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近期，因春季雷雨季節(jié)，導(dǎo)致全國(guó)航班起降影響較大，延誤、備降隨之而來，空港實(shí)業(yè)汽運(yùn)分公司全面啟動(dòng)航延保障工作。駕駛員、調(diào)度員、航延接待員……奔赴了他們的“新戰(zhàn)場(chǎng)”。他們緊緊圍繞“友好機(jī)場(chǎng)”的服務(wù)宗旨，與旅客“湘伴湘守”，渡過“滯留”的艱難時(shí)刻。

細(xì)節(jié)服務(wù)

消除旅客擔(dān)憂

“乘坐XX航班的旅客請(qǐng)注意，我們抱歉地通知您……”在機(jī)場(chǎng)，每當(dāng)廣播這樣響起，旅客們心中不由得一緊。航班延誤是不可避免的，也是旅客搭乘飛機(jī)出行最無奈的事情。在通知旅客航班延誤的另一端，汽運(yùn)分公司航延調(diào)度、班線調(diào)度員們正在有條不紊地溝通、協(xié)調(diào)旅客的住宿、餐食、車輛等事宜，身穿“綠馬甲”的航延接待員們前往到達(dá)廳接待每一位因航班延誤的旅客。面對(duì)人流如幟、心急如焚的旅客們，航延接待員用她們的專業(yè)和耐心逐一為旅客“打開心結(jié)”、消除顧慮，使旅客們對(duì)行程安排放心、在酒店休息安心。近日，航延接待員胡婷正在柜臺(tái)接待航延旅客時(shí)，特服人員送來了一名6歲左右的無陪兒童，她第一時(shí)間與小孩的家長(zhǎng)通了電話并加了微信，并及時(shí)與家長(zhǎng)溝通孩子的狀態(tài)。從當(dāng)日12點(diǎn)至次日17:40期間，她全程陪同孩子吃飯、睡覺、給他講故事、陪他做游戲……暖心舉動(dòng)緩解了孩子的不安，也打消了家長(zhǎng)的顧慮。孩子和家長(zhǎng)團(tuán)聚后，孩子用手機(jī)家長(zhǎng)第一時(shí)間聯(lián)系了胡婷，說道：“阿姨，以后我還要一個(gè)人坐飛機(jī)，就算航班延誤也沒有關(guān)系，因?yàn)橛衅涟⒁膛阒?，我一點(diǎn)也不怕?！彪m然是孩子童言無忌的一段話，但也是內(nèi)心最真實(shí)、最純凈的表達(dá)。

“個(gè)性化”服務(wù)

贏得旅客贊揚(yáng)

“尊敬的各位旅客，由于航班延誤，我們即將前往指定酒店休息，請(qǐng)各位系好安全帶，馬上出發(fā)?！彪S后，在航延接待員的帶領(lǐng)下，旅客們乘坐機(jī)場(chǎng)巴士前往酒店。為確保旅客住得舒心、吃得放心、等得順心，巴士中心在執(zhí)行每一趟任務(wù)時(shí)，對(duì)車輛安全進(jìn)行全面“體檢”；交通中心對(duì)合作酒店住宿環(huán)境、餐食安全、酒店的接待入住流程以及配合旅客辦理乘機(jī)流程進(jìn)行了專項(xiàng)培訓(xùn)。

4月2日下午14點(diǎn)左右，一名來自寧波前往西安的旅客，因天氣原因，備降在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)，航延接待員劉聰熱情、主動(dòng)地為該名旅客安排酒店住宿，并根據(jù)旅客具體行程為旅客定制了“個(gè)性化”服務(wù)，旅客到達(dá)延誤酒店后，她將市內(nèi)網(wǎng)紅打卡點(diǎn)、長(zhǎng)沙著名小吃以及最便捷的交通工具詳細(xì)告知旅客。旅客根據(jù)劉聰定制的“短期行程”在市內(nèi)游覽了一遍。次日在辦理登記手續(xù)時(shí)，這名旅客緊緊拉住劉聰?shù)氖终f：“航班延誤本身是一件特別懊惱的事，沒想到卻成了2023年的第一份驚喜，謝謝你，是你讓我記住了長(zhǎng)沙這座美麗而又熱情的城市。”

暖心服務(wù)

保障航延旅客安全有序

“請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)旅客是否退房，請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)旅客是否上車，請(qǐng)?jiān)俅未_認(rèn)旅客是否登機(jī)……”這是在保障航延過程中各崗位說的做多的一句話。航延任務(wù)沒有精準(zhǔn)預(yù)期，只有接到“通知”的那一刻才是命令，特別是在大面積航延時(shí)，航延接待員在機(jī)場(chǎng)和酒店之間為旅客排憂解難；調(diào)度員與航司頻繁對(duì)接協(xié)調(diào)；駕駛員不停在機(jī)場(chǎng)和酒店之間連軸轉(zhuǎn)；交通、巴士?jī)蓚€(gè)部門全員待命……在航延保障工作中遇到通宵達(dá)旦、旅客的不理解是常有的事，他們有眼睛紅腫的、嗓子沙啞的、累倒在崗位上的，甚至還有委屈流淚的，但他們始終沒有一句抱怨、沒有一絲不耐煩。4月3日早上7點(diǎn)，執(zhí)行了通宵任務(wù)的大客車駕駛員曾俊良說：“盡管航延任務(wù)艱巨辛苦，但比起那些滯留在機(jī)場(chǎng)的旅客來說，這點(diǎn)累不算什么。”今年以來，汽運(yùn)分公司保障延誤航班共160架次、大巴車573趟次、旅客6880人次，未接到一起投訴電話、未發(fā)生一起不安全事件。為做好航延保障工作，汽運(yùn)分公司全員整裝待發(fā)、積極響應(yīng)，隨時(shí)抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干加大現(xiàn)場(chǎng)保障力量，廣大黨員更是沖在一線、干在一線、守在一線，及時(shí)為旅客疏憂解難。

航班雖延誤，服務(wù)不打烊?？崭蹖?shí)業(yè)汽運(yùn)分公司將牢固樹立“人民交通為人民”的行業(yè)宗旨，牢記初心使命，不斷探索前行，為廣大旅客美好出行不懈努力。

（通訊員：林樂）