吐量持續(xù)上升，作為第一代航站樓，長沙機場T1航站樓硬件設(shè)施短缺，日常即使開放全部柜臺，也存在旅客排隊長的現(xiàn)象。為有效縮短晚到旅客等待及辦理值機手續(xù)的時間，T1服務(wù)室值機分隊多次召開晚到旅客服務(wù)研討會，進行頭腦風(fēng)暴，將9號值機柜臺設(shè)置為“急客柜臺”，同時指派業(yè)務(wù)骨干進行值守，在高峰時期拉上隔離帶，僅供晚到旅客辦理手續(xù)。引導(dǎo)員在前端發(fā)現(xiàn)晚到旅客后，會將其指引至9號柜臺，值機員接過旅客證件后，立即熟練操作，確認(rèn)航班信息、打印登機牌、辦理行李托運、再次核對旅客證件，爭分奪秒，盡全力保障晚到旅客出行。

主動召集，精確服務(wù)

為及時發(fā)現(xiàn)晚到旅客，提供精準(zhǔn)服務(wù)，T1服務(wù)室組建“一呼就應(yīng)”小分隊，這是一支以黨員及業(yè)務(wù)骨干為主組成的特殊隊伍。小分隊成員日常會佩戴星程使者綬帶，根據(jù)航班的情況在值機區(qū)域進行晚到旅客召集，他們會手舉晚到召集牌，并使用小喇叭在入口及隊伍中召集晚到旅客，當(dāng)旅客進入值機區(qū)域時，第一眼就能找到他們并尋求幫助。

同時小分隊成員也會將服務(wù)前置，在航站樓入口處提前進行旅客分流，將旅客指引到人流量較少的值機區(qū)域辦理；在值機區(qū)域主動識別晚到旅客，并且上前詢問其航班信息，將他們指引到急客柜臺辦理值機手續(xù)。今年以來，小分隊成員共協(xié)助了6585名晚到旅客順利成行。

精細(xì)升級，助力成行

T1服務(wù)室以精細(xì)化服務(wù)為導(dǎo)向，在以往的保障流程基礎(chǔ)上，進行晚到旅客服務(wù)升級。首先進一步明確服務(wù)細(xì)節(jié)，包括舉牌召集時間、舉牌召集頻次、服務(wù)手勢、主動詢問話語等。其次針對新升級的晚到旅客服務(wù)流程進行培訓(xùn)，篩選優(yōu)秀代表幫扶提升，加快促進全員達(dá)標(biāo)。最后新增晚到場景服務(wù)話術(shù)庫，用情景式教學(xué)中的服務(wù)技巧緩解晚到旅客的焦急。

同時，T1服務(wù)室主動溝通、積極協(xié)調(diào)，打通晚到旅客聯(lián)動保障壁壘，與安檢、配載、貨運等多方協(xié)同聯(lián)動，既確保了晚到旅客順利乘機，又保障了航班運行安全。

一直以來，T1服務(wù)室秉承“把困難留給自己，把便捷留給旅客”的精神，想旅客所想，急旅客所急。后續(xù)，T1服務(wù)室將繼續(xù)總結(jié)經(jīng)驗，補齊短板，進一步提升晚到旅客服務(wù)質(zhì)量，為晚到旅客順利出行提供有力支撐。

（通訊員：鄒是 于海波）