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“以前坐飛機(jī)的時(shí)候總要在飛機(jī)門(mén)那里堵著，等前面的人放行李坐下后，才能進(jìn)去，現(xiàn)在從登機(jī)口下來(lái)后，一路暢通無(wú)阻，體驗(yàn)也太棒了！”前往北京的羅女士高興地說(shuō)道。

近日，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部T1服務(wù)室開(kāi)啟了分艙登機(jī)服務(wù)再升級(jí)行動(dòng)，在原有的“后艙先登，前艙后登”的基礎(chǔ)上，結(jié)合T1航站樓特色升級(jí)分艙登機(jī)服務(wù)，進(jìn)一步暢通了登機(jī)通道，旅客們紛紛為這項(xiàng)服務(wù)點(diǎn)贊。

堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，升級(jí)服務(wù)方法

長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)于2017年正式啟動(dòng)分艙登機(jī)服務(wù)。然而航班保障情況日新月異，原有的服務(wù)流程已無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)有登機(jī)條件，T1服務(wù)室以問(wèn)題為導(dǎo)向，結(jié)合實(shí)際情況，升級(jí)分艙登機(jī)服務(wù)方法。T1航站樓的北京、成都航線由于商務(wù)艙、航司金銀卡旅客較多，一直是推行分艙登機(jī)的難點(diǎn)航線，高端旅客的座位普遍位于頭等艙和經(jīng)濟(jì)艙前排，且此類(lèi)旅客均享有優(yōu)先通道服務(wù)，這與分艙登機(jī)“后艙先登，前艙后登”的操作標(biāo)準(zhǔn)背道而馳，T1服務(wù)室針對(duì)此類(lèi)航線定制分艙登機(jī)保障方案，根據(jù)優(yōu)先通道登機(jī)情況，調(diào)整經(jīng)濟(jì)艙通道的分艙登機(jī)排數(shù)及排隊(duì)時(shí)間點(diǎn)，提高分艙登機(jī)可操作性。此外，由于T1航站樓縱深較短，無(wú)法像T2航站樓一樣，有充足的空間組織旅客排隊(duì)，T1服務(wù)室更新了分艙登機(jī)排隊(duì)操作流程，指引旅客在三條通道(一條人工通道+兩條自助通道)，并進(jìn)行L型排隊(duì)，打造因地適宜的分艙登機(jī)排隊(duì)方案。

夯實(shí)基礎(chǔ)培訓(xùn)，升級(jí)服務(wù)水準(zhǔn)

為了讓分艙登機(jī)服務(wù)入腦入心，T1服務(wù)室采取全員宣貫+培訓(xùn)考核的方針，督促全體員工學(xué)習(xí)，提升服務(wù)水平。針對(duì)新進(jìn)員工較多的情況，T1服務(wù)室首先通過(guò)講評(píng)會(huì)，對(duì)全體員工進(jìn)行分艙登機(jī)服務(wù)舉措宣貫，提升員工的執(zhí)行積極性。其次，拓寬學(xué)習(xí)渠道，以“線上+線下”相結(jié)合的方式對(duì)全體候機(jī)員進(jìn)行培訓(xùn)，同時(shí)全員分批次進(jìn)行線下考核，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)一一過(guò)關(guān)。針對(duì)員工業(yè)務(wù)水平參差不齊的情況，T1服務(wù)室制定個(gè)性化培訓(xùn)方案，進(jìn)行差異化陪練，確保每位員工都能依照規(guī)范的操作標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。只有大家團(tuán)結(jié)起來(lái)、同心協(xié)力，才能發(fā)揮“1+1＞2”的作用，打造長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)一流客運(yùn)團(tuán)隊(duì)。

嚴(yán)格監(jiān)督落實(shí)，升級(jí)服務(wù)管理

滴水穿石非一日之功，為了保持分艙登機(jī)服務(wù)水準(zhǔn)，T1服務(wù)室將其作為日常管理工作中的重點(diǎn)，通過(guò)多種方式監(jiān)督落實(shí)情況，嚴(yán)格查找問(wèn)題，及時(shí)發(fā)現(xiàn)亮點(diǎn)，建立相應(yīng)獎(jiǎng)懲機(jī)制，做到每起監(jiān)察情況見(jiàn)人見(jiàn)事見(jiàn)獎(jiǎng)懲。針對(duì)監(jiān)察落實(shí)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，T1服務(wù)室會(huì)不定期召開(kāi)分艙登機(jī)研討會(huì)，集合班組長(zhǎng)及業(yè)務(wù)骨干，針對(duì)問(wèn)題進(jìn)行提出改進(jìn)方案，持續(xù)優(yōu)化保障措施，同時(shí)通過(guò)情景模擬，引導(dǎo)員工在服務(wù)時(shí)要注意角色轉(zhuǎn)換，加強(qiáng)與旅客的溝通，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種工作習(xí)慣。此外，T1服務(wù)室依托此次分艙登機(jī)服務(wù)再升級(jí)，同步加強(qiáng)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作，督促每名員工用細(xì)致周到的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)待出行的每一位旅客，讓旅客登機(jī)通暢、心情順暢。

看似尋常最奇崛，成如容易卻艱辛。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部T1服務(wù)室將持續(xù)做好分艙登機(jī)服務(wù)升級(jí)，“以人為本”，聚焦旅客出行難點(diǎn)痛點(diǎn)，人+智相融，為旅客做好“精細(xì)”“精致”的體驗(yàn)式服務(wù)，著實(shí)提升旅客出行體驗(yàn)，助力湖南機(jī)場(chǎng)高質(zhì)量發(fā)展。