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自“為旅客辦實(shí)事”活動(dòng)開展以來，長沙機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)始終堅(jiān)持“以旅客為中心”的服務(wù)理念，始終以夯實(shí)基層基礎(chǔ)、提升旅客滿意度為工作主線，創(chuàng)新完善機(jī)場(chǎng)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)“業(yè)務(wù)+服務(wù)”的高效互動(dòng)，以機(jī)場(chǎng)駐樓各單位業(yè)務(wù)窗口為陣地，扎實(shí)落實(shí)各項(xiàng)服務(wù)舉措，傾力解決群眾“急難愁盼”問題，不斷提升航站樓規(guī)范化建設(shè)和服務(wù)水平。

聯(lián)合打造“尋證平臺(tái)”

助力失物早日回家

“從我丟失身份證到認(rèn)領(lǐng)，前后不到一天的時(shí)間，真是太感謝你們了！”溫州的王先生于1月28日乘坐飛機(jī)到達(dá)長沙后，不慎將背包落在了機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)失物招領(lǐng)工作人員在機(jī)場(chǎng)公安局派出所的協(xié)助下，很快鎖定了失主身份證的相關(guān)信息，并及時(shí)通知旅客認(rèn)領(lǐng)，1月29日旅客拿到了失而復(fù)得的身份證后，連聲向工作人員表達(dá)謝意。

2022年春運(yùn)，長沙機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)在嚴(yán)格做好春運(yùn)保障的同時(shí)，繼續(xù)深入開展“為旅客辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，熱情接待航站樓內(nèi)南來北往的旅客，積極幫助旅客排憂解難。廣大出行旅客因疏忽大意丟失身份證的情況時(shí)有發(fā)生，無人認(rèn)領(lǐng)的證件對(duì)于失物保管員和失主來說是“兩頭難”，很多失主記不清在哪里丟的證件，失物保管員又苦于沒有聯(lián)系方式去聯(lián)系失主，所以認(rèn)領(lǐng)率極低。為解決這一難題，長沙機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)聯(lián)合機(jī)場(chǎng)公安局派出所打造升級(jí)版“尋證平臺(tái)”，充分依托湖南省公安大數(shù)據(jù)綜合應(yīng)用平臺(tái)，查找湖南籍旅客及親屬的聯(lián)系方式，主動(dòng)通過電話或短信聯(lián)系失主或親屬，征詢旅客同意后代旅客郵寄身份證等失物，化“被動(dòng)等待服務(wù)”為“主動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù)”。推出這一舉措以來，2月份共認(rèn)領(lǐng)身份證等證件208件，證件認(rèn)領(lǐng)率達(dá)到64.4%，環(huán)比1月提高了25.3%，用精準(zhǔn)、貼心的行動(dòng)溫暖旅客出行路。

“尋證平臺(tái)”傳遞的不僅僅是一通電話、一個(gè)短信，更是一種全新的服務(wù)方式，在方便失主的同時(shí)，也贏得了旅客的贊許。

（圖：旅客在失物招領(lǐng)柜臺(tái)認(rèn)領(lǐng)遺失的身份證）

增加警務(wù)辦事窗口

提高旅客辦事效率

“謝謝阿姨”，3歲的浩浩開心地從民警阿姨手中接過了屬于自己的臨時(shí)乘機(jī)證明，這是他第一次乘坐飛機(jī)。爸爸、媽媽帶他飛往上海去和爺爺奶奶團(tuán)聚，因出門的時(shí)候忘記帶戶口本，在機(jī)場(chǎng)工作人員的指引下，來到了T1航站樓警務(wù)室，派出所民警阿姨熱情地接待了這位“小市民”。

航站樓內(nèi)出行的旅客經(jīng)常有忘記帶身份證乘機(jī)的情況，以往T1的旅客須從T1航站樓出發(fā)大廳穿過磁浮連廊，到達(dá)T2航站樓機(jī)場(chǎng)公安局派出所警務(wù)室辦理臨時(shí)乘機(jī)證明。這樣的流程極大地耽誤了旅客乘機(jī)時(shí)間，特別是對(duì)一些年紀(jì)較大的旅客或未成年兒童來說很不方便。

長沙機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)以廣大旅客需求為導(dǎo)向，主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)公安局派出所，在T1航站樓警務(wù)室增設(shè)了一個(gè)臨時(shí)乘機(jī)證明的辦證點(diǎn)，解決了T1航站樓旅客辦理臨時(shí)乘機(jī)證明路程較遠(yuǎn)、來回奔波的問題，做到讓服務(wù)“多跑路”、讓旅客“少跑腿”，為旅客帶來了實(shí)實(shí)在在的快捷與方便。

（圖：T1警務(wù)室人工辦理紙質(zhì)臨時(shí)乘機(jī)證明）

延伸有限服務(wù)空間

提供無限旅客關(guān)懷

“作為一家之主，丈夫要多一些擔(dān)當(dāng)；作為賢內(nèi)助，妻子要多一些理解；而且雙方都要多為孩子考慮，只有不離婚，孩子才有完整的一個(gè)家，才有利于孩子身心健康成長。”機(jī)場(chǎng)公安局派出所謝所長具有豐富的糾紛調(diào)解經(jīng)驗(yàn)，為了讓二人重歸于好，他從情理角度出發(fā)，分別與夫妻二人進(jìn)行耐心地交流，并告知夫妻二人，離婚是一件大事，對(duì)一家三口都影響非常大，勸說二人回去好好考慮。

（圖：長沙機(jī)場(chǎng)派出所T2航站樓“客戶關(guān)懷室”）

為持續(xù)滿足旅客美好出行需求，全面提高航站樓矛盾化解、糾紛處理能力水平，長沙機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)以“需求不忽略、矛盾不上交、服務(wù)不缺位”為目標(biāo)，堅(jiān)持服務(wù)無小事，推進(jìn)服務(wù)前移、源頭調(diào)解，從小矛盾、熱輿情入手，初步探索“事前、事中、事后”的矛盾化解模式，實(shí)現(xiàn)旅客的每一起矛盾糾紛都有人管、有人解。

長沙機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)聯(lián)合駐樓各單位在T1、T2航站樓設(shè)置了5間“客戶關(guān)懷室”、2間“糾紛調(diào)解室”，采取“就近、及時(shí)、兼顧”使用原則，為旅客及航站樓各成員單位打造“高效快捷、安全舒適和充滿人文關(guān)懷”的溫馨氛圍。

長沙機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)按照“法為上、理為先、情為本、和為貴”的工作思路，強(qiáng)化機(jī)場(chǎng)公安局派出所、客運(yùn)服務(wù)部、安全檢查站、航空公司、經(jīng)營單位等多方聯(lián)動(dòng)，建立“法治、德治、自治”三位一體的矛盾糾紛化解機(jī)制，形成“法、理、情”融合的工作大格局，聽取旅客的訴求，從旅客的角度解釋疑問，及時(shí)給予旅客關(guān)心撫慰，有效進(jìn)行糾紛初期溝通引導(dǎo)，防止矛盾糾紛擴(kuò)大升級(jí)。

（圖：長沙機(jī)場(chǎng)派出所T2航站樓“糾紛調(diào)解室”）

踐初心、辦實(shí)事、暖民心、向未來。2022年，長沙機(jī)場(chǎng)旅促會(huì)將以打造“最友好”機(jī)場(chǎng)為奮斗目標(biāo)，建立各成員單位緊密合作、協(xié)同聯(lián)動(dòng)的機(jī)場(chǎng)“大服務(wù)”格局，竭誠為旅客、各成員單位做好服務(wù)。

一路星程，樂在其中！