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編者按：中轉聯(lián)運能力是衡量樞紐機場的核心指標。新發(fā)展格局下，中轉聯(lián)運建設也是長沙機場滿足旅客需求、提升競爭能力、建設一流機場、助推樞紐升級的重要路徑。2021年，在集團黨委的堅強領導下，長沙機場聯(lián)合空港實業(yè)圍繞打造“中國最佳多式聯(lián)運機場”的戰(zhàn)略目標，扎實推進相關工作。在起步較晚、基礎薄弱、疫情沖擊的不利條件下，創(chuàng)新思維，精準定位，中轉聯(lián)運工作從落后走向全國前列，引領行業(yè)發(fā)展。

為深入貫徹落實習近平總書記提出的“建設內外部聯(lián)通的綜合交通運輸體系”重要指示精神，全面落實《交通強國建設綱要》。長沙機場牢牢把握交通“先行官”定位，把解決旅客出行、行李轉運、機場服務、城市體驗相融合問題作為中轉服務提質的突破口和主抓手，堅持以旅客需求為導向，打造“經(jīng)長飛”和“湖南空鐵聯(lián)運”品牌，推動“空空”“空鐵”互聯(lián)互通，助力長沙機場區(qū)域性航空樞紐升級。

需求引領 夯實中轉服務體系“底盤”

提升旅客中轉服務體驗，是民航局近年大力推行的“民航重點服務攻堅任務”之一，也是集團“為群眾辦實事”的重要舉措之一。項目組通過大量實地踏勘、會議協(xié)調、測試評估以及赴外學習，反復調研討論，梳理出中轉流程不順暢、配套設施不完善、聯(lián)運產品不健全等12類問題。

為尋求問題解決方案，項目組內外同時進行。一方面，項目組積極走訪民航局、航空公司，以及西安、重慶、鄭州等兄弟機場，對接國鐵集團、軌道集團、中國航信、OTA平臺等單位尋求支持與合作；另一方面，長沙機場聯(lián)合空港實業(yè)成立中轉和空鐵聯(lián)運領導小組，設立八個工作組，梳理任務清單77項，制定三年行動計劃，開啟全面升級中轉聯(lián)運服務工作。

創(chuàng)新引領 鍛造全生態(tài)中轉新“引擎”

創(chuàng)新是引領發(fā)展的第一動力。中轉項目小組堅持以創(chuàng)新為抓手，著力打造新流程、心服務、馨環(huán)境、芯平臺、興聯(lián)盟“五XIN級”的中轉服務體驗。

新流程。旅客空空中轉或空鐵聯(lián)運出行，面臨的最大問題就是旅客換乘和行李轉運流程。中轉項目組通過前期調研結果，組織對空空中轉和空鐵聯(lián)運流程進行全面優(yōu)化，通過縮短航站樓內和高鐵站內的換乘路徑、統(tǒng)一全流程標識、增設空空中轉和空鐵聯(lián)運柜臺站點、搭建智慧中轉服務平臺等方式，讓長沙機場中轉最短銜接時間縮短至60分鐘，較2019年相比縮短了50%的時間，進入全國機場中轉時間第一梯隊。推出急轉專車、引導專人、艙門對艙門服務使急轉成功率提升了32%；打通了從機場—磁浮—高鐵—韶山景區(qū)空鐵地聯(lián)運全鏈條保障服務，旅客出行更有保障。

心服務。在全國率先推出“中轉通”小程序，旅客可在國內任一機場預約長沙機場特色中轉產品，線上預約率達75%。依托磁浮城市航站樓推出機場到高鐵行李托運雙向免費服務，旅客無需自提行李實現(xiàn)空軌換乘。升級“四免、五享”服務，在免費餐食、免費住宿、免費寄存、免費休閑基礎上，推出便捷值機、行李直掛、緊急中轉、優(yōu)惠乘車、惠游星城服務。2021年全年，長沙機場免費住宿、免費餐食超過3萬人使用，同比增長300%，旅客獲得感、幸福感更強。

