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“乙類乙管”后的第一個春運，樂翔貴賓服務分公司充分考慮旅客出行需求，圍繞旅客出行和航班保障重點環(huán)節(jié)，細化樂翔“暖心暖行”春運服務保障措施，以打造“無V不至”黨建品牌為指引，從流程設計、快速處置、便捷出行、資源能力、服務細節(jié)等五個方面入手，讓春運出行的旅客“順心、安心、放心、舒心、暖心”，用實際行動提升服務保障水平，努力營造春運美好出行氛圍。

服務流程精細化，讓旅客出行順心。樂翔分公司在春運前提早籌劃，根據所轄班組崗位業(yè)務特色，通過以點帶片多維發(fā)力的“片區(qū)管理法”，高效調度片區(qū)間人流、物流、事件流，實現資源集約化管理，服務工作響應速度提速30%以上，大大提高了旅客的出行效率。提供“行李管家”專屬服務，真正實現了客戶行李從家門到艙門的“一站式”服務，有效提升了客戶乘機體驗。春運期間，服務人員人均累計服務超過450小時，共接待貴賓旅客42376人次，同比增長28.94%，收到旅客表揚信19封，表揚電話34通。

應急處置前置化，讓旅客出行安心。春節(jié)期間，貴賓廳明星出行明顯增多，樂翔分公司提前預判，聯合機場有關部門以及機場公安等進一步規(guī)范內部流程。前臺人員收到通知后，提早與信息對接人約定接洽時間，以便第一時間提供精準服務；針對貴賓廳明星粉絲接送機保障的中難點、痛點，二號貴賓廳專門制定非常態(tài)化明星任務保障流程，從信息接收、信息傳遞、應急聯動、信息記錄等四個方面提出明確要求，進一步加強現場管理秩序，確保商務旅客準點、安全出行。

航班管理常態(tài)化，讓旅客出行放心。春運期間，樂翔分公司各崗位加強航班地面運行保障，將不正常航班以正常航班標準來組織保障。樂翔信息調度中心及時做好氣象預報及信息傳遞發(fā)布，對航班故障、前站晚到、流控、不利天氣等可能導致航班延誤或取消的情況做到及時通報。各崗位密切關注天氣和航班動態(tài)，積極協(xié)調相關部門、航空公司做好航班不正常情況下的客票退改簽等各項工作。

出行服務便利化，讓旅客出行舒心。考慮到春運期間旅客出行需求，樂翔分公司以“三便利”為目標細化保障措施。一是售票服務便利，機場售票專線24小時開通，提供訂票、咨詢等服務。二是值機服務便利，樂翔貴賓聯合客運部門推出“晚到無憂”尊享服務，旅客提前預約辦理，可大大節(jié)約旅客乘機手續(xù)辦理時間。三是安檢服務便利，樂翔在安檢環(huán)節(jié)及時為因故晚到旅客及老弱病殘孕等特殊旅客提供VIP快速通道服務，幫忙提拿行李和辦理托運手續(xù)，用電瓶車將旅客擺渡至相應登機口。

細微服務人性化，讓旅客出行暖心。氛圍布置方面，自春運開始，樂翔分公司在各廳前臺、室內用拉花、貼紙、中國結等新年元素進行布置，廳內開展舞龍互動活動，大金龍送祝福送紅包，廳內其樂融融；身穿紅色制服、肩掛“志愿服務者”綬帶的團員青年為廣大旅客，特別是殘疾人、老年人、無陪兒童等特殊旅客提供關愛服務，落實便民服務舉措30余項。飲食保障方面，為更好地滿足旅客餐飲需求，樂翔持續(xù)推出“樂翔那碗粉”、特色蓋碼飯、甜酒沖蛋、輕食簡餐等美食，為旅客歡度佳節(jié)提供了更多美味選擇。

下一步，樂翔分公司將繼續(xù)以旅客需求為出發(fā)點，全方位、全鏈條、全流程排查服務短板，以“人無我有、人有我精”的理念，致力讓旅客出行暢通無憂。

（通訊員：汪慧）