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近日，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部登機(jī)服務(wù)室問(wèn)詢班組被授予“全國(guó)五一巾幗標(biāo)兵崗”稱號(hào)。榮譽(yù)的背后記錄著她們?nèi)諒?fù)一日的堅(jiān)守，見(jiàn)證著她們真情服務(wù)的初心。一抹亮眼的“中國(guó)紅”、航站樓里的“百事通”，問(wèn)詢班組24名女員工被稱為“展巾幗美的娘子軍”。她們始終踐行以人民為中心的理念，以“微笑動(dòng)人、技能服人、真情暖人”展示湖南窗口最美風(fēng)采。

微笑動(dòng)人的“指路人”

“三二一”服務(wù)，綻放“堅(jiān)守”微笑。“請(qǐng)問(wèn)洗手間在哪？”“怎么辦理托運(yùn)手續(xù)？”“在幾號(hào)登機(jī)口？”……每天上千次回答著“瑣碎”的事兒，記錄著問(wèn)詢員的日常；“您好，很高興為您服務(wù)！”“您好，請(qǐng)?jiān)谏砗筮^(guò)安檢?！薄刻焐锨Т文托牡胤?wù)著“匆匆過(guò)客”，見(jiàn)證著問(wèn)詢員堅(jiān)守的印跡?！叭钻P(guān)注、兩米微笑、一米站立”是她們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)指引手勢(shì)、每一次暖心微笑、每一句耐心回答，都是她們最美服務(wù)的印跡。

一抹“志愿”紅，詮釋“巾幗”之美。“我?guī)湍钡摹爸驹讣t”在候機(jī)樓內(nèi)格外亮眼。問(wèn)詢班組突破“一平米”柜臺(tái)的限制，在航站樓入口處增設(shè)流動(dòng)問(wèn)詢服務(wù)，穿上醒目的“紅馬甲”，主動(dòng)識(shí)別需要幫助的旅客。她們?cè)谌巳褐衼?lái)回穿梭，小跑著幫助“晚到”旅客順利乘機(jī)、攙扶著行動(dòng)不便的老奶奶成功辦理愛(ài)心服務(wù)、滿頭大汗地找回旅客丟失的身份證……看似不起眼的“小故事”，卻構(gòu)成了候機(jī)樓最美的畫卷，助推著“問(wèn)詢服務(wù)”多次在民航服務(wù)質(zhì)量CAPSE測(cè)評(píng)中榮登榜首。

技能服人的“百事通”

多措并舉上好“第一課”。問(wèn)詢班組是新員工的“必經(jīng)地”，承擔(dān)著新員工培訓(xùn)的重任。如何讓理論學(xué)習(xí)更生動(dòng)、讓實(shí)操培訓(xùn)更深入？“娘子軍”們發(fā)揮著各自的特長(zhǎng)，利用微平臺(tái)，誦讀黨的二十大金句、中國(guó)共產(chǎn)黨章程、雷鋒日記等，用“新”方法增強(qiáng)員工思想政治素質(zhì)；拿起相機(jī)拍攝問(wèn)詢員的一天，制作成“問(wèn)詢員第一課”小視頻，帶領(lǐng)新人快速完成身份角色的轉(zhuǎn)變；通過(guò)將基礎(chǔ)知識(shí)、常見(jiàn)問(wèn)題集、應(yīng)急處置卡等制作成圖文并茂的分類小課件，讓員工有階段性的方向和目標(biāo)；以“主”帶“副”、“老”帶“新”的換位體驗(yàn)，讓實(shí)操課堂入心入腦。

精準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)構(gòu)建“智慧網(wǎng)”。為了讓每一個(gè)問(wèn)詢員成為航站樓里的“活地圖、小助手、百事通”，練就“百問(wèn)百答”的本領(lǐng)，問(wèn)詢班組精心收集了所有旅客服務(wù)點(diǎn)的基礎(chǔ)問(wèn)題，分類建立“100問(wèn)”，構(gòu)建“智慧網(wǎng)”平臺(tái)，動(dòng)態(tài)更新知識(shí)庫(kù)，讓每一個(gè)問(wèn)題統(tǒng)一回答標(biāo)準(zhǔn)，每一個(gè)服務(wù)點(diǎn)快速找到標(biāo)準(zhǔn)方式。利用每日早講評(píng)、技能打卡、快問(wèn)快答等多種形式鞏固員工業(yè)務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)從看到用、從知到熟、從學(xué)到教的演變，打造一支業(yè)務(wù)過(guò)硬的“百事通”隊(duì)伍。

為民服務(wù)的“暖心人”

定制友好“湘伴”暖心服務(wù)。問(wèn)詢班組聯(lián)動(dòng)“樂(lè)湘伴”愛(ài)心服務(wù)品牌，以特殊旅客需求為導(dǎo)向，以旅客體驗(yàn)式服務(wù)為切入點(diǎn)，聯(lián)動(dòng)航享e+搭建線上預(yù)約平臺(tái)，制作《友好“湘”首之老弱病殘?jiān)?、首乘旅客出行服?wù)專屬篇》，以圖文并茂、所見(jiàn)即所得的航站樓實(shí)景，為旅客“云導(dǎo)游”。創(chuàng)新推出“從家門到艙門”“一站式”愛(ài)心陪伴服務(wù)、“童影相伴、最美夕陽(yáng)紅”拍照打卡等服務(wù)舉措。升級(jí)“臨時(shí)家長(zhǎng)”引領(lǐng)“超齡無(wú)陪”乘機(jī)安心服務(wù)，設(shè)置愛(ài)心專區(qū)“時(shí)光機(jī)”乘機(jī)體驗(yàn)留言打卡墻、為生日乘機(jī)的旅客送上愛(ài)心紀(jì)念品。從“愛(ài)心貼”到“暢行貼”再到“首乘錦囊”，每一個(gè)貼心的舉動(dòng)，匯聚成了全流程、鏈條式的精喜服務(wù)體驗(yàn)。2022年，問(wèn)詢班組全年收獲旅客表?yè)P(yáng)1350次，錦旗17面?！皹?lè)湘伴，定制你的每一次愉悅出行”項(xiàng)目在服務(wù)質(zhì)量大賽中榮獲省級(jí)一等獎(jiǎng)和全國(guó)專業(yè)級(jí)的好成績(jī)。

每一次肯定，都是她們前行的動(dòng)力，每一份榮譽(yù)，都是她們進(jìn)步的基石。她們用微笑詮釋責(zé)任，她們?cè)谄椒仓袌?jiān)守初心，在點(diǎn)滴中傳遞服務(wù)溫度，用青春力量綻放著鏗鏘玫瑰的“巾幗美”!

（通訊員：徐文靜、李璽佩）