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為扎實推進集團公司打造“友好機場”整體目標，豐富長沙機場“樂星程”服務品牌價值，長沙機場針對特殊旅客、首次乘機旅客群體，量體裁衣推出“友好”系列服務產(chǎn)品，將服務投入轉化為實實在在的旅客獲得感，繪制出民航出行的“友好”圖景。

“友好湘首”流程圖

為了幫助首乘旅客順利出行，長沙機場精心設計服務流程，讓旅客首次乘機之旅全線無憂。聯(lián)動實業(yè)汽運提供網(wǎng)約車接送服務，確保首乘旅客、特殊旅客用車需求一約必應。樓內(nèi)設立由服務明星、業(yè)務骨干組成的“星程值引小分隊”，主動識別首乘旅客，協(xié)助其填報防疫信息，指引至首乘值機專柜為旅客粘貼“首乘貼”，優(yōu)先發(fā)放靠窗座位便于旅客欣賞空中美景。在安檢、登機、中轉、行查等服務環(huán)節(jié)提供著重關注、銜接提醒。在問詢柜臺、首乘柜臺、中轉柜臺、行李發(fā)放等處擺放自主設計、掃碼可查的“首乘出行錦囊”和“防疫政策早知道”立牌，貼心提供耳塞、眼罩、“首次乘機引導卡”等物品，以便旅客“一站式”了解“乘機流程是什么？常用物品可不可以托運？目的地的防疫政策是什么？”等熱點問題，消除首次乘坐飛機旅客的憂慮和困惑。2月至6月，長沙機場已累計服務首乘旅客512人次。此外，長沙機場還特別關注老年人或偏遠地區(qū)乘機的旅客，啟動志愿者或特服專員全程陪伴服務，同時在社區(qū)、扶貧點等地開展首乘宣傳活動。

“友好湘伴”暖心圖

通過細分旅客人群，著眼老、弱、病、殘、孕特殊旅客的生理特點及服務需求，長沙機場進一步升級服務產(chǎn)品——“童影湘伴”“最美夕陽紅”服務。主要針對無人陪伴出行的兒童和老人提供專人全程護送，并設置近、遠機位打卡點，給親人傳遞候機、登機的照片，讓遠方不安的掛念轉為安心的想念。上半年，長沙機場愛心專員共為5101名特殊旅客提供了愛心服務，牽起過615雙老人和孩子的手，也定格了615次飛行前的溫馨畫面，共收到700余次旅客表揚。長沙機場提供的“友好孕味”服務還會為孕媽媽貼上“孕婦貼”，全程享受細致護送；“友好呵護”服務則為患病旅客液體藥品轉托運時提供免費防撞膜，保護藥品完好；長沙機場航站樓內(nèi)還可免費測血壓、心率，針對急危重癥旅客或者突發(fā)情況提供免費出診服務。

“友好機場”風景圖

長沙機場多向發(fā)力，讓“友好”形象深入人心，一方面讓“友好”的理念在員工心中落地，加強宣貫“友好機場”服務舉措，針對特殊旅客群體開展服務專項培訓、服務技能競賽，深入分析旅客出行特點，剖析服務技巧，分享優(yōu)秀案例。另一方面讓“友好”的形象宣傳更立體，開設“友好機場”宣傳專欄，主題宣傳達155次，同時統(tǒng)一各部門宣傳物料的視覺呈現(xiàn)，推出系列專屬設計，目前已完成首乘服務、特殊旅客服務、安小青品牌的設計工作，部分已應用到現(xiàn)場服務中。

“首乘服務”是今年民航服務的新方向，目前各機場和航司服務舉措還處于起步階段，“友好機場”項目建設，需更多地硬件和技術支撐，以及時間和文化的沉淀。下階段，長沙機場將繼續(xù)堅持打通服務節(jié)點、改善服務手段、融入服務情感，加快推進友好機場建設。

（通訊員：姜文 羅詩詠）