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剛完成一趟航班保障任務(wù)，距離下個(gè)任務(wù)還有一段時(shí)間，但陳蓉沒(méi)有停下來(lái)休息，而是徑直趕往相鄰的商務(wù)貴賓廳，熟練地幫忙招待旅客、整理衛(wèi)生、清洗茶具。旅客日漸增多，人流熙熙攘攘，她知道忙碌并非哪一類人的專屬，每個(gè)崗位都有各自的不易，她更知道，在分公司的每一天，在這里的每一個(gè)人，都在努力進(jìn)步，都想用平凡的點(diǎn)滴，閃現(xiàn)出心中的火、眼里的光。

向上的精神、最好的出發(fā)

在很多人看來(lái)，機(jī)場(chǎng)是有光環(huán)的，在這里工作會(huì)讓人感到十分體面。穿著整潔大方的紅色工裝，在明亮寬敞的航站樓里迎來(lái)送往，展示最精神的儀表，留下最溫情的笑容?？墒呛瘟桷芜M(jìn)來(lái)還不到2年，就從一個(gè)錦衣玉食的“天之?huà)膳?，變成了各種粗活細(xì)活臟活累活都能勝任的“六邊形戰(zhàn)士”，有些人可能為此感到失落，但是她沒(méi)有。

“最初我確實(shí)以為貴賓服務(wù)會(huì)像它的名字一樣高大上，沒(méi)想到里里外外事無(wú)巨細(xì)，還擔(dān)著業(yè)績(jī)壓力，并沒(méi)有那么輕松體面。”張督的笑容有些青澀，卻充滿陽(yáng)光?！翱墒俏曳炊械胶軕c幸，畢竟生活得腳踏實(shí)地地過(guò)。就像我父母說(shuō)的，這個(gè)地方讓我成長(zhǎng)了，能夠在合適的年紀(jì)主動(dòng)承擔(dān)一些事情，而不是等著別人給，這樣挺好?！痹跇?lè)翔分公司，有很多這樣的年輕人，他們?cè)敢庹驹诔鳖^，接受新的挑戰(zhàn)，恰好現(xiàn)在也有了合適的機(jī)會(huì)?！翱吹剿齻儯拖肫鹳F賓業(yè)務(wù)剛從客運(yùn)分出來(lái)，還叫做航空運(yùn)輸服務(wù)分公司商旅服務(wù)部時(shí)的樣子，我們一幫人既激動(dòng)又迷茫，激動(dòng)是因?yàn)闄C(jī)會(huì)來(lái)了，迷茫是不知道從哪里開(kāi)始……”不知不覺(jué)，王風(fēng)雷在這里已經(jīng)二十多年了，“可能因?yàn)檎泌s上了風(fēng)口吧，社會(huì)對(duì)貴賓服務(wù)的需求很大，我們的迷茫期很快過(guò)去，甚至迎來(lái)了賣方市場(chǎng)。那時(shí)候盡管繁忙，卻沒(méi)有太多經(jīng)營(yíng)壓力，客戶會(huì)主動(dòng)上門(mén)。后來(lái)形勢(shì)變化，業(yè)務(wù)難做了，我們的工作機(jī)制卻沒(méi)及時(shí)轉(zhuǎn)變，還是想按老一套辦事，這樣一來(lái)，問(wèn)題慢慢就多了。”

