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如果說，能有一次與機場最美好的邂逅，你希望是什么？是一個溫暖的微笑，還是一句親切的問候，亦或想要一頓美味的餐食？空港實業(yè)樂翔分公司以開展“您的需求我來點亮”的活動為契機，深挖旅客需求，不斷改進服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)項目，著力旅客美好出行。

味覺升級，打造尋味之旅

是誰來自山川湖海，卻流連于此？那便是旅客口口相傳的“樂翔那碗粉”吧。為帶給旅客全方位的五星服務(wù)體驗，分公司不斷加大投入，對服務(wù)產(chǎn)品進行升級迭代。聯(lián)合五星級酒店直供、精心搭配的熱餐及冷餐滿足旅客的高品質(zhì)需求。以創(chuàng)建“樂翔那碗粉”為品牌建設(shè)的亮點，為旅客提供美味的米粉、面條、甜酒蛋等湖南特色的美食，分公司轉(zhuǎn)換視角立足旅客需求，挖掘特色開發(fā)湘味主題，從食材選擇開始層層把關(guān)，到擺盤出品的精心色彩搭配；從廚師打版樣品呈現(xiàn)，到分公司層面細致調(diào)整；從員工試菜提出意見，到面對旅客下發(fā)調(diào)查問卷，通過一次次的微調(diào)修改，“樂翔那碗粉”慢慢地浸潤了樂翔的心意。四方食事，不過一碗人間煙火，“樂翔那碗粉”的推出，既滿足了旅客對美食的向往，又傳遞了樂翔的湘情，收獲了旅客們的紛紛點贊。讓出行旅客吃出用心吃出健康吃出“家鄉(xiāng)的味道”。

服務(wù)升級，聚力專業(yè)品牌

短暫的旅途，樂翔的心意就這么溫柔的走進旅客心中，像清風(fēng)拂面般地溫暖且恰到好處。這股春風(fēng)不僅從廳門吹向艙門，也從艙門延伸到車門。針對長沙機場運行保障區(qū)點多面廣線長，導(dǎo)致旅客體驗感不佳等情況。通過收集案例、學(xué)習(xí)其他標桿機場的做法，借鑒長沙機場候機“分艙登機”的模式，重新優(yōu)化遠機位接機流程，首次提出“分艙登車”的操作理念。從與航司確認旅客人數(shù)，到播放廣播提醒，再到分艙登車等九大流程，配合使用升級的夜間反光標識標牌，并新增車輛號碼提示區(qū)，大大降低旅客錯下風(fēng)險的同時也讓旅客獲得有序舒適的乘車體驗。為更好延伸個性化服務(wù)，滿足多元化出行需求，項目組自主設(shè)計并推出“湖湘文化小冊子”“長沙簡易交通圖”?？腿丝赏ㄟ^小手冊詳細了解湖湘文化及各地區(qū)風(fēng)土人情，提前選擇出行交通路線及交通工具，給旅客提供了極大的便利。服務(wù)于心，真情于行。樂翔分公司就這樣以全面細致的方式再次溫暖旅客出行路。

暖心升級，走進旅客內(nèi)心

“感謝小姑娘們，感謝你們的攙扶，感謝你們送來的毛毯，餐食很可口，服務(wù)也細致，讓我和老伴在這電閃雷鳴的夜晚得到了暖心的幫助，因為天氣本不順暢的旅途也變得安心舒適。”這是一位重要旅客寫給我們的感謝信。樂翔分公司以重要旅客信息服務(wù)為提升服務(wù)質(zhì)量水平突破口，結(jié)合以往經(jīng)驗和同行業(yè)經(jīng)典案例，借助馬斯洛需求理論，最終將目標確立為：為重要旅客提供“十?！狈?wù)?！笆畬！狈?wù)以“專門”為中心點，從專人確認重要旅客信息，到專人引領(lǐng)服務(wù)保障，再到專用柜臺辦理手續(xù)等十大舉措，“十?！狈?wù)流程的推廣和運用，有效地控制了要客的時間成本，也全面提升了員工服務(wù)意識和服務(wù)技能。把長項做長，精品做優(yōu)。做好突發(fā)事件應(yīng)急處置和常態(tài)化防控，為要客提供安全的出行環(huán)境，無一不體現(xiàn)出樂翔人的用心專業(yè)。

效益升級，引流挖潛增效

樂翔分公司始終堅持“熱情、主動、周到、規(guī)范”的服務(wù)理念。持續(xù)開展“暖心暖行·樂翔同行”志愿服務(wù)品牌活動，關(guān)注特殊旅客，主動了解旅客信息，解決旅客需求；大力推行“黨建+學(xué)習(xí)”工作模式，落實“我為群眾辦實事”實踐活動，推動解決旅客最直接最現(xiàn)實的利益問題，提供惠民服務(wù)舉措30余項，新增肯德基自助點餐、送餐服務(wù)，旅客遺失物品代寄代存服務(wù)等。全面深化全員營銷工作，先后推出“移動引流”“航司導(dǎo)流”“銀行權(quán)益引流”三大創(chuàng)新舉措，轉(zhuǎn)被動服務(wù)為主動創(chuàng)新，營銷貴賓服務(wù)優(yōu)惠產(chǎn)品的福利，吸引更多旅客享受貴賓服務(wù)，貴賓室客流密度的上升，帶動了貴賓業(yè)務(wù)的增長，為打贏行業(yè)效益攻堅戰(zhàn)貢獻力量。

心尊享，樂飛翔。作為長沙機場高品質(zhì)服務(wù)窗口，樂翔在服務(wù)上從未停止過創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)的腳步，在嚴格執(zhí)行疫情防控和安全管理同時，樂翔分公司還將持續(xù)以旅客的需求為導(dǎo)向，從實際出發(fā)豐富服務(wù)內(nèi)核，為打造一流的航空配套服務(wù)企業(yè)不懈奮斗。

（通訊員：李雙龍 劉卉 蔣佩）