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凌晨1點(diǎn)的T2候機(jī)廳，依然燈火通明，聽(tīng)到登機(jī)廣播的旅客紛紛起身，朝著登機(jī)口廊橋走去。陳袁卉幫一名老人提過(guò)行李箱，并引導(dǎo)其他旅客逐次登機(jī)。直到艙單核實(shí)無(wú)誤，一切準(zhǔn)備就緒，她與乘務(wù)長(zhǎng)道別。艙門關(guān)閉，陳袁卉轉(zhuǎn)身穿越廊橋，回到候機(jī)廳，只不過(guò)剛剛還人聲鼎沸的大廳，頃刻間空無(wú)一人，就像回到了剛畢業(yè)時(shí)的校園，她是離開(kāi)的最后一個(gè)……

突然間成長(zhǎng)，因磨礪而成熟

青春是一道靚麗的風(fēng)景線。在機(jī)場(chǎng)，旅客隨處能夠看到的風(fēng)景，便是那一張張動(dòng)人的笑臉。有意或無(wú)意，直面旅客的客運(yùn)工作人員大都年輕，陽(yáng)光的笑容、溫情的話語(yǔ)，更能俘獲旅客的好感。他們有的可能才畢業(yè)不久，前段時(shí)間還是渴盼展翅高飛的天之驕女（子），也是父母心中時(shí)刻需要照顧、怎么都長(zhǎng)不大的孩子，可是換了一身制服，就像接受了最神圣的洗禮，能拋掉所有任性，變得通情達(dá)理，還仿佛擁有了兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)刻不停的氣力。

問(wèn)詢臺(tái)前，由于航班延誤，數(shù)十名旅客圍住這一平米空間，激動(dòng)地表達(dá)各自的訴求。剛接待完一波，又有連綿不絕的很多波。一天的站立下來(lái)，李文琳的雙腳甚至有些浮腫，臉上的笑容早已僵硬?！霸趯W(xué)校時(shí)，看到在機(jī)場(chǎng)里的客運(yùn)工作人員們穿著一身體面的制服，從來(lái)都是滿面笑容、從來(lái)都那么知性優(yōu)雅，一直心生向往，可是真到了這個(gè)崗位上，才知道那只是別人眼里的優(yōu)雅?！惫ぷ魅諒?fù)一日，事情卻不是一成不變，對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，雷雨大風(fēng)、冰雪霧霾是最不愿看到的?！懊刻炱鸫玻紫纫_(kāi)窗看天氣，如果艷陽(yáng)滿天，那我們的心情也是美好的，如果天氣惡劣，引起大面積航延，難受的不只是旅客，還有服務(wù)旅客的我們?！碑?dāng)遇到嚴(yán)重的航班延遲，有可能才保障完第一天的最后一趟航班，第二天的第一趟航班就已經(jīng)開(kāi)始，周而復(fù)始沒(méi)有停歇。“這讓人有種穿越時(shí)空的錯(cuò)覺(jué)——還沒(méi)來(lái)得及體驗(yàn)一下黃昏，便突然到了清晨，猝不及防迎來(lái)了嶄新的一天……”

十多年來(lái)，余陳英一直堅(jiān)守在客運(yùn)服務(wù)第一線。從青春年少，到久經(jīng)寒暑，從疲于應(yīng)付，到全情融入，不經(jīng)意間，這已經(jīng)成為她孜孜以求的事業(yè)?！盀榱俗尮ぷ鞲又鲃?dòng)，我們得學(xué)會(huì)觀察和發(fā)現(xiàn)旅客的不便，主動(dòng)提供服務(wù)。我們會(huì)爭(zhēng)取在旅客提問(wèn)之前就把問(wèn)題解決好，盡可能為對(duì)方提供便利。但身在服務(wù)行業(yè)，總是難以面面俱到，總會(huì)有各種力不從心。”機(jī)場(chǎng)來(lái)來(lái)往往的旅客眾多，形形色色各有不同，大多數(shù)素質(zhì)較高、態(tài)度較好，但也有一些旅客訴求比較多、情緒有好壞，最終都得有人去面對(duì)和承受?！捌鋵?shí)旅客的質(zhì)疑大都源于誤解，很多責(zé)任不在我們，但不少旅客總認(rèn)為我們有義務(wù)解決所有問(wèn)題，所以必須反復(fù)解釋，可是有的旅客根本聽(tīng)不進(jìn)解釋，只需要解決?！辈糠衷V求根本無(wú)法回應(yīng)，更無(wú)力解決，有的新進(jìn)員工受不了委屈當(dāng)場(chǎng)流淚，卻還是會(huì)有旅客不接受，甚至更加不滿：“解決不了問(wèn)題，哭有用嗎？叫你們領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)！”

