中國(guó)民航網(wǎng)
今年,常德機(jī)場(chǎng)以民航服務(wù)規(guī)劃實(shí)施年主題活動(dòng)為契機(jī),通過(guò)明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化服務(wù)流程、改善服務(wù)手段、融入服務(wù)情感、升級(jí)服務(wù)品牌等方式,全力打造“友好機(jī)場(chǎng)”。安全檢查站以“緊跟旅客心方向,不斷提升馨服務(wù)”為理念,全力打造“溫馨”通道,成為“友好機(jī)場(chǎng)”中最美注腳。
馨崗位 心服務(wù)
“各位旅客,請(qǐng)注意腳下黃線間距,提前出示登機(jī)牌?!痹诎矙z待檢區(qū),安檢員劉娟一邊提醒待檢旅客注意事項(xiàng),一邊核對(duì)旅客所乘航班的疫情防控信息?!鞍⒁蹋?qǐng)出示您和小朋友的北京健康寶和48小時(shí)核酸檢測(cè)報(bào)告?!薄斑@個(gè)怎么弄?我不會(huì),坐個(gè)飛機(jī)怎么這么麻煩。”“您別著急,我們來(lái)幫您。”劉娟耐心地解釋,熟練地操作,順利幫助旅客調(diào)出健康寶和行程卡,可輪到小朋友的防疫資料申報(bào)時(shí)卻為難了,調(diào)取總不成功,眼看就要登機(jī)了,旅客急得不行:“這怎么辦,我家孫去不成我也不會(huì)去了!”“阿姨,我們會(huì)馬上和航空公司對(duì)接,如果條件允許一定讓您和孫子登機(jī)。”在和航空公司對(duì)接后,決定根據(jù)航空公司意見為旅客擬定健康承諾函,旅客簽字后,劉娟立即協(xié)助他們快速過(guò)檢,并將他們引領(lǐng)至登機(jī)口。登機(jī)的路上,旅客不停和劉娟道謝:“太感謝你們了,年紀(jì)大出門不容易,還帶著孩子,還好你們幫我想辦法。這趟飛機(jī)坐得值。”
常德機(jī)場(chǎng)安全檢查站以打造“友好機(jī)場(chǎng)”為服務(wù)發(fā)力點(diǎn),不斷豐富“溫馨”服務(wù)內(nèi)涵,在疫情防控壓力不斷增加的情況下,主動(dòng)設(shè)置“馨崗位”,在待檢區(qū)域宣傳過(guò)檢政策,進(jìn)行疫情防控“雙碼”驗(yàn)證,協(xié)助解決旅客乘機(jī)問(wèn)題,確保服務(wù)工作更有“心意”。
馨職責(zé) 心起點(diǎn)
“您好,女士,您乘坐的是哪趟航班?”剛剛交班的安檢員邱金慧注意到航站樓西南角落站著一名旅客,懷里抱著嬰兒,身邊還跟著一個(gè)小女孩,堆滿了行李的手推車停在候機(jī)樓一處施工的隔離板附近?!拔沂侨ズ?诘模F(xiàn)在還沒(méi)有辦手續(xù),想找一個(gè)安靜一點(diǎn)的地方,方便照看孩子。”在和該旅客的交談中得知,由于疫情原因,對(duì)方獨(dú)自在常德生產(chǎn),現(xiàn)在準(zhǔn)備帶著孩子回??诤驼煞驁F(tuán)聚??墒莵?lái)得太早了,還不能辦理乘機(jī)手續(xù),孩子又太小,經(jīng)常吵鬧。在邱金慧的關(guān)心下,旅客焦慮不安的情緒逐漸得到緩解。邱金慧把旅客帶到休息間,并按時(shí)提醒她辦理值機(jī)手續(xù),協(xié)助過(guò)檢。待幫助旅客檢查完,又幫助旅客將隨身行李提到母嬰室,邱金慧才放心回到備勤室。
從首問(wèn)責(zé)任制到首看責(zé)任制,常德機(jī)場(chǎng)賦予了每位機(jī)場(chǎng)人“馨職責(zé)”,服務(wù)起點(diǎn)不斷前移,這也讓安檢站“溫馨”服務(wù)更有“暖意”。
下一步,常德機(jī)場(chǎng)將繼續(xù)努力,用發(fā)自內(nèi)心的熱忱和帶著溫度的真情,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量,讓旅客溫馨出行,與旅客溫暖同行,著力打造“友好機(jī)場(chǎng)”新形象。
(通訊員:李煒)
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