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孩子的獨(dú)自出行，我們代你牽手；

家人的首次乘機(jī)，我們?nèi)桃龑?dǎo)；

老人的一次遠(yuǎn)行，我們友好湘伴。

為進(jìn)一步推進(jìn)“為旅客辦實(shí)事”工作成果升級(jí)，集團(tuán)決定2022年全面開(kāi)展打造“友好機(jī)場(chǎng)”活動(dòng)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)積極響應(yīng)集團(tuán)號(hào)召，細(xì)化46項(xiàng)服務(wù)舉措，迅速召開(kāi)啟動(dòng)會(huì)，攜手空港實(shí)業(yè)全速推進(jìn)此項(xiàng)工作。在“十項(xiàng)無(wú)障礙”服務(wù)基礎(chǔ)上，針對(duì)特殊旅客、首次乘機(jī)旅客，量體裁衣推出“友好湘伴”“友好湘首”精品服務(wù)產(chǎn)品，以滿足旅客個(gè)性化多元化出行需求，構(gòu)建全方位全流程人文出行環(huán)境。

“友好湘伴”

貼心服務(wù)讓特殊旅客舒心

如何讓機(jī)場(chǎng)的服務(wù)更有溫度，服務(wù)流程更便捷，乘機(jī)環(huán)境更舒適是長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)致力于打造“友好機(jī)場(chǎng)”的初衷。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)“友好湘伴”是在“十項(xiàng)無(wú)障礙服務(wù)”的基礎(chǔ)上，著眼老、弱、病、殘、孕五類特殊旅客的生理特點(diǎn)及服務(wù)需求推出的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品。“友好無(wú)礙”致力為殘障旅客提供無(wú)障礙衛(wèi)生間、無(wú)障礙網(wǎng)約車等全流程無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施；“友好到家”是為獨(dú)自出行的老年旅客提供“門到港”“港到門”網(wǎng)約車服務(wù)、為有需要的老年旅客提供全流程引導(dǎo)服務(wù)，為老年團(tuán)隊(duì)提供“最美夕陽(yáng)紅”講堂；“友好牽手”升級(jí)童影湘伴服務(wù)，提供愛(ài)心大使?fàn)渴址?wù)；“友好孕味”為孕媽媽貼上“孕婦貼”，全程享受更細(xì)致的服務(wù)；同時(shí)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)在“友好呵護(hù)”服務(wù)中，還為患病旅客液體藥品轉(zhuǎn)托運(yùn)時(shí)提供免費(fèi)防撞袋?！坝押孟姘椤狈?wù)產(chǎn)品的推出，將為旅客帶來(lái)更加貼心的服務(wù)體驗(yàn)。

“友好湘首”

遞進(jìn)式服務(wù)讓首次乘機(jī)旅客留念

首次乘機(jī)旅客在指引、講解、陪伴等方面的需求給予更多關(guān)注。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)在調(diào)研了解群眾需求后，首次推出友約、友智、友引、友聲、友伴首乘五種遞進(jìn)式服務(wù)供旅客選擇。“友約首乘”即旅客可通過(guò)線上 “首次乘機(jī)”預(yù)約功能，在此基礎(chǔ)上，我們還將繪制線上乘機(jī)地圖或設(shè)置乘機(jī)動(dòng)線提示功能進(jìn)行“友智首乘”服務(wù)，使得旅客首次乘機(jī)自如、便捷。針對(duì)需要指引的旅客，推出“友引首乘”服務(wù)，旅客也可通過(guò)候機(jī)樓問(wèn)詢柜臺(tái)、到達(dá)大廳首乘旅客服務(wù)崗和服務(wù)立牌咨詢了解乘機(jī)路線、餐飲詳情等信息。在愛(ài)心專區(qū)設(shè)置首乘講解點(diǎn)，通過(guò)愛(ài)心大使詳細(xì)講解和視頻講解乘機(jī)流程，為旅客提供可視化、有聲的“友聲首乘”服務(wù)。另外，針對(duì)老年人或?qū)κ状纬藱C(jī)流程不熟悉的旅客，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)推出“友伴首乘”服務(wù)，由志愿者或特服分隊(duì)全程陪伴。這一系列舉措將為首次乘機(jī)旅客帶來(lái)更加值得留念的體驗(yàn)。

同步配套

軟硬件齊下助力服務(wù)產(chǎn)品落地生根

長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)為配套“友好湘伴”“友好湘首”服務(wù)產(chǎn)品，圍繞完善服務(wù)觸點(diǎn)，描繪了系列“服務(wù)藍(lán)圖”模型用于服務(wù)需求識(shí)別。

此外，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)出臺(tái)配套機(jī)制促進(jìn)服務(wù)產(chǎn)品順利實(shí)現(xiàn)和推廣。首先，搭建智慧出行平臺(tái)。完善航享e+特殊旅客預(yù)約功能，建立特殊旅客數(shù)據(jù)庫(kù)，實(shí)現(xiàn)樓內(nèi)愛(ài)心導(dǎo)航。其次，通過(guò)開(kāi)設(shè)“星程講堂”，殘聯(lián)專家授課，創(chuàng)建全鏈條示范崗，激發(fā)基層力量。組建志愿者團(tuán)隊(duì)，開(kāi)展“紅馬甲友好湘幫”活動(dòng)，傳遞友好服務(wù)。值得一提的是，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)計(jì)劃聯(lián)合駐樓單位，倡議人人都是友好“愛(ài)心”大使，簽訂“友好機(jī)場(chǎng)服務(wù)公約”，共創(chuàng)友好服務(wù)。

同一個(gè)機(jī)場(chǎng)、同一個(gè)平臺(tái)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)將攜手各駐場(chǎng)單位拿出機(jī)場(chǎng)人的決心和韌勁，倡導(dǎo)人人都為“友好星程”代言，從最需要幫助的特殊群體入手，從首次乘機(jī)的旅客開(kāi)始，打通服務(wù)節(jié)點(diǎn)、改善服務(wù)手段、融入服務(wù)情感，為旅客提供友好出行環(huán)境。