有時(shí)候一天的忍耐下來(lái)，會(huì)受很多委屈，心情十分壓抑。以至于回到家里，稍微看到不順心的事情，就會(huì)莫名其妙想發(fā)脾氣。“我知道這很不應(yīng)該，可有的時(shí)候就是忍不住。我沒(méi)那么理性，也沒(méi)那么堅(jiān)強(qiáng)，我努力地跟人講道理，可我真的不喜歡講道理，我希望有人安慰，也希望無(wú)所顧忌地發(fā)泄，但我不能……”

內(nèi)心的平衡，源于彼此的重量

在值機(jī)柜臺(tái)，經(jīng)常會(huì)有值機(jī)員聽(tīng)到這樣的質(zhì)疑：“飛機(jī)起飛還有半個(gè)小時(shí)，憑什么不讓人進(jìn)去？你們這里都這么官僚主義？”每當(dāng)遇到這種情況，都得苦口婆心地說(shuō)明緣由，表示飛機(jī)提前40分鐘截載是安全技術(shù)要求，配載員需要趕在這段時(shí)間里迅速匯總各類信息，精確計(jì)算飛機(jī)的客、貨重量分布，并按計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行配載并制作艙單，以達(dá)到最佳的重心配置，確保飛行安全。

“大多數(shù)時(shí)候，面對(duì)旅客的情緒，我們會(huì)選擇理解、包容、退讓，但有些事情，就算對(duì)方再怎么質(zhì)疑追問(wèn)，也沒(méi)有退讓的余地。當(dāng)然我們會(huì)傾盡全力去解釋，但凡事總有底線，民航業(yè)的底線就是安全?！迸伺钊R先后在值機(jī)和配載兩個(gè)崗位都呆過(guò)，對(duì)于旅客的質(zhì)疑和自身的難處，她深有感觸?！拔覀兘ㄔO(shè)友好機(jī)場(chǎng)，其中的關(guān)鍵一環(huán)就是不斷提高機(jī)場(chǎng)的服務(wù)保障水平，持續(xù)提升旅客體驗(yàn)感，可與此同時(shí)，一些安全技術(shù)性要求卻不一定能達(dá)到同樣的目的。為了平衡二者之間的關(guān)系，一方面得向旅客解釋好緣由、提供更多的柔性關(guān)懷，另一方面還要加強(qiáng)銜接、提高效率，從配載、運(yùn)調(diào)等技術(shù)方面提供更多的硬性支撐?！焙桨嘟剌d時(shí)間是起飛前40分鐘，但其中得預(yù)留5分鐘裕度給晚到旅客值機(jī)，起飛前15分鐘得確保正確艙單傳到機(jī)組手中，因此留給配載員結(jié)載操作的時(shí)間只有20分鐘。這段時(shí)間內(nèi)，要完成各類數(shù)據(jù)信息的簽認(rèn)與核對(duì)、艙單的制作與復(fù)核、發(fā)送及機(jī)長(zhǎng)確認(rèn)接收等，工作量繁雜，且不容有失。

配載是一個(gè)技術(shù)性崗位，計(jì)算的是飛機(jī)的重心，確保飛行的平衡，但有的時(shí)候，除了首要的安全保障，還需要滿足航司的個(gè)性化需求。比如疫情期間旅客較少，航司需要多載貨增加盈利，又比如部分航司提供購(gòu)票選座位服務(wù)等等，都與常規(guī)計(jì)算方式存在區(qū)別。相對(duì)于直面旅客的值機(jī)、候機(jī)等服務(wù)崗位，配載可能不被人熟知，卻依然可以為航司及有需要的旅客提供間接的服務(wù)。在配載室工作了14年，劉伍威體會(huì)很深?！翱瓦\(yùn)服務(wù)部，顧名思義，就是以服務(wù)為天職，有些人不理解客運(yùn)為什么會(huì)有配載這種技術(shù)性科室？首先自然是因?yàn)槟苡行岣呗每汀⒇涏]等實(shí)時(shí)信息的收集和傳遞效率，方便業(yè)務(wù)對(duì)接；再者，我認(rèn)為配載的‘重量平衡’，在客運(yùn)的方方面面都有體現(xiàn)，比如我們讓旅客、貨郵本身的重量在機(jī)艙內(nèi)達(dá)到平衡，我們?cè)趦?yōu)化旅客體驗(yàn)和強(qiáng)化安全技術(shù)管理之間找到平衡，我們還要在旅客所代表的重量和我們自身所要承擔(dān)的重量之間尋找平衡，只不過(guò)第三種平衡只存在于我們的內(nèi)心?！?/p>

“之所以在承受旅客的訴求、抱怨甚至是怒火后，我們還能保持平靜，可能是因?yàn)檎业搅四撤N平衡，也可能單純因?yàn)槁氊?zé)所在。有時(shí)候我也會(huì)想，我們天天這樣兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)很不容易，卻終究是瑣碎、平凡的，而旅客的每一趟旅程，對(duì)他們可能意味著更多，相互理解吧！”

