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“您好，請問有什么可以幫您？”這句樸素的話，是她在工作時說得最多的話語。深扎客運(yùn)一線14年，參與班組管理10年，先后擔(dān)任過長沙機(jī)場客運(yùn)服務(wù)部國內(nèi)值機(jī)、行李查詢、國內(nèi)候機(jī)崗位的分隊長，是客運(yùn)服務(wù)部名副其實(shí)的“全能王”，她就是集團(tuán)2021年十大優(yōu)秀班組“臻心班組”的班組長余陳英。

“平凡的工作能點(diǎn)燃似火的熱情，堅守崗位也能激發(fā)昂揚(yáng)的斗志?！边@是余陳英的座右銘，她認(rèn)真關(guān)注每一個細(xì)節(jié)，嚴(yán)謹(jǐn)對待每一項(xiàng)工作，始終嚴(yán)格要求自己。她“用心、暖心、匠心”的“三心”服務(wù)理念已經(jīng)成為一盞明燈，不斷熏陶著每一位客運(yùn)員。

立足崗位勤用心

近兩年，新冠疫情來勢洶洶，疫情形勢時刻在變，防疫政策實(shí)時刷新。受疫情影響，航班量減少，但客運(yùn)候機(jī)的工作量卻是反向拉升。查驗(yàn)核酸的航班從中高風(fēng)險省份增加為進(jìn)港所有航班，每日查驗(yàn)核酸的旅客量高達(dá)8000余人。針對疫情防控常態(tài)化，原本固有的工作模式根本無法滿足航班保障需求，為此余陳英主動搜集了出港20多個目的地機(jī)場的個性化保障要求、進(jìn)港所有中高風(fēng)險省份以及五省一地查驗(yàn)核酸保障方案，與其他分隊長們一起實(shí)地操作、頭腦風(fēng)暴，梳理保障流程，優(yōu)化保障方案，確定保障細(xì)節(jié)。實(shí)現(xiàn)了從引導(dǎo)手勢、規(guī)范話術(shù)到人員站位等保障細(xì)節(jié)的全覆蓋，確保疫情航班保障萬無一失，誓與疫情一戰(zhàn)到底。

見“疫”勇為，絕不退縮。作為一名共產(chǎn)黨員，余陳英深知大事難事顯擔(dān)當(dāng)。作為湖南出入門戶的機(jī)場，做好疫情防控各項(xiàng)工作的責(zé)任重、任務(wù)急、壓力大，她從未有過躲閃的念頭，自告奮勇地加入黨員抗疫先鋒隊，利用自己的休息時間為旅客提供測溫及到達(dá)旅客引導(dǎo)服務(wù)。一遍又一遍、一日又一日，她的喉嚨因與旅客不斷地解釋防控政策而嘶啞，她的臉上因長時間佩戴的防疫用品留下了深淺不一的印記，她身上衣物濕了又干，干了又濕。即便如此，也沒有阻擋她前行的步伐和逆行而上的抗疫決心。

真情服務(wù)暖人心

作為一名擁有著兩個可愛孩子的媽媽，同時也是一名女兒、一名妻子，相比于顧家，余陳英顧得更多的可能是過往的旅客，怎樣讓旅客安全順暢回家也是她心里牽掛最多的事情。無論是春節(jié)還是其他節(jié)日，只要輪崗上班，她從未推辭，甚至在春節(jié)期間還主動詢問其他家在外地的班組長是否需要回家過年，她來頂班，哪怕要犧牲與孩子們團(tuán)聚的時間。

遇到年邁的老人、一臉茫然第一次乘機(jī)的旅客、帶著孩子手足無措的年輕媽媽，她都會迎上前去主動詢問并提供暖心服務(wù)。余陳英每天的工作足跡遍布長沙機(jī)場T2航站樓的28個登機(jī)口，每天至少要走23000步，才能覆蓋所有工作區(qū)域。她說，自己走的每一步，其實(shí)也是旅客通往家中的每一步。

夯實(shí)技能傳匠心

作為一名內(nèi)訓(xùn)師，余陳英深知打鐵還需自身硬，為了帶優(yōu)帶強(qiáng)團(tuán)隊，她不忘加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，她在日常工作中注意工學(xué)結(jié)合、加強(qiáng)引導(dǎo)，利用現(xiàn)代軟件進(jìn)行線上培訓(xùn)教學(xué)，與線下相結(jié)合開展培訓(xùn)工作。2015年，她取得了客運(yùn)員高級證書，同時，10年班組長經(jīng)驗(yàn)，她也培養(yǎng)出了10余名班組長。針對班組成員英語薄弱情況，余陳英精心準(zhǔn)備，制定英語學(xué)習(xí)計劃，帶領(lǐng)班組成員進(jìn)行英語打卡訓(xùn)練，從“英語流利說”、與工作相關(guān)的英語對話再到英語電影經(jīng)典短句，都傾注了她對班組成員英語學(xué)習(xí)的用心。連續(xù)三年，余陳英都獲得“機(jī)場英語學(xué)習(xí)標(biāo)兵”榮譽(yù)。

作為一名班組長，她以加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)為己任，將團(tuán)隊的成功、組員的進(jìn)步視作自己最重要的成績。在她的影響下，臻心班組找到了一條建設(shè)的好秘訣——那就是抓好用好早講評會的黃金十五分鐘。講評會中，余陳英全程參與并帶領(lǐng)班組成員進(jìn)行自檢操、服務(wù)文明用語以及英語打卡，利用崗前講評來強(qiáng)化班組基礎(chǔ)管理，讓服務(wù)意識融入員工心中。正是每天一點(diǎn)點(diǎn)的積累與堅持，讓班組成員在服務(wù)旅客時，能夠更加自如的展示良好形象。她帶領(lǐng)的“臻心”班組曾多次獲得全國、湖南省優(yōu)秀質(zhì)量管理小組稱號，全國青年文明號、全國信得過班組、集團(tuán)年度優(yōu)秀班組等榮譽(yù)。

余陳英表示，在今后的工作中，她將始終保持“全心全意為旅客服務(wù)”的初心，用實(shí)際行動詮釋民航人的使命與擔(dān)當(dāng)。她堅信，臻心致真情，青春定無悔，臻心班組將行穩(wěn)致遠(yuǎn)，煥發(fā)新活力，為湖南機(jī)場高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)一份青春力量。