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“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”“您好，請(qǐng)問您是幾點(diǎn)去哪里的航班呢？”“您好，這邊有自助值機(jī)設(shè)備可以快速辦理乘機(jī)手續(xù)?！痹诤秸緲侵禉C(jī)區(qū)域附近有這么一抹藍(lán)，她們像辛勤的蜜蜂一樣穿梭在熙熙攘攘的人群中，主動(dòng)熱情、輕聲細(xì)語地為旅客們提供幫助、指引方向。

一封誠(chéng)摯的感謝信

作為一名星程值引分隊(duì)人員，魏子英時(shí)常告誡自己做事要：眼到、嘴到、心到，保持積極主動(dòng)的奮斗狀態(tài)，一心服務(wù)旅客。工作中她一直秉承“滿意服務(wù)高于一切”的宗旨，將愛心、關(guān)心、細(xì)心、知心帶到服務(wù)旅客中去。

一天，早高峰時(shí)段，魏子英在現(xiàn)場(chǎng)巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)自助托運(yùn)柜臺(tái)旁有一位旅客情緒很激動(dòng)，經(jīng)了解，原來她家人買票的時(shí)候沒有關(guān)注到票面信息是否含有免費(fèi)托運(yùn)額度，她一時(shí)情緒激動(dòng)，一直在責(zé)備家人。魏子英一邊耐心地安撫旅客情緒，一邊聯(lián)系航空公司協(xié)助旅客在航空公司官網(wǎng)上購買行李額度，并幫助整理行李，將所需繳納的高額行李費(fèi)降至最低。受到魏子英熱心又體貼的服務(wù)，旅客的心情慢慢平靜下來，連連道謝后寫下了一封誠(chéng)摯的感謝信，雖百余字，但紙短情長(zhǎng)。

一句“遲到”的感謝

在每一天看似平凡的工作中，游海霞處處嚴(yán)格要求自己，始終保持著一顆無私奉獻(xiàn)、真誠(chéng)熱情的心。

2月5日，游海霞看到值機(jī)柜臺(tái)前方有五名老年旅客神態(tài)焦急、不知所措，她積極主動(dòng)上前詢問后得知旅客游先生一行五人是去上海旅游，同行的一名旅客因姓名錯(cuò)誤無法辦理乘機(jī)手續(xù)，加上旅客年齡較大，不會(huì)在智能手機(jī)APP上操作更改姓名，且該航班即將登機(jī)，游先生很著急，不知該如何是好。為避免旅客誤機(jī)，她立即幫助旅客撥打航空公司客服請(qǐng)求加急處理該特殊情況，并同時(shí)聯(lián)系本場(chǎng)航司代辦協(xié)調(diào)為旅客更改好客票姓名，最終旅客五人得以順利乘坐該航班。游先生看著眼前忙忙碌碌的小姑娘，心里十分感動(dòng)。他表示當(dāng)天若不能及時(shí)改好名字，五人都無法出行，改簽及退酒店都會(huì)造成很大的經(jīng)濟(jì)損失。游先生心存感激，在旅游回來后致電96777客服熱線表揚(yáng)了游海霞，說這是“遲來的感謝”。

一個(gè)稱贊的手勢(shì)

“每天光是在值機(jī)區(qū)域來來回回巡視，我就要走兩萬多步，每天的工作不僅要用腿，更要用嘴，雖然很累，但是看到旅客們那種滿意和感激的表情，我就覺得今天的工作是值得的?！蓖趄q笑著說。

一次，汪騫正準(zhǔn)備去備勤室休息時(shí)，看到B22號(hào)值機(jī)柜臺(tái)前方有一對(duì)外籍父女一邊看著身旁的行李箱，一邊小聲嘀咕，時(shí)而抬頭左看看，時(shí)而又向右邊指指點(diǎn)點(diǎn)，一臉茫然。看到這種情景，汪騫心里猜想他們一定是遇到了困難，她便主動(dòng)向前詢問，原來這位外籍老人是來探望遠(yuǎn)嫁中國(guó)的女兒，因國(guó)際聯(lián)程原因，國(guó)內(nèi)段航程行李超重，需要繳納行李逾重費(fèi)用，旅客不理解，汪騫耐心地與其溝通解釋后得到了旅客的認(rèn)可，考慮到這位老人年事已高加之語言溝通障礙，汪騫全程陪伴協(xié)助旅客辦理行李托運(yùn)、行李逾重繳費(fèi)并帶領(lǐng)至愛心服務(wù)專區(qū)辦理引領(lǐng)服務(wù)，與工作人員交接完后，汪騫熱情地與這兩位旅客告別，老人豎著大拇指，嘴里不停地說著謝謝，開心得像孩子......

一組“暖心”的數(shù)據(jù)

2023年至今，值機(jī)服務(wù)室星程值引分隊(duì)主動(dòng)服務(wù)旅客13230人次，發(fā)放首乘貼、愛心貼、暢行貼等817張，保障晚到旅客2000余名，獲得旅客表揚(yáng)283次。在星程值引分隊(duì)，愛心呵護(hù)、扶老攜幼這樣的溫情故事每天都在上演，她們?cè)谄椒驳墓ぷ鲘徫簧?，用青春和汗水書寫著真情服?wù)的篇章，用實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)讓旅客在心中“點(diǎn)贊”。

服務(wù)是心與心的連接，是情與情的交融。下一步，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部值機(jī)服務(wù)室將持續(xù)探索值引服務(wù)工作長(zhǎng)效機(jī)制，不斷細(xì)化措施、優(yōu)化流程。用心值引，舒心乘機(jī)，讓每一位旅客在飛行旅程中感受真情與溫暖。

（通訊員：胡艷）