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近期，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)航站樓內(nèi)人流如梭，首乘、特殊旅客量也隨之持續(xù)攀升。為深入貫徹落實(shí)民航局“民航服務(wù)助力行業(yè)恢復(fù)年”活動(dòng)部署，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部立足旅客出行效率與體驗(yàn)，以“禮”相伴，助力首乘、特殊旅客暑運(yùn)出行無(wú)憂。

首乘旅客“暢行禮”

“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”愛(ài)心專區(qū)前方一位面色蠟黃、目光渙散的男士引起了星程使者的注意，他快步迎上前主動(dòng)關(guān)切詢問(wèn)，得知旅客第一次獨(dú)自乘機(jī)，突發(fā)身體不適，星程使者立即攙扶旅客前往愛(ài)心專區(qū)休息，一邊安撫他慌亂的情緒一邊聯(lián)系醫(yī)救到位檢查，并將現(xiàn)場(chǎng)情況反饋航司，考慮到旅客身體情況不適宜乘機(jī)，電話溝通其家人同意后，聯(lián)動(dòng)磁浮“愛(ài)心直通車”幫助旅客換乘地面交通順利返程，讓首乘旅客無(wú)縫暢行。

主動(dòng)識(shí)別旅客需求，精準(zhǔn)協(xié)助旅客出行，這便是“樂(lè)湘伴”為首乘旅客備上的暢行禮。通過(guò)線上預(yù)約、動(dòng)態(tài)提示、員工引導(dǎo)、愛(ài)心講解、全程陪伴等措施推動(dòng)友約、友智、友引、友聲和友伴服務(wù)落地，擦亮首乘服務(wù)金招牌，讓第一次乘機(jī)出行有滋味，無(wú)遺憾。

兒童旅客“省心禮”

“我和新朋友要去坐飛機(jī)啦，手拉手，一個(gè)跟著一個(gè)走”航站樓內(nèi)，幾個(gè)小朋友正興高采烈地用電話手表向家人報(bào)平安。暑運(yùn)高峰，一趟航班平均三四個(gè)無(wú)陪兒童的情況屢見(jiàn)不鮮，為此，“樂(lè)湘伴”為無(wú)陪兒童的家長(zhǎng)們備上了一份“省心禮”，創(chuàng)新推出“無(wú)陪牽引手環(huán)”，既搭起了星程使者與小朋友之間的愛(ài)心橋，也牽起了孩子?jì)屌c熊孩子的省心繩。

此外，“樂(lè)湘伴”品牌還升級(jí)航享E+愛(ài)心旅客線上預(yù)約功能，多渠道打通愛(ài)心旅客乘機(jī)環(huán)節(jié)；優(yōu)化“童影湘伴”服務(wù)，讓家長(zhǎng)“可視化”了解寶貝第一手乘機(jī)動(dòng)態(tài)；打造兒童游樂(lè)、閱讀、觀影等多個(gè)體驗(yàn)區(qū)，讓萌娃出行趣味十足，讓童真夢(mèng)與藍(lán)天行撞個(gè)滿懷。

老年旅客“安心禮”

“謝謝你們，一個(gè)電話就有這么好的服務(wù)，我們很安心！”幾分鐘前，張先生焦急萬(wàn)分地致電愛(ài)心熱線，告知家中老人搭乘的航班因天氣原因備降長(zhǎng)沙后將取消飛行，突如其來(lái)的變化讓張先生焦急如焚，他希望長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)工作人員能代為照顧老人三小時(shí)，自己將驅(qū)車從岳陽(yáng)趕來(lái)機(jī)場(chǎng)接回老人。星程使者在接收到“特殊任務(wù)”后，滿心應(yīng)下，立即趕往艙門(mén)口將老人接下飛機(jī)，帶至愛(ài)心專區(qū)休息，貼心地為老人送上晚餐和茶水，張先生在接到老人的一剎那雙眼濕潤(rùn)，對(duì)星程使者連連道謝，他說(shuō)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)讓人安心放心又舒心。

這只是長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)服務(wù)老年旅客的一個(gè)縮影。針對(duì)老年旅客出行，客運(yùn)服務(wù)部推出“愛(ài)心”服務(wù)貼，開(kāi)設(shè)愛(ài)心通道。從旅客進(jìn)入航站樓的那一刻起，“一呼即應(yīng)”、“全程陪伴”貫穿至老人的乘機(jī)全流程。還特別升級(jí)“最美夕陽(yáng)紅”拍照講解及“車門(mén)到艙門(mén)”、“艙門(mén)至車門(mén)”等驚喜服務(wù)，實(shí)現(xiàn)老年旅客安心便捷順暢出行的美好服務(wù)愿景。

樂(lè)享無(wú)憂，貼心湘伴。星程使者已在暑運(yùn)熱浪期間為9200名首乘、特殊旅客提供了無(wú)微不至的愛(ài)心服務(wù)，為航班恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)后首個(gè)暑運(yùn)畫(huà)上了溫暖的句號(hào)。下一階段，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部將慎終如始抓好服務(wù)工作提質(zhì)增效，不斷完善服務(wù)舉措，為廣大旅客美好出行貢獻(xiàn)力量。

（通訊員：李文琳）