在疫情之前，民航業(yè)發(fā)展形勢(shì)不斷向好，某種程度上掩蓋了發(fā)展過(guò)程中的一些深層次問(wèn)題，盡管有人提過(guò)改革，但動(dòng)力不是很足。當(dāng)然也有人清醒地認(rèn)識(shí)到，像樂(lè)翔這種經(jīng)營(yíng)性單位，擁有集團(tuán)授予的特許經(jīng)營(yíng)權(quán)，不能只滿足于自己待在舒適區(qū)，還應(yīng)該主動(dòng)承擔(dān)起為集團(tuán)發(fā)展創(chuàng)效的重任。2020年初，新冠疫情爆發(fā)，民航業(yè)陷入困境。2021年，職業(yè)經(jīng)理人改革試點(diǎn)在空港實(shí)業(yè)樂(lè)翔分公司啟動(dòng)?！懊鎸?duì)從未經(jīng)歷過(guò)的改革，以及突如其來(lái)的新冠疫情，怎么打破舊格局激發(fā)新動(dòng)能，怎么穩(wěn)住基本盤(pán)開(kāi)拓新業(yè)態(tài)，每個(gè)人的壓力都很大。至于盈利多少、會(huì)不會(huì)有超額利潤(rùn)？當(dāng)時(shí)想都不敢想?！被叵敫母镏?，姜華的神情變得十分嚴(yán)肅?！爸靶星楹?，以為沒(méi)有問(wèn)題，真事到臨頭了，才發(fā)現(xiàn)只是沒(méi)有暴露而已。比如跟人談判，早就習(xí)慣了等著別人來(lái)找，現(xiàn)在突然要自己主動(dòng)了，就拉不下面子、找不到里子，說(shuō)起來(lái)全都是困難?！泵看胃母?，都是一次大考,是對(duì)過(guò)去習(xí)慣的顛覆,得一切“清零”重新出發(fā),用全新的姿態(tài)迎接機(jī)遇和挑戰(zhàn)。但萬(wàn)事開(kāi)頭難，到底怎樣才算出發(fā)？

對(duì)剛畢業(yè)不久的徐婧芳來(lái)說(shuō)，反正都得從頭開(kāi)始，那為什么不找個(gè)效率更高的起點(diǎn)？“我理解的改革，就是自我加壓，遠(yuǎn)離舒適區(qū)。其實(shí)本來(lái)我也沒(méi)想過(guò)剛上班就在舒適區(qū)，反而覺(jué)得一起你追我趕、團(tuán)結(jié)奮斗的氛圍挺好，苦點(diǎn)累點(diǎn)完全不是問(wèn)題。可能領(lǐng)導(dǎo)還有更多考慮，但對(duì)我而言，這種向上的精神，就是最好的出發(fā)。”

堅(jiān)實(shí)的腳印、堅(jiān)定的信心

“很多人說(shuō)95后、00后整頓職場(chǎng)，很有個(gè)性，但其實(shí)本質(zhì)上相差不大。樂(lè)翔的年輕人很多，我想她們只是眼界比同齡時(shí)候的我們更高，看問(wèn)題更加理性、務(wù)實(shí)。他們善于表達(dá)，也敢于表達(dá)，而我們要做的，就是提供正確的方向、堅(jiān)定的信心和以身作則的示范，而不是頤指氣使、倚老賣老?！毕鄬?duì)于管理職務(wù)，易穗子更像是一個(gè)大姐姐。

當(dāng)然改革不是坐而論道，還得一步一個(gè)腳印往前走。疫情期間航空運(yùn)輸業(yè)急劇下滑，原有的包廂冠名業(yè)務(wù)也面臨解約壓力，這是樂(lè)翔分公司當(dāng)時(shí)面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)?！拔覀兪紫饶馨盐盏模褪菍?duì)標(biāo)客戶需求，專注細(xì)節(jié)體驗(yàn)，提高對(duì)方的體驗(yàn)感、滿意度。有了服務(wù)品質(zhì)做基礎(chǔ)，接下來(lái)的業(yè)務(wù)開(kāi)展也要容易許多，我們主動(dòng)去維護(hù)、去挖掘，最后不僅穩(wěn)住了原有的基本盤(pán)，還拉回了一家停止冠名一年多的老客戶、爭(zhēng)取了一家新客戶?！闭f(shuō)到這里，姜華的心中仍然滿是自豪?！耙喇?dāng)時(shí)可是疫情最緊張的時(shí)候，其他機(jī)場(chǎng)的貴賓廳包廂冠名業(yè)務(wù)普遍流失嚴(yán)重，而我們不減反增?！庇辛诉@“開(kāi)門(mén)紅”，員工們士氣大振。接著，樂(lè)翔瞄準(zhǔn)“兩艙”貴賓服務(wù)價(jià)格長(zhǎng)期低于行業(yè)平均水平的問(wèn)題，深入各個(gè)航司，去啃“硬骨頭”?！皩?duì)方要降，我們要漲，矛盾不可調(diào)和。除了在提價(jià)方案上細(xì)化、溝通外，必須一個(gè)一個(gè)盯、一家一家跑，有時(shí)還會(huì)碰到‘軟釘子’，各種談判策略和技巧，真的漲了見(jiàn)識(shí)！”至今為止，哪怕已經(jīng)談下了幾個(gè)大頭，年輕的劉夢(mèng)蕾回想起來(lái)，還是覺(jué)得真不容易。

