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“在登機(jī)時(shí),部分航班需要出示48小時(shí)以內(nèi)的核酸陰性證明，需要您咨詢您所購(gòu)票的航空公司與目的地機(jī)場(chǎng)的防控要求。請(qǐng)問(wèn)需要給您提供相關(guān)電話嗎？”“Hello, this is Changsha Airport...”“????? ???????...”

春運(yùn)期間，這樣的對(duì)話每天24小時(shí)不停歇地回響在96777客服大廳中。在春運(yùn)保障與疫情反復(fù)的雙重壓力下，96777客服中心第一時(shí)間抓緊部署，秉持“服務(wù)贏得客戶,信息創(chuàng)造價(jià)值”的服務(wù)理念，為旅客點(diǎn)亮溫暖回家路。

精細(xì)化合理排班，筑牢旅客溝通橋梁

春運(yùn)期間由于疫情防控政策不斷更新，加之冬季惡劣天氣頻發(fā)，乘機(jī)要求與航班情況實(shí)時(shí)更新，因此96777客服熱線呼入量大幅增加。為保證接通率，96777客服中心提前優(yōu)化排班方案，每日安排機(jī)動(dòng)人員備勤，分隊(duì)長(zhǎng)和投訴專席實(shí)時(shí)監(jiān)控話務(wù)情況，話務(wù)高峰期抽調(diào)行政人員及新媒體分隊(duì)人員支援話務(wù)，確保24小時(shí)解決旅客問(wèn)題。自春運(yùn)開始以來(lái)，平均每日接通量達(dá)到1400余通，旅客滿意率達(dá)到99.65%。

創(chuàng)新性服務(wù)舉措，提升旅客服務(wù)品質(zhì)

針對(duì)春運(yùn)旅客呼入量大，旅客問(wèn)題集中等特點(diǎn)，重新設(shè)置IVR自助語(yǔ)音，根據(jù)旅客咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題，設(shè)置不同按鍵，實(shí)現(xiàn)自助語(yǔ)音應(yīng)答，為旅客提供便捷高效的自助問(wèn)詢服務(wù)；當(dāng)排隊(duì)旅客較多時(shí)，通過(guò)語(yǔ)音及短信自動(dòng)提示旅客轉(zhuǎn)湖南機(jī)場(chǎng)微信公眾號(hào)進(jìn)行在線咨詢，在節(jié)省旅客排隊(duì)等待時(shí)間的同時(shí)，大大緩解了員工的工作壓力，有效提升96777客服中心服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。另一方面，加大與各大電臺(tái)連線頻次，對(duì)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)防疫措施、春運(yùn)注意事項(xiàng)、低溫雨雪天氣情況及出行小常識(shí)等進(jìn)行宣傳，為旅客提前做好出行準(zhǔn)備提供完備信息。

發(fā)揮新媒體力量，確保旅客溫暖出行

春運(yùn)前夕96777客服中心新媒體營(yíng)銷分隊(duì)主動(dòng)請(qǐng)纓，設(shè)計(jì)并制作了防控肺炎的宣傳海報(bào)與風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)區(qū)域信息表投放在航站樓內(nèi)各航顯屏、交通誘導(dǎo)屏，進(jìn)行每日實(shí)時(shí)更新，及時(shí)為旅客提供疫情最新消息。

通過(guò)前期調(diào)研，得知旅客對(duì)于機(jī)場(chǎng)巴士時(shí)間線路、疫情防控最新政策、春節(jié)期間機(jī)票折扣、特殊人群愛心服務(wù)等信息有較大需求，因此借助“湖南機(jī)場(chǎng)航享e+”平臺(tái)的多個(gè)板塊每日推送旅客關(guān)注的相關(guān)信息，確保旅客全鏈條便捷出行。

同時(shí)，團(tuán)隊(duì)發(fā)揮新媒體優(yōu)勢(shì)，積極籌備長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)春節(jié)拜年視頻；并從會(huì)場(chǎng)布置、視頻剪輯、現(xiàn)場(chǎng)統(tǒng)籌、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)等多方面協(xié)助組織了2022年長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)春節(jié)聯(lián)歡會(huì)現(xiàn)場(chǎng)直播，此次直播累積觀眾人數(shù)達(dá)2014人，點(diǎn)贊量突破10萬(wàn)+，創(chuàng)造了長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)開展直播活動(dòng)以來(lái)的最好成績(jī)，也在寒冬中為旅客和同事們帶來(lái)節(jié)日的溫暖和誠(chéng)摯的祝愿。

下一步，96777客服中心將繼續(xù)不忘初心，提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新。做好聯(lián)系旅客的溫暖熱線，完善服務(wù)旅客的智慧平臺(tái)，為旅客提供便捷、溫馨、暢享的出行體驗(yàn)。

（通訊員：刁首琪）