馨環(huán)境。提質改造T2樓B島中轉休息室，打造“經(jīng)長飛”宣傳陣地，引進毛澤東紅色圖書驛站，弘揚湖湘文化，傳承紅色基因。按照5星級標準建設T2樓A島中轉休息區(qū)，中轉聯(lián)運旅客可在300平米多功能中轉休息區(qū)享受免費5G沖浪、兒童游樂、精品閱讀、商務辦公、休閑放松等服務，舒適寬敞的休息環(huán)境讓旅客享受沉浸式體驗，樂享旅行。

芯平臺。近年來，長沙機場與中航信深度合作。2019年上線“中轉旅客服務保障系統(tǒng)”，解決中轉旅客機場“看得見”問題；2020年升級上線“智慧中轉系統(tǒng)”，實現(xiàn)跨航司行李直掛功能；目前，則迭代推出“中國民航中轉旅客服務平臺”，長沙機場全程參與并推動了國內中轉服務平臺的發(fā)展與進化。有了中轉系統(tǒng)的支撐，長沙機場跨航司中轉的信息化、網(wǎng)絡化和數(shù)字化水平有了大幅推進，行李轉運時間平均縮減30%。經(jīng)多次走訪協(xié)調，打通空鐵聯(lián)運信息壁壘，旅客可在東方航空和鐵路12306任一APP上直接購買航空+高鐵一體的聯(lián)運產品，實現(xiàn)湖南省內21個高鐵站點全覆蓋。

興聯(lián)盟。2021年，民航局下發(fā)《民航旅客中轉便利化實施指南》，長沙機場最先響應號召，積極部署，重點推進。中轉項目組前往蘭州、昆明機場考察，在數(shù)輪溝通對接后，簽訂五地機場《國內中轉旅客跨航司行李直掛服務合作倡議書》，制定《跨省中轉旅客行李直掛保障流程》，實現(xiàn)聯(lián)盟機場之間中轉旅客一次支付、一次值機、一次安檢、行李直掛、無憂中轉服務，為行業(yè)落實《指南》提供了樣板和經(jīng)驗。同時，先后推出東航、南航、湖南航空鐵聯(lián)運產品，聯(lián)盟之間實現(xiàn)空鐵聯(lián)運票務、站務、行李、航旅四個一體化運行，“空鐵地全網(wǎng)聯(lián)”布局初步建成。

品牌引領 凝聚高質量發(fā)展新“動能”

在“五XIN”級服務的加持之下，長沙機場中轉聯(lián)運工作實現(xiàn)了新突破。在行業(yè)內實現(xiàn)“三個率先”“三個前列”，即：率先建立跨省機場聯(lián)盟，率先搭建智慧中轉平臺，率先推出空鐵聯(lián)運紅色旅游產品；中轉最短銜接時間（MCT）、急轉保障效率、中轉延伸產品走在全國同類機場前列。創(chuàng)造了“三個效益”，即：

經(jīng)濟效益喜人。2021年，長沙機場中轉旅客吞吐量83.6萬人次，同比增長10%；磁浮城市航站樓保障聯(lián)運旅客21.9萬人次，同比增長19%，遠高于2021年旅客吞吐量4%的整體增幅，僅旅客服務費同比增加517萬元。

品牌效益凸顯。2021年4月，中轉項目小組組織召開“長沙機場中轉便利化暨省際跨航司行李直掛服務”發(fā)布會，邀請200多位行業(yè)領導及專家共同見證。

服務效益提升。2021年7月，長沙機場智慧中轉模式，在全國217個案例中脫穎而出，榮獲CAPSE創(chuàng)新服務獎?！敖?jīng)長飛”獲得航空公司的充分肯定和旅客多次贊揚，全年收獲錦旗、表揚信470余次。

樂享經(jīng)長飛，湘遇在星城。下一步，長沙機場將緊緊圍繞打造“中國最佳多式聯(lián)運機場”目標，緊貼旅客需求，不斷優(yōu)化舉措，主動創(chuàng)新試點，積極投身“民航強國”建設。努力實現(xiàn)空空、空鐵、空軌、空巴互聯(lián)互通，推出行李門到門服務，MCT再縮短10分鐘，探索打造“干支通，全網(wǎng)聯(lián)”國內航空運輸網(wǎng)絡新格局，為集團高質量發(fā)展貢獻智慧和力量。

（通訊員：常希娟 李敏娜 彭洪雅 王宏）