“更不容易的是，不論遇到什么困難，總是有人挺在最前面，為大家開(kāi)路；每當(dāng)有人感到困惑迷惘時(shí)，就會(huì)有人耐心地寬慰化解，提供最堅(jiān)實(shí)的后盾?！敝x欣蕓不喜歡聽(tīng)人說(shuō)教，更喜歡自己用心感受。職業(yè)經(jīng)理人改革試點(diǎn)，有時(shí)候?yàn)榱俗分鹄麧?rùn)，可能更加偏于理性，想的是怎么用好政策、怎么降本增效，怎么完善管理、怎么壓實(shí)責(zé)任，生搬硬套就會(huì)顯得缺乏人情味。為了進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，同時(shí)也為員工提供交流互動(dòng)的平臺(tái)，分公司推出“樂(lè)翔那碗粉”，員工們自己熬湯、煎蛋、下粉，旅客免費(fèi)，員工成本價(jià)。說(shuō)起這個(gè)，大家總是有聊不完的話題。“在符合衛(wèi)生管理要求的前提下，每個(gè)人都可以幫幫忙試試手，體驗(yàn)一把當(dāng)廚師的感覺(jué)。”“忙不贏的時(shí)候，分公司領(lǐng)導(dǎo)也會(huì)親自下場(chǎng)，煎蛋什么的幾乎每天都來(lái)?！薄爱?dāng)天的粉一出來(lái)，我們都會(huì)自己先嘗嘗，有問(wèn)題馬上改進(jìn)……”簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單一碗粉，已經(jīng)超越了粉的本身，為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更多活力?！拔覀冞€舉辦各類文化活動(dòng)，比如成立舞龍隊(duì)，經(jīng)常練習(xí)和表演，很快就形成了自己的特色……”

改革創(chuàng)新的風(fēng)氣一旦形成，影響是方方面面的，貴賓車隊(duì)的徐江珞對(duì)此深有感觸：“以前做事喜歡盲目追求品質(zhì)，就算車子可以加92的汽油，也一定要加95，其實(shí)沒(méi)什么必要，要知道省下來(lái)的每一分錢(qián)都是我們自己的?！本拖瘳F(xiàn)在貴賓廳里的燈，人離開(kāi)或者包廂沒(méi)有旅客的時(shí)候，一定是關(guān)著的，不要為空無(wú)一人的品質(zhì)買(mǎi)單。

曲折的探索、正確的方向

郭多一邊服務(wù)旅客，一邊細(xì)心觀察，判斷對(duì)方是否屬于潛在客戶，對(duì)此她有一套自己的心得。記得剛開(kāi)始全員營(yíng)銷時(shí)，一天20個(gè)任務(wù)都覺(jué)得遙不可及，現(xiàn)在她拿到手的獎(jiǎng)勵(lì)分成和工資一起，甚至比分公司領(lǐng)導(dǎo)都高了不少。但是對(duì)于這種激勵(lì)機(jī)制，也會(huì)有不同的聲音，她一方面自豪于自己的業(yè)務(wù)能力，另一方面也擔(dān)心改革之路不會(huì)一帆風(fēng)順。

