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目前，越來越多的旅客選擇攜帶手提行李登機(jī)，追求更便利的飛行體驗(yàn)，但各航司關(guān)于手提行李攜帶標(biāo)準(zhǔn)及客艙空間存在差異化，不僅影響旅客的出行體驗(yàn)和航班正常放行，也在一定程度上增加了航空安全隱患。長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部直面手提行李“超限”處置的難點(diǎn)、痛點(diǎn)展開思考，精準(zhǔn)“把脈”出實(shí)招，以“576”法則擊破難點(diǎn)，用“暖”服務(wù)落實(shí)“硬”舉措。

五方聯(lián)動，攻克行李難題

近年來，隨著各航司行李差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的上線，長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部快速展開研討，制定出系列措施。聯(lián)動各航空公司線上線下多渠道做好行李差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳；在值機(jī)區(qū)域設(shè)置首乘服務(wù)小助手，提醒旅客托運(yùn)差異化標(biāo)準(zhǔn)，并主動協(xié)助首乘旅客辦理行李托運(yùn)；聯(lián)動安檢在入口處勸阻攜帶超限行李的旅客；在登機(jī)關(guān)口倡導(dǎo)超限行李“首見”責(zé)任制，由專人分區(qū)域巡視、勸阻旅客，并聯(lián)動貨運(yùn)做好超限手提行李的處置工作，實(shí)現(xiàn)了航空公司、值機(jī)柜臺、安檢入口、登機(jī)關(guān)口五方聯(lián)動，設(shè)置多道“關(guān)卡”，避免超限行李進(jìn)入客艙。

七個(gè)必問，守牢安全底線

為貫徹落實(shí)中國民航局航空安全運(yùn)輸指導(dǎo)精神，集團(tuán)《關(guān)于嚴(yán)禁充電寶等含有鋰電池產(chǎn)品被帶入航空器貨艙的警示》相關(guān)工作要求，以及登機(jī)口手提行李轉(zhuǎn)托運(yùn)行李須經(jīng)二次安檢后方可運(yùn)輸?shù)脑瓌t?？瓦\(yùn)服務(wù)部登機(jī)服務(wù)室通過多種類案例教學(xué)，制定出手提行李轉(zhuǎn)托運(yùn)行李的標(biāo)準(zhǔn)動作，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，定制登機(jī)口免責(zé)行李牌，并以“七個(gè)必問”項(xiàng)告知旅客轉(zhuǎn)運(yùn)相關(guān)情況，提高全員對超限行李查控目的認(rèn)識、查控技巧及查控力度；同時(shí)與安檢緊密聯(lián)動，設(shè)置超限手提行李轉(zhuǎn)托運(yùn)專用安檢通道，采取就近過檢原則，提高超限行李處置效率。

六項(xiàng)舉措，注入服務(wù)溫度

為進(jìn)一步提高攜帶超限行李旅客配合度，提升旅客體驗(yàn)感，客運(yùn)服務(wù)部登機(jī)服務(wù)室通過各項(xiàng)數(shù)據(jù)分析和調(diào)研，多角度推出六項(xiàng)服務(wù)舉措，用服務(wù)溫度筑牢安全底線。一是勸告旅客不要攜帶超限行李的同時(shí)，在登機(jī)牌上加蓋“溫馨提示”印章，明確體現(xiàn)行李攜帶標(biāo)準(zhǔn)并作為轉(zhuǎn)托運(yùn)行李的暢行標(biāo)識；二是在登機(jī)口卡控超限手提行李時(shí)，聯(lián)動貨運(yùn)采取人工搬運(yùn)方式裝艙；三是制作“湘”伴“箱”隨行李溫馨告知卡，解決因行李超限走后續(xù)航班而給旅客帶來的后顧之憂；四是為攜帶超大嬰兒車的旅客提供艙門口托運(yùn)服務(wù)，解放寶媽雙手；五是配備嬰兒車、輪椅、行李保護(hù)袋，用心呵護(hù)，讓旅客安心；六是定制樂星程行李分無憂專屬分裝袋，為旅客提供超限行李分裝服務(wù)，快速去除旅客“煩擾”。

截止至今年4月底，長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部卡控超限行李達(dá)4911件，同機(jī)率占比達(dá)92%，超限行李的卡控率大大提升，同時(shí)，旅客配合度也有了明顯提高，暫未發(fā)生一起旅客因超限行李卡控投訴事件。下一步，長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部將持續(xù)在手提行李超限難題上精準(zhǔn)發(fā)力，讓安全更有保障、讓服務(wù)更有溫度、讓舉措更有智慧，助推機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展。

（通訊員：徐文靜）