中國民航網(wǎng)
穆季春,女,1989年8月出生,中共黨員,現(xiàn)為長沙機(jī)場安全檢查站T1安檢大隊(duì)班組長。工作15年以來,她始終以飽滿的工作態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)要求自己,獲得了湖南省機(jī)場集團(tuán)年度“優(yōu)秀共產(chǎn)黨員”“先進(jìn)個(gè)人”“服務(wù)明星”等榮譽(yù)稱號(hào)。一路上,她追逐光、靠近光,最終散發(fā)光,將這束光毫無保留地投射到更多旅客的身上,輻射到更多“安小青”的身上。
用“精”細(xì)化服務(wù)管理
作為安全檢查站T1安檢大隊(duì)“大眼睛”創(chuàng)新服務(wù)工作室負(fù)責(zé)人,她以提升員工內(nèi)核修煉為工作重點(diǎn)、提升大隊(duì)全員特殊情況處置能力為目的,建立了“1234日服務(wù)”工作機(jī)制。1看:班前組織全員觀看《民航安檢服務(wù)心理劇》;2練:每日“日日訓(xùn)”服務(wù)打卡;3演:定期開展“典型案例情景模擬”;4落實(shí):制定《日服務(wù)質(zhì)控督查清單》;助力服務(wù)專項(xiàng)檢查全覆蓋并及時(shí)閉環(huán)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
除常規(guī)工作外,她還聚焦特殊旅客過檢感受,換位思考、同心感受,逐步建立特殊旅客過檢服務(wù)體系:創(chuàng)新多項(xiàng)差異化服務(wù)舉措,對(duì)不同的安全需求、服務(wù)需求和心理需求進(jìn)行研究和細(xì)化,制作了《老吾老以及人之老》《緊急旅客快速安檢》《病殘旅客“三現(xiàn)”服務(wù)》《準(zhǔn)媽媽的安心之旅》等專項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn)課件,梳理出5項(xiàng)特殊旅客服務(wù)準(zhǔn)則,輻射長沙安檢全員,讓“安小青”們從心理上達(dá)到共情,從意識(shí)上提升認(rèn)知,從行動(dòng)上傳遞真情。
用“實(shí)”突顯服務(wù)品牌
為助力長沙機(jī)場“友好機(jī)場”建設(shè),她不斷開動(dòng)腦筋,累計(jì)創(chuàng)新服務(wù)舉措20余項(xiàng)。在安檢現(xiàn)場,發(fā)現(xiàn)旅客著急登機(jī),不得已放棄自己的“美麗水”時(shí),她設(shè)計(jì)制作了安小青“緊急旅客服務(wù)”小卡片,幫助旅客快速乘機(jī),后續(xù)為旅客處置限制物品,降低旅客損失;發(fā)現(xiàn)聾啞旅客與檢查員溝通時(shí)效不高,她設(shè)計(jì)并定制了安小青“心連心”交流卡及“我?guī)湍笔謱懓?,能夠及時(shí)有效的解決聾啞旅客需求;為更好地保護(hù)義肢旅客的隱私,她設(shè)計(jì)制作了“義肢袋”,還通過查閱資料為義肢旅客購置了“義肢易拉寶”輔助用品,收獲了特殊旅客們的諸多好評(píng)。她將自己看到的服務(wù)問題和特殊旅客的個(gè)性化需求轉(zhuǎn)換成多項(xiàng)服務(wù)舉措,件件落地,事事做實(shí)。
在安全檢查站她還有著另一個(gè)“身份”,那就是樂星程子品牌“安小青”的代言人。讓旅客感受到長沙機(jī)場的熱情好客,她義不容辭。作為代言人,她多次參與樂星程、安小青品牌宣傳活動(dòng)。還多次組織工作室成員打造主題安檢通道,開展送驚喜活動(dòng),其中,退伍季“送你一朵小紅花”主題活動(dòng)、3.15“讓套路遠(yuǎn)離你”宣講活動(dòng)、新年“喜迎新春 送祝?!钡然顒?dòng)深受旅客好評(píng),在特別的日子里,讓每一位旅客“一路星程,樂在其中”。
用“心”做好傳、幫、帶
為了帶動(dòng)身邊更多的員工參與到安全服務(wù)工作中,她搭建學(xué)踐平臺(tái),帶領(lǐng)工作室的成員們?cè)陉?duì)伍中不斷挖掘“新力量”。面對(duì)“新力量”產(chǎn)生的畏難情緒,她總說:“不要膽怯,你不是一個(gè)人在奮斗!有我在!”通過“手拉手”傳幫帶,2022年,T1安檢大隊(duì)成功推選11人獲評(píng)分公司“月度服務(wù)明星”、4人獲“季度服務(wù)明星”,隊(duì)伍呈現(xiàn)出同心有愛、暖心服務(wù)的良好氛圍。作為EAP專員的她,還十分重視高壓工作環(huán)境下的員工心理健康。她積極參與組織《無奮斗 不青春》等多項(xiàng)員工心理團(tuán)輔活動(dòng),成為了“安小青”的“傾聽者”,幫助員工緩解工作壓力,疏導(dǎo)不良情緒。
服務(wù)的核心是“誠”,她堅(jiān)信,認(rèn)真的態(tài)度和飽滿的熱情,是為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵,也是打動(dòng)旅客的關(guān)鍵。在未來的日子里,她也將帶領(lǐng)身邊更多的“安小青”們提供有溫度的安檢服務(wù),以飽滿的熱情為長沙機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)自己的青春力量。
(通訊員:劉祉君 易天琪)
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