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在長沙機場有這樣一群姑娘，一臺電腦、一部電話、一只耳麥、一個水杯是她們的“標(biāo)配”，為旅客解答疑惑、幫助旅客順利出行是她們的宗旨，用聲音傳遞微笑、用專業(yè)詮釋服務(wù)、用真情守護(hù)旅客是她們的信條。她們，就是96777的客服代表們。

雖素未謀面 我為您“在線”守護(hù)

除夕前夕的一個晚班，已經(jīng)有些困倦的張?zhí)煜冀拥揭煌娫挘骸澳愫冒」媚铮医衲?0多歲了，想后天坐飛機去青島看我兒子，你幫我查查有沒有機票??？”通過仔細(xì)詢問，她得知老人不僅是獨自出行，還腿腳不便需要配備輪椅。她立即聯(lián)系到老人家人，一步步告知如何在機場平臺預(yù)約無陪老人愛心服務(wù)，并詳細(xì)介紹各項注意事項。

“姑娘啊，我已經(jīng)到了青島，想謝謝你們的幫助！”老人平安抵達(dá)后，特意致電96777，向那天晚上幫助過他的客服人員表示感謝。聽到老人的話，張?zhí)煜际指袆樱@位懷有8個月身孕的準(zhǔn)媽媽用自己的行動，詮釋著機場人的拳拳初心，溫暖著每一位出行旅客。

緊急十分鐘 我為您“在線”等候

“作為一名共產(chǎn)黨員，就應(yīng)該擔(dān)起沖鋒在前的責(zé)任?！贝哼\期間，96777客服熱線呼入量、旅客在線咨詢頻率大幅增加，新媒體分隊長趙瀟立刻取消了回老家過年的計劃，主動請纓前往客服分隊進(jìn)行話務(wù)支援。

“新人”趙瀟上崗第一周就遇到了難題，一名旅客致電稱自己要乘坐的航班還有十分鐘就要停止值機，可是由于情況緊急還未購買機票，“我要回去看望生病的父親，必須要坐上這趟航班，請你們幫幫我。”趙瀟立即將情況告知客服當(dāng)班小組，分工協(xié)助旅客查詢防疫要求、在線購票出票、引導(dǎo)旅客至晚到旅客值機柜臺和安檢綠色通道，在確保旅客按時到達(dá)正確登機口后，她才掛斷這通長達(dá)十幾分鐘的電話?！捌匠６际峭ㄟ^網(wǎng)絡(luò)平臺為旅客提供乘機幫助，這次能夠直接為旅客解決緊急問題，春節(jié)加班也值得。”

特殊地詢問 我為您“在線”解答

客服分隊的分隊長朱玉紅被大家稱做“電話里的知心姐姐”，面對旅客遇到的各種棘手問題，她總是能夠第一時間用溫暖的聲音安撫旅客焦急的情緒。3月6日，她接到了一通特別的電話：“你好，我從長沙飛往西雙版納，請問我需要提前48小時做核酸嗎？”與平常的聽筒中傳來的各色嗓音不同，在朱玉紅反復(fù)回答三次防疫要求后，聽筒中依然用AI語音傳來相同的問題，敏銳的她立即詢問旅客是否存在困難。幾十秒過去了，電話中終于傳來“我是聾啞人，語音轉(zhuǎn)文字比較慢，我沒有聽清……”得知旅客的特殊情況，朱玉紅連忙將語速放慢，一字一句詢問旅客購票航司與航班號，第一時間幫旅客致電航司問詢目的地防疫要求，并將相關(guān)防疫要求以短信形式發(fā)送至旅客。

“謝謝你。”聽筒對面依舊傳來冰冷的AI語音，朱玉紅心里卻暖暖的，能夠為特殊旅客提供最及時的幫助，不僅是她心中放不下的責(zé)任，更是一份沉甸甸的幸福。

長沙機場96777的這群“娘子軍”始終堅守“在線”，用100%地?zé)崆闉槁每团艖n解難，用聲音、用真心、用微笑傳遞溫暖與力量，用實際行動踐行中國民航“真情服務(wù)”理念，守護(hù)旅客安全、便捷、無憂出行。