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4月27日，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)“星程講堂”正式拉開(kāi)帷幕！為倡行友好服務(wù)進(jìn)班組，今年長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)通過(guò)旅促會(huì)平臺(tái)，創(chuàng)新開(kāi)設(shè)“星程講堂”，通過(guò)學(xué)習(xí)培訓(xùn)、情景模擬、暢談暢想等多種模式，激發(fā)基層力量，倡導(dǎo)全員提品。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)以“十四五”旅客服務(wù)專項(xiàng)解讀暨“友好機(jī)場(chǎng)”服務(wù)為主題，特邀請(qǐng)對(duì)標(biāo)機(jī)場(chǎng)廣州白云機(jī)場(chǎng)高級(jí)講師曾云進(jìn)行線上專題授課，開(kāi)啟了“星程”第一堂課，各單位及駐場(chǎng)單位共6個(gè)會(huì)場(chǎng)，200余人參訓(xùn)。

規(guī)劃解讀

踐行“十四五”旅客服務(wù)新使命

長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)分公司服務(wù)管理部對(duì)民航局印發(fā)的《“十四五”航空運(yùn)輸旅客服務(wù)專項(xiàng)規(guī)劃》(以下簡(jiǎn)稱“《規(guī)劃》”)，從發(fā)展基礎(chǔ)、發(fā)展形勢(shì)、總體思路和目標(biāo)、主要任務(wù)四個(gè)方面進(jìn)行了宣貫，詳細(xì)解讀了《規(guī)劃》的核心要義和本質(zhì)內(nèi)涵。結(jié)合《規(guī)劃》提出的航班正常、智慧出行、服務(wù)品質(zhì)三大航空運(yùn)輸旅客服務(wù)預(yù)期指標(biāo)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)計(jì)劃完善本機(jī)場(chǎng)的“十四五”航空運(yùn)輸旅客服務(wù)規(guī)劃，順應(yīng)加快構(gòu)建新發(fā)展格局。此次宣貫和解讀，旨在充分發(fā)揮專項(xiàng)規(guī)劃對(duì)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)發(fā)展的引領(lǐng)作用，真抓實(shí)干推動(dòng)《規(guī)劃》落實(shí)落地。

精彩授課

“友好湘伴”“友好湘首”服務(wù)新詮釋

流程無(wú)障礙，服務(wù)有溫度?！皩?duì)于老人、殘障人士等人群，用更精細(xì)化的服務(wù)、更靈活的管理切實(shí)解決他們的難題，讓他們也能感受到如春風(fēng)般的溫暖?！痹评蠋熯f進(jìn)式地介紹了特殊旅客出行特點(diǎn)分析、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)技巧、案例分享等。隨后對(duì)如何服務(wù)好首乘旅客進(jìn)行剖析。從首乘旅客畫像、心里分析、需求洞察等來(lái)設(shè)計(jì)服務(wù)流程，這一系列課程為長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)打造“友好機(jī)場(chǎng)”明確了思路。最后，她用“五換”法介紹了現(xiàn)場(chǎng)旅客異議及投訴處理技巧，并通過(guò)案例“線上”“線下”互動(dòng)形式分析了解決問(wèn)題的方式。

蓄能充電

共促共學(xué)共創(chuàng)“友好機(jī)場(chǎng)”新形象

“感謝老師精彩紛呈、生動(dòng)有趣的講解！整個(gè)課程思路清晰，邏輯縝密，重難點(diǎn)突出，非常實(shí)用，很接地氣！一堂課下來(lái)我們收獲頗豐，為我們民航一線部門做好客服務(wù)工作，積極踐行民航真情服務(wù)提供了很好的理論指導(dǎo)和實(shí)踐方法！”駐場(chǎng)單位點(diǎn)贊道。此次培訓(xùn)是在高效利用當(dāng)前生產(chǎn)運(yùn)輸?shù)牡兔云凇凹佑统潆姟?，轉(zhuǎn)變“業(yè)務(wù)少了、工作閑了、人員歇了”的懶惰思維，激發(fā)廣大干部職工主動(dòng)作為積極性，為推動(dòng)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)打造“友好機(jī)場(chǎng)”、提升“樂(lè)星程”服務(wù)品牌形象奠定了基礎(chǔ)。近期，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)除了線上教學(xué)外，對(duì)實(shí)操性強(qiáng)的知識(shí)技能將以“小微課堂”、早晚班會(huì)、組織生活等形式開(kāi)展線下實(shí)訓(xùn)，形成人人皆學(xué)、處處能學(xué)、時(shí)時(shí)可學(xué)的良好學(xué)習(xí)氛圍。

下一步，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)將開(kāi)展“一月一星程講堂”活動(dòng)，不斷創(chuàng)新開(kāi)設(shè)“服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)新論壇”“典型案例研討”“三基實(shí)戰(zhàn)”等多類培訓(xùn)，讓服務(wù)培訓(xùn)更新穎、接地氣、有溫度、有活力。

（通訊員：鐘瑋）