不做孤獨(dú)的英雄，我們風(fēng)雨同舟

剛結(jié)束晚班會(huì)，已經(jīng)是晚上8點(diǎn)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)工作者而言卻可能只是一天攻堅(jiān)的開(kāi)始。暫離喧嘩的航站樓大廳，羅詩(shī)詠漫無(wú)目的地走著，經(jīng)過(guò)了走廊，停留在機(jī)坪，拍到了月光下寬闊而寧?kù)o的機(jī)翼。但這里顯然不是她的崗位，她的崗位相對(duì)嘈雜，就像航空器引擎在不遠(yuǎn)處的轟鳴，盡管聲響很大，卻讓人莫名安定。龐大的機(jī)場(chǎng)穩(wěn)定不停地運(yùn)轉(zhuǎn)，無(wú)數(shù)瑣碎的環(huán)節(jié)相互銜接、按部就班，就能充滿生氣。

每一個(gè)客運(yùn)工作者都發(fā)自內(nèi)心地希望，航站樓大廳始終人流如織、生機(jī)盎然，哪怕有旅客茫然失序、手足無(wú)措，哪怕要面對(duì)吵吵鬧鬧、罵罵咧咧。因?yàn)樗麄冎?，自己的付出能為機(jī)場(chǎng)擦亮名片，機(jī)場(chǎng)也能為他們提供幸福相守的港灣?！爱?dāng)然，更多時(shí)候我們沒(méi)想這么多，不是為了誰(shuí)，也沒(méi)有多么偉大，只是認(rèn)為做了這一份工作，就必須承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任?！?艾利婷笑著搖搖頭，眼神卻十分堅(jiān)定。“其實(shí)每當(dāng)遇到特殊旅客、首乘旅客，我們就會(huì)發(fā)自內(nèi)心地想去幫忙，這不只是職責(zé)所在，每次能夠真正地幫到別人時(shí)，我們的內(nèi)心也會(huì)充滿喜悅?！笔聦?shí)上，更多的付出，不是“責(zé)任”二字所能囊括。為了幫助旅客的行李趕上同級(jí)航班，他們?cè)敢允萑醯纳碥|，搬起沉重的行李箱飛速奔跑在二次安檢的路上；為了嬰兒的一罐奶粉，他們遍尋無(wú)果，最后回到住處才找到相同的品牌為旅客送去；為了幫一家航延旅客及時(shí)趕赴目的地，他們從第一天晚上開(kāi)始陪伴，一直到第二天清晨航班開(kāi)啟……

為什么能夠樂(lè)觀堅(jiān)守、昂然前行？“每當(dāng)遇到大面積航延，因?yàn)槊β档墓ぷ髡`了飯點(diǎn)，也忘記了提前報(bào)備，但只要我走到備勤室，總能一眼看到標(biāo)記著我名字的飯盒，吃得格外香甜。”“當(dāng)凌晨?jī)扇c(diǎn)，最后一班航延結(jié)束，每個(gè)人都已筋疲力盡?？墒且坏睫k公室，一群姑娘們打開(kāi)八寶粥，泡上方便面，忽然就興奮了起來(lái)。大家吃著并不好吃的食物，在安靜的夜里七嘴八舌分享起一天的見(jiàn)聞，邊笑邊哭邊吐槽，聲音可以傳得很遠(yuǎn)很遠(yuǎn)……”“為了不影響防疫專班保障，劉瑤琴曾忍著手臂疼痛、穿著密閉的防護(hù)服，帶病堅(jiān)持了整整兩個(gè)月。在不得不做全麻手術(shù)的時(shí)候，外地的家人又因?yàn)橐咔闊o(wú)法及時(shí)趕來(lái)，科室的姐妹們便一一輪班照顧……”說(shuō)到這里，徐文靜眼圈有些微紅?！爱?dāng)然很多時(shí)候，旅客的一些行為也會(huì)感動(dòng)到我們。記得一次在航站樓出站口，一名青澀的男孩手捧著一束鮮花，滿心期待卻又踟躕不前的樣子，真讓人著急！哈哈哈哈……”

二月的長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)，某航班因?yàn)楸┭诱`了3個(gè)小時(shí)，旅客王女士終于穿越廊橋準(zhǔn)備登機(jī)。不經(jīng)意間，透過(guò)玻璃她正好看到，剛剛才被自己責(zé)罵過(guò)的女孩正拿著鐵鍬守在冷冽的機(jī)坪，她沒(méi)由地心中一痛，努力揮了揮手，默默念道：“孩子，剛剛我不是針對(duì)你?！蓖惶焱砩?，這個(gè)女孩在筆記中寫道：“因?yàn)橐淮握`解，表達(dá)情緒可能有很多種，我們不必在乎承受了多少委屈，也不必惦記是否會(huì)有歉意，最好的理解，其實(shí)是彼此相擁。”