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一線聚焦丨樂翔服務(wù)升級 盡顯暖心真情

 來源: 空港實業(yè)樂翔分公司 | 發(fā)布時間: 2023-01-11 09:33:38 

如果說,能有一次與機場最美好的邂逅,你希望是什么?是一個溫暖的微笑,還是一句親切的問候,亦或想要一頓美味的餐食?空港實業(yè)樂翔分公司以開展“您的需求我來點亮”的活動為契機,深挖旅客需求,不斷改進服務(wù),創(chuàng)新服務(wù)項目,著力旅客美好出行。

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味覺升級,打造尋味之旅

是誰來自山川湖海,卻流連于此?那便是旅客口口相傳的“樂翔那碗粉”吧。為帶給旅客全方位的五星服務(wù)體驗,分公司不斷加大投入,對服務(wù)產(chǎn)品進行升級迭代。聯(lián)合五星級酒店直供、精心搭配的熱餐及冷餐滿足旅客的高品質(zhì)需求。以創(chuàng)建“樂翔那碗粉”為品牌建設(shè)的亮點,為旅客提供美味的米粉、面條、甜酒蛋等湖南特色的美食,分公司轉(zhuǎn)換視角立足旅客需求,挖掘特色開發(fā)湘味主題,從食材選擇開始層層把關(guān),到擺盤出品的精心色彩搭配;從廚師打版樣品呈現(xiàn),到分公司層面細致調(diào)整;從員工試菜提出意見,到面對旅客下發(fā)調(diào)查問卷,通過一次次的微調(diào)修改,“樂翔那碗粉”慢慢地浸潤了樂翔的心意。四方食事,不過一碗人間煙火,“樂翔那碗粉”的推出,既滿足了旅客對美食的向往,又傳遞了樂翔的湘情,收獲了旅客們的紛紛點贊。讓出行旅客吃出用心吃出健康吃出“家鄉(xiāng)的味道”。

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服務(wù)升級,聚力專業(yè)品牌

短暫的旅途,樂翔的心意就這么溫柔的走進旅客心中,像清風(fēng)拂面般地溫暖且恰到好處。這股春風(fēng)不僅從廳門吹向艙門,也從艙門延伸到車門。針對長沙機場運行保障區(qū)點多面廣線長,導(dǎo)致旅客體驗感不佳等情況。通過收集案例、學(xué)習(xí)其他標桿機場的做法,借鑒長沙機場候機“分艙登機”的模式,重新優(yōu)化遠機位接機流程,首次提出“分艙登車”的操作理念。從與航司確認旅客人數(shù),到播放廣播提醒,再到分艙登車等九大流程,配合使用升級的夜間反光標識標牌,并新增車輛號碼提示區(qū),大大降低旅客錯下風(fēng)險的同時也讓旅客獲得有序舒適的乘車體驗。為更好延伸個性化服務(wù),滿足多元化出行需求,項目組自主設(shè)計并推出“湖湘文化小冊子”“長沙簡易交通圖”??腿丝赏ㄟ^小手冊詳細了解湖湘文化及各地區(qū)風(fēng)土人情,提前選擇出行交通路線及交通工具,給旅客提供了極大的便利。服務(wù)于心,真情于行。樂翔分公司就這樣以全面細致的方式再次溫暖旅客出行路。

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暖心升級,走進旅客內(nèi)心

“感謝小姑娘們,感謝你們的攙扶,感謝你們送來的毛毯,餐食很可口,服務(wù)也細致,讓我和老伴在這電閃雷鳴的夜晚得到了暖心的幫助,因為天氣本不順暢的旅途也變得安心舒適。”這是一位重要旅客寫給我們的感謝信。樂翔分公司以重要旅客信息服務(wù)為提升服務(wù)質(zhì)量水平突破口,結(jié)合以往經(jīng)驗和同行業(yè)經(jīng)典案例,借助馬斯洛需求理論,最終將目標確立為:為重要旅客提供“十?!狈?wù)?!笆畬!狈?wù)以“專門”為中心點,從專人確認重要旅客信息,到專人引領(lǐng)服務(wù)保障,再到專用柜臺辦理手續(xù)等十大舉措,“十?!狈?wù)流程的推廣和運用,有效地控制了要客的時間成本,也全面提升了員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。把長項做長,精品做優(yōu)。做好突發(fā)事件應(yīng)急處置和常態(tài)化防控,為要客提供安全的出行環(huán)境,無一不體現(xiàn)出樂翔人的用心專業(yè)。

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效益升級,引流挖潛增效

樂翔分公司始終堅持“熱情、主動、周到、規(guī)范”的服務(wù)理念。持續(xù)開展“暖心暖行·樂翔同行”志愿服務(wù)品牌活動,關(guān)注特殊旅客,主動了解旅客信息,解決旅客需求;大力推行“黨建+學(xué)習(xí)”工作模式,落實“我為群眾辦實事”實踐活動,推動解決旅客最直接最現(xiàn)實的利益問題,提供惠民服務(wù)舉措30余項,新增肯德基自助點餐、送餐服務(wù),旅客遺失物品代寄代存服務(wù)等。全面深化全員營銷工作,先后推出“移動引流”“航司導(dǎo)流”“銀行權(quán)益引流”三大創(chuàng)新舉措,轉(zhuǎn)被動服務(wù)為主動創(chuàng)新,營銷貴賓服務(wù)優(yōu)惠產(chǎn)品的福利,吸引更多旅客享受貴賓服務(wù),貴賓室客流密度的上升,帶動了貴賓業(yè)務(wù)的增長,為打贏行業(yè)效益攻堅戰(zhàn)貢獻力量。

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心尊享,樂飛翔。作為長沙機場高品質(zhì)服務(wù)窗口,樂翔在服務(wù)上從未停止過創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的腳步,在嚴格執(zhí)行疫情防控和安全管理同時,樂翔分公司還將持續(xù)以旅客的需求為導(dǎo)向,從實際出發(fā)豐富服務(wù)內(nèi)核,為打造一流的航空配套服務(wù)企業(yè)不懈奮斗。

(通訊員:李雙龍 劉卉 蔣佩)

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