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為真情服務(wù)旅客、扮靚湖湘窗口，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部T1服務(wù)室緊緊圍繞分公司部署和工作要求，從自助值機(jī)、導(dǎo)乘人員、人工柜臺(tái)三大維度精準(zhǔn)發(fā)力，促進(jìn)旅客值機(jī)服務(wù)全面提質(zhì)、增效。

自助值機(jī)領(lǐng)航 智慧民航來(lái)助力

目前，T1航站樓內(nèi)共設(shè)有自助值機(jī)柜臺(tái)22臺(tái)，全自動(dòng)值機(jī)托運(yùn)一體化機(jī)器六臺(tái)。旅客進(jìn)入T1航站樓后即可根據(jù)不同需求進(jìn)行合理分流，無(wú)需行李托運(yùn)的旅客可前往自助值機(jī)柜臺(tái)辦理選座及登機(jī)牌打印，需要行李托運(yùn)的旅客可前往全自動(dòng)值機(jī)托運(yùn)一體化機(jī)器辦理選座、登機(jī)牌打印和行李托運(yùn)。旅客只需將身份證放置于機(jī)器操作臺(tái)上，根據(jù)屏幕語(yǔ)音和動(dòng)畫提示操作，即可完成一系列值機(jī)托運(yùn)工作。

以往，旅客在機(jī)場(chǎng)花費(fèi)時(shí)間最多的是辦理值機(jī)和行李托運(yùn)手續(xù)，隊(duì)伍冗長(zhǎng)、手續(xù)麻煩、程序繁多?，F(xiàn)在T1航站樓以自助值機(jī)柜臺(tái)和全自動(dòng)值機(jī)托運(yùn)一體化機(jī)器為依托，減少了旅客等待時(shí)間，提升了旅客值機(jī)效率，為暑運(yùn)工作提供了堅(jiān)實(shí)有力的保障。

導(dǎo)乘分隊(duì)相伴 服務(wù)供給暖人心

T1服務(wù)室在全面打造智慧機(jī)場(chǎng)的同時(shí)，還組建了“星程‘一呼就應(yīng)’小分隊(duì)”引導(dǎo)乘機(jī)?！爸悄?傳統(tǒng)”有機(jī)結(jié)合，隊(duì)員由服務(wù)明星、業(yè)務(wù)骨干組成，在航站樓入口處主動(dòng)識(shí)別旅客需求，“前置”值機(jī)服務(wù)，便于第一時(shí)間為有需要的旅客提供及時(shí)引導(dǎo)。

特殊旅客服務(wù)。分隊(duì)成員堅(jiān)持眼到耳到嘴到心，精準(zhǔn)辨別特殊旅客。通過(guò)人群觀察、訴求傾聽、及時(shí)問(wèn)詢手段服務(wù)老弱病殘?jiān)械忍厥饴每统鲂小ａ槍?duì)無(wú)人陪伴兒童還可提供“童影相伴”拍照并發(fā)送至家人服務(wù)。首乘旅客服務(wù)。從進(jìn)入航站樓起就為有需要幫助的旅客提供首乘出行錦囊，發(fā)放“首乘旅客”的服務(wù)提示貼，并粘貼在明顯位置，值機(jī)區(qū)域的陪護(hù)讓首乘旅客感受到值機(jī)全程暖心服務(wù)。即時(shí)問(wèn)詢服務(wù)。分隊(duì)成員分布在航站樓入口處和自助機(jī)柜臺(tái)附近，及時(shí)察覺并回應(yīng)旅客需求，實(shí)現(xiàn)旅客與自助值機(jī)端口的合理配置、提升旅客值機(jī)效率、讓旅客出行更為安心。

人工柜臺(tái)兜底 群眾出行有保障

為踐行真情服務(wù)理念，在值機(jī)臨界點(diǎn)提供快速保障服務(wù)，T1航站樓特設(shè)召集柜臺(tái)。旅客面臨值機(jī)臨界點(diǎn)時(shí)，可通過(guò)柜臺(tái)人員申請(qǐng)、主任再申請(qǐng)的方式，及時(shí)聯(lián)系配載、行李分揀和登機(jī)口，可在最短時(shí)間內(nèi)快速銜接值機(jī)、安檢和登機(jī)環(huán)節(jié)，盡全力保障旅客成行。對(duì)于無(wú)法登機(jī)旅客，值機(jī)主任或值機(jī)員則將在晚到小貼士上標(biāo)注旅客到達(dá)柜臺(tái)時(shí)間、指引旅客前往相應(yīng)航空公司柜臺(tái)或撥打航空公司客服電話咨詢改簽后續(xù)航班或退票事宜積極協(xié)助進(jìn)行退改簽工作并做好解釋工作。

此外，T1航站樓10個(gè)人工柜臺(tái)均針對(duì)“三超行李”、寵物托運(yùn)、無(wú)陪兒童乘機(jī)和旅客團(tuán)隊(duì)等特殊需求都提供暖心服務(wù)。針對(duì)“三超行李”，工作人員會(huì)與旅客做好解釋，走后續(xù)最快航班速運(yùn)，到達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后由航司提供免費(fèi)服務(wù)送至旅客所在處，實(shí)現(xiàn)輕松便捷出行；針對(duì)攜帶寵物的旅客，在值機(jī)柜臺(tái)為其寵物栓掛“飛長(zhǎng)寵愛”標(biāo)識(shí)卡、旅客可提前預(yù)約有氧貨艙、行李人工交接護(hù)送、專用安檢通道過(guò)檢、后裝先卸等服務(wù)；針對(duì)無(wú)陪兒童，提供愛心服務(wù)熱線進(jìn)行無(wú)陪兒童乘機(jī)服務(wù)便捷辦理；針對(duì)各大旅行社組團(tuán)出行的旅客團(tuán)隊(duì)，協(xié)助提前辦理值機(jī)手續(xù)，縮短登機(jī)前各環(huán)節(jié)等候時(shí)間。

下一步，T1服務(wù)室還將以更人性化、更高水準(zhǔn)的服務(wù)，持續(xù)為旅客提供便捷、舒心的出行體驗(yàn)。

（通訊員：馬哲慧 熊亞琴）