“作為集團(tuán)第一批改革試點(diǎn)單位，除了更快享受改革政策紅利之外，還得適應(yīng)改革進(jìn)程中的工作調(diào)整優(yōu)化。但是激勵(lì)引導(dǎo)的大方向不會(huì)變，配套政策也會(huì)不斷趨于完善，職工待遇也將繼續(xù)和業(yè)務(wù)能力緊緊綁定?！弊鳛榧瘓F(tuán)的第一批職業(yè)經(jīng)理人，吳泓俊對(duì)于怎樣深化改革想了很多?！巴瑫r(shí)我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，改革試點(diǎn)不能只是自己掙點(diǎn)錢(qián)就完了，更重要的是找對(duì)正確的發(fā)展方向，為集團(tuán)改革發(fā)展提供寶貴的經(jīng)驗(yàn)參考?！蓖菩懈母镌圏c(diǎn)的第一年，樂(lè)翔分公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)就遠(yuǎn)超歷史最好水平，同等旅客規(guī)模下，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)甚至在全國(guó)都處于頭部領(lǐng)先位置；第二年，在民航業(yè)發(fā)展形勢(shì)極度艱難的前提下，依然完成了全年目標(biāo)任務(wù)。每次看到這些成績(jī)，劉亞在感到無(wú)比自豪的同時(shí)，卻沒(méi)有覺(jué)得不可思議?！爱?dāng)初一點(diǎn)一滴去做的時(shí)候，也沒(méi)想過(guò)能出多大成績(jī)，所有做過(guò)的事情，我認(rèn)為都是應(yīng)該的，不需要過(guò)多贊譽(yù)?？墒寝D(zhuǎn)念再想，既然已經(jīng)取得了這些成績(jī)，就證明我們的路子確實(shí)走對(duì)了，因?yàn)橹挥羞@樣，才能以更有效率的付出換回更加豐厚的回報(bào)?！?/p>

這兩年，除了包廂冠名、航司“兩艙”貴賓服務(wù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)之外，樂(lè)翔也嘗試開(kāi)發(fā)新業(yè)態(tài)，比如與長(zhǎng)沙市人才綠卡合作、開(kāi)設(shè)綜保區(qū)7號(hào)貴賓廳等?！捌鋵?shí)我感覺(jué)空間還有很大，很多潛在客戶對(duì)機(jī)場(chǎng)的貴賓業(yè)務(wù)不是特別了解，可是我們又沒(méi)有合適的渠道和方式跟對(duì)方主動(dòng)對(duì)接。這個(gè)時(shí)候我們經(jīng)常會(huì)想，能否從公司層面出臺(tái)一個(gè)營(yíng)銷費(fèi)用管理辦法，從政策上將我們的市場(chǎng)營(yíng)銷機(jī)制進(jìn)一步理順？”說(shuō)到這里，吳泓俊的眼中既有困惑，也有期待?！俺酥猓覀?cè)诟母镞M(jìn)程中還遇到了很多細(xì)節(jié)問(wèn)題，比如三項(xiàng)制度改革，加法容易減法難，可是經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)卻總會(huì)有起伏，這些都需要上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門(mén)繼續(xù)強(qiáng)化政策支持?！备母?，就是打破舊的格局，激發(fā)新的動(dòng)力，有時(shí)難免觸及利益，大到超額利潤(rùn)分享，小到全員營(yíng)銷獎(jiǎng)勵(lì)，都會(huì)產(chǎn)生不平衡。這樣一來(lái)，怎樣在合理規(guī)范利益分配的同時(shí)，還能持續(xù)激勵(lì)試點(diǎn)單位和業(yè)務(wù)人員改革創(chuàng)新的積極性，就顯得尤為重要?！半S著民航業(yè)發(fā)展形勢(shì)不斷向好，改革成果越來(lái)越多，政策架構(gòu)也迫切需要進(jìn)一步優(yōu)化完善，我想這也是我們改革試點(diǎn)的重要目的……”

結(jié)束一天的工作，汪慧回到家里，換下工裝，卻沒(méi)有準(zhǔn)備休息，而是拿起筆、提起神，開(kāi)始總結(jié)這一天的收獲。她想了想，感覺(jué)什么都沒(méi)做，再深入去思考，發(fā)現(xiàn)能說(shuō)的其實(shí)有很多。有些事情就是這樣，拆散了可能什么都沒(méi)有，在目標(biāo)最終實(shí)現(xiàn)之前，也很容易感到迷惘，但只要選對(duì)方向，堅(jiān)定一些，堅(jiān)持下去，就一定能收獲想要的果實(shí)。