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“坐飛機(jī)還給報(bào)銷高鐵票，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)這服務(wù)簡(jiǎn)直‘泰褲辣’！”11月3日，不少乘坐HU7963航班前往倫敦的旅客發(fā)現(xiàn)，只要從省內(nèi)及周邊省份選擇高鐵到達(dá)長(zhǎng)沙、高鐵發(fā)車與飛機(jī)起飛接駁時(shí)間不超過48小時(shí)，便可憑高鐵票獲得二等車票價(jià)的全額補(bǔ)貼。這是長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)首次將空鐵聯(lián)運(yùn)延伸至國(guó)際航班的新模式，也是推動(dòng)洲際航線服務(wù)品質(zhì)再升級(jí)的新探索。

強(qiáng)化黨員示范引領(lǐng) 搭建“專精尖”保障團(tuán)隊(duì)

自國(guó)際定期客運(yùn)航班恢復(fù)以來，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部國(guó)際服務(wù)室聚焦出境旅客需求、優(yōu)化出境服務(wù)舉措，為打造精品航線注入不竭動(dòng)能?！爸禉C(jī)主辦小組”“現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行調(diào)度小組”“團(tuán)隊(duì)旅客保障小組”“黨建宣傳小組”國(guó)際服務(wù)室這支硬核保障隊(duì)伍，由5名青年黨員、1名技術(shù)能手、2名英語教員、3名高級(jí)客運(yùn)員、4位服務(wù)明星、6名中級(jí)經(jīng)濟(jì)師、5位業(yè)務(wù)骨干組建而成，他們各有所長(zhǎng)、各司其職，復(fù)航至今已保障1990余架次航班安全起降，獲得旅客表揚(yáng)450起、航司感謝信6封、錦旗6面。但其實(shí)就在10個(gè)月前，國(guó)際航班恢復(fù)初期，班組長(zhǎng)田潞還憂心忡忡：“停航時(shí)間這么久，員工業(yè)務(wù)知識(shí)指定生疏了不少！”面對(duì)旅客持有證件種類繁多、查驗(yàn)程序復(fù)雜、值機(jī)操作繁瑣、出入境政策多樣化等業(yè)務(wù)難題，有著17年黨齡的黨員任穎慧主動(dòng)請(qǐng)纓：“我業(yè)務(wù)知識(shí)牢固，我來擔(dān)任內(nèi)訓(xùn)師！”黨員龍玉波也站出來：“我英語口語不錯(cuò)，我可以幫助大家提升口語！”“那我負(fù)責(zé)系統(tǒng)操作使用吧！”“出入境政策就由我來收集匯總”。在5名黨員的輻射帶動(dòng)下，專班保障隊(duì)伍迅速集結(jié)，通過開展系統(tǒng)培訓(xùn)和一對(duì)一精準(zhǔn)幫扶，實(shí)現(xiàn)了復(fù)航以來“服務(wù)零投訴、旅客零遣返、業(yè)務(wù)零差錯(cuò)”的三個(gè)目標(biāo)。

推進(jìn)首乘旅客服務(wù) 書寫真情服務(wù)答卷

“你們的國(guó)際首乘旅客流程卡內(nèi)容詳盡、通俗易懂，對(duì)我這種第一次出國(guó)的人真是太友好了！”前往曼谷旅游的李女士閱讀首乘卡不禁感嘆道。走近D值機(jī)島，島頭南北兩側(cè)的電子顯示屏輪播著首乘旅客出境流程、值機(jī)柜臺(tái)擺放著首乘旅客出境流程立牌、引導(dǎo)員向旅客耐心地宣導(dǎo)著出境流程，瞬間就能被這滿滿的“人情味兒”所感染。首乘服務(wù)不是“選修課”，而是“必答題”。自“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”主題活動(dòng)推出后，國(guó)際服務(wù)室結(jié)合“我為群眾辦實(shí)事”工作要求，將首乘服務(wù)推廣至國(guó)際航班，瞄準(zhǔn)旅客出境各環(huán)節(jié)和各流程的難點(diǎn)和痛點(diǎn)、面向旅客共性需求，精心制作圖文并茂的《國(guó)際首乘旅客乘機(jī)指南》、首乘旅客流程卡、首乘旅客出行錦囊，建立與泛美星程、國(guó)際安檢實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，由內(nèi)至外全方位打造國(guó)際首乘旅客服務(wù)全流程服務(wù)，逐步做到國(guó)際航班首乘服務(wù)全覆蓋，推動(dòng)著長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)首乘服務(wù)品質(zhì)提升，也讓旅客的“小確幸”逐漸“看得見、摸得著”。

豐富“經(jīng)長(zhǎng)飛”服務(wù)品牌內(nèi)涵 擦亮機(jī)場(chǎng)靚麗名片

在寬敞明亮、功能齊全的國(guó)際中轉(zhuǎn)廳內(nèi)，候機(jī)員曾小林正在引導(dǎo)煙臺(tái)=新加坡經(jīng)停旅客過檢，從旅客下機(jī)到辦理通關(guān)手續(xù)、進(jìn)入國(guó)內(nèi)候機(jī)廳，僅僅花了短短5分鐘時(shí)間，這樣的速度，在過去是不可想象的。此前，所有中轉(zhuǎn)旅客需提取托運(yùn)行李、辦理通關(guān)手續(xù)、進(jìn)行二次值機(jī)，流程復(fù)雜、耗時(shí)長(zhǎng)，旅客體驗(yàn)感差，如今，這些問題迎刃而解，旅客解鎖長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)國(guó)際中轉(zhuǎn)航班打開新方式，滿意度大幅提升。前后7次梳理更新國(guó)際經(jīng)停航班保障流程，20余次聯(lián)動(dòng)TOC、安檢、航司、聯(lián)檢單位等保障部門，220班國(guó)際航班順利經(jīng)停，1040人次“絲滑”中轉(zhuǎn)?！耙淮沃禉C(jī)、行李直掛”便捷服務(wù)最終變成現(xiàn)實(shí)，是對(duì)現(xiàn)有“四免”“五享”、數(shù)字人民幣投用等中轉(zhuǎn)服務(wù)的升華，也樹立了國(guó)際航班中轉(zhuǎn)服務(wù)標(biāo)桿，提供了可復(fù)制、可借鑒的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

伴隨著國(guó)際航空市場(chǎng)逐步復(fù)蘇、旅客出行需求進(jìn)一步釋放，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)國(guó)際地區(qū)航線將迎來大面積復(fù)航，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部也將乘勢(shì)而上，不斷創(chuàng)新升級(jí)出入境旅客服務(wù)，搭建長(zhǎng)沙與世界雙向奔赴的堅(jiān)固橋梁，助推湖南機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。

（通訊員：鐘丹）