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“我們的飛機(jī)還有多久能飛??？”“你們給我個(gè)說法??？”凌晨3點(diǎn)，時(shí)間一分一秒地流逝，因暴雨而滯留的旅客們情緒都十分激動(dòng)。候機(jī)員們克服長(zhǎng)時(shí)間值守的困頓，耐心解釋并細(xì)心安撫旅客:“先生女士，請(qǐng)您放心，如有起飛時(shí)間，我們會(huì)第一時(shí)間通知您，請(qǐng)您耐心等待……”時(shí)下正值雨季，大面積航班延誤、取消和航班備降返航接踵而來。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部聚焦航延保障，多方面、多舉措發(fā)力，為旅客疏憂解難，讓航延不“延愛”。

航延服務(wù)聯(lián)動(dòng)“快”

“昨天晚上因?yàn)樘鞖庠蛉∠撕桨?，還好機(jī)場(chǎng)積極與航司聯(lián)系，給我們安排了酒店休息，并協(xié)助我辦理改簽手續(xù)，讓我能及時(shí)趕上公司會(huì)議?！崩钕壬屑さ卣f道。當(dāng)發(fā)生不正常航班延誤時(shí)，客運(yùn)服務(wù)部積極與航司、酒店、地面保障單位聯(lián)動(dòng)，主動(dòng)獲取掌握全盤航班動(dòng)態(tài)信息，做好現(xiàn)場(chǎng)安撫、解釋、疏導(dǎo)服務(wù)。并嚴(yán)格依照《長(zhǎng)沙黃花國際機(jī)場(chǎng)航班延誤保障各環(huán)節(jié)時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)》，快速有效落實(shí)航延安排，讓旅客第一時(shí)間得到妥善安置。同時(shí)，客運(yùn)服務(wù)部各崗位增設(shè)了航延服務(wù)席，每個(gè)節(jié)點(diǎn)都有監(jiān)控跟蹤與坐席協(xié)調(diào)，確保每個(gè)處置環(huán)節(jié)高效、快速、有力，達(dá)到整個(gè)航延處置流程的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

航延信息傳遞“準(zhǔn)”

“今天早晨5點(diǎn)我們就上崗了，每小時(shí)接待旅客近百人，大多數(shù)旅客咨詢的都是航班動(dòng)態(tài)相關(guān)問題，我們會(huì)根據(jù)航班動(dòng)態(tài)查詢系統(tǒng)提供的數(shù)據(jù)為旅客實(shí)時(shí)解答。”候機(jī)員艾利婷說。為了保障旅客及時(shí)了解航延信息，客運(yùn)服務(wù)部主動(dòng)獲取天氣預(yù)警、航司運(yùn)力調(diào)配、前段航班延誤等信息，溝通航司提前通過航司短信、各官網(wǎng)平臺(tái)提前通知旅客，讓旅客能夠提前獲取信息、調(diào)整出行計(jì)劃。同時(shí)，充分利用A-CDM平臺(tái)、登機(jī)口航延信息投影屏、航延二維碼等多渠道動(dòng)態(tài)發(fā)布航延變更及服務(wù)信息（包括航班預(yù)計(jì)起飛時(shí)間、登機(jī)口變更信息、飛機(jī)位置云圖、延誤原因、延誤安排等），增加旅客獲取航班延誤信息的渠道，豐富旅客獲取航班延誤信息的具體內(nèi)容。

航延舉措持續(xù)“暖”

“航班延誤了誰心里不急??！特別我還帶著孩子?？砷L(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)的工作人員真給力，全程一對(duì)一陪伴服務(wù)，幫我解決了大難題?？匆娝齻兊男θ?，我就覺得心里踏實(shí)?！编嵟考?dòng)地說。對(duì)于老弱病殘?jiān)械确?wù)重點(diǎn)對(duì)象，客運(yùn)服務(wù)部充分發(fā)揮“樂湘伴”品牌效應(yīng)，予以特別照顧。

航班延誤時(shí)，登機(jī)口的一杯暖心茶，一塊航延毯，匯集各航司服務(wù)熱線的航延操作流程溫馨提示卡等，讓旅途更貼心；針對(duì)周邊城市的備降航班，提前設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)機(jī)、轉(zhuǎn)高鐵的最佳路線和方案，供備降旅客快速選擇出行方式。一杯“茶顏悅色”網(wǎng)紅奶茶、一個(gè)“天生青春”網(wǎng)紅打卡互動(dòng)休息區(qū)，將長(zhǎng)沙網(wǎng)紅城市的特色引入到航站樓內(nèi)，讓旅途更豐富。點(diǎn)點(diǎn)滴滴，無不體現(xiàn)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)有溫度、有人情的航延關(guān)愛。

大雨傾盆，電閃交加，烏云遮住了浩瀚的星空，但卻怎么也遮不住航站樓內(nèi)耀眼的燈光。此刻，客運(yùn)人正在為夢(mèng)想堅(jiān)守，月光拉長(zhǎng)了他們的身影，他們用行動(dòng)持續(xù)奮斗著，守護(hù)著自己的職責(zé)與使命，守護(hù)著他們熱愛的機(jī)場(chǎng)。

（通訊員：梁蕭 ）