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12月3日是國(guó)際殘疾人日，全球現(xiàn)有6.5億殘疾人，約占世界總?cè)丝诘?0%。長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)作為城市窗口，在服務(wù)特殊旅客時(shí)如何做到既能貼心提供所需，又能暖心維護(hù)權(quán)益？

一次預(yù)約，就能開啟一段溫馨的旅程；一路陪伴，就能帶來一份安心的依靠；一張愛心貼，就能感受一次舒心的體驗(yàn)……在全國(guó)無障礙服務(wù)暢行暢舉的大背景下，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)聚焦老幼病殘?jiān)械忍厥饴每偷拿篮贸鲂行枰趯?duì)社會(huì)公布42項(xiàng)服務(wù)承諾的基礎(chǔ)上，特別提煉適老、關(guān)愛特殊旅客的定制化服務(wù)，在全國(guó)率先推出十項(xiàng)無障礙服務(wù)承諾，用心承諾彰顯人文關(guān)懷，力求把服務(wù)做到無微不至。

匆忙步履間，當(dāng)特殊的“他”見到每一位長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)人的耐心微笑以待，一定會(huì)對(duì)這座城市充滿美好的期待。

在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓內(nèi)，無障礙衛(wèi)生間、無障礙免費(fèi)電話、無障礙坡道、提示盲道、無障礙電梯、私密檢查室等服務(wù)設(shè)施完備，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)幾乎考慮到了特殊旅客從進(jìn)門到登機(jī)的各處細(xì)節(jié)，同時(shí)根據(jù)旅客身體需要及航空公司申請(qǐng)，還會(huì)為行動(dòng)不便的旅客提供升降登機(jī)設(shè)備。

“長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)的基礎(chǔ)設(shè)施是十分有限的，23.6萬平米的航站樓，兩條近距離的跑道，85個(gè)停機(jī)位，這些數(shù)據(jù)與武漢、鄭州等同類機(jī)場(chǎng)相比都不足他們的一半?！遍L(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)副總經(jīng)理常希娟坦言。在硬件上，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)與國(guó)內(nèi)不少機(jī)場(chǎng)都沒有可比性，“硬件不夠，軟件來補(bǔ)”，這就需要對(duì)每一項(xiàng)服務(wù)做到更加精細(xì)，對(duì)每一位服務(wù)人員提出更高要求。

11月16日晚上，工作人員在T2航站樓內(nèi)發(fā)現(xiàn)一位神情慌張的老人?！袄先思艺f計(jì)劃乘坐的航班因?yàn)橐恍┨厥庠蛉∠?，自己是第一次自己坐飛機(jī)，現(xiàn)在不知道如何辦理各種手續(xù)。”細(xì)心的工作人員葉卉發(fā)現(xiàn)，老人不僅神情無助，還面露疲態(tài)。

一邊解決改簽問題，一邊給老人買來了面包，備上了熱水。當(dāng)晚，葉卉與航空公司聯(lián)系后，不僅幫老人辦理了免費(fèi)住宿，還約定第二天要送他登機(jī)。次日，老人從長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)出發(fā)，順利完成值機(jī)、過檢，安全抵達(dá)目的地。

其實(shí)，這樣暖心的故事每天都在上演。在長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)，特殊旅客可提前預(yù)約享一對(duì)一接送服務(wù)，無成人陪伴兒童的家人可通過照片實(shí)時(shí)看到乘機(jī)動(dòng)態(tài)，有需求還可撥打24小時(shí)服務(wù)電話……目前，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)收到了8335次表揚(yáng)、174面致謝錦旗，這是通過一次次無微不至的服務(wù)，得到的最高贊譽(yù)。

當(dāng)遇到行動(dòng)不便的旅客時(shí)，他們助力前行；當(dāng)遇到不知曉乘機(jī)流程的旅客時(shí)，他們?nèi)處椭?；?dāng)遇到孕媽媽時(shí)，他們一路護(hù)送；當(dāng)遇到穿裙子女乘客脫鞋檢查不方便時(shí)，他們送上貼心小毯，人文關(guān)懷與耐心幫助無處不在。作為新晉網(wǎng)紅城市的長(zhǎng)沙，未來機(jī)場(chǎng)旅客吞吐還將與日俱增，更多的人流客流也引發(fā)長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)更深層次的思考與探索，為繼續(xù)提升服務(wù)品質(zhì)，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)無障礙十項(xiàng)服務(wù)承諾應(yīng)運(yùn)而生。

抵達(dá)或駛離長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)，可自由切換交通方式，磁浮、機(jī)場(chǎng)大包、公交、出租車、網(wǎng)約車、自駕甚至定制服務(wù)，一應(yīng)俱全；為了解放旅客雙手，磁浮城市航站樓提供全天候航班值機(jī)……

作為城市的會(huì)客廳，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)對(duì)客人的熱情服務(wù)不只停留在航站樓內(nèi)，而是滲透進(jìn)了接送乘客、方便乘客、服務(wù)旅客的方方面面，體現(xiàn)在了享受飛行旅途的全流程。

通過線上線下相結(jié)合、各項(xiàng)創(chuàng)新舉措，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)升級(jí)版的“樂星程”品牌涵蓋“樂”行交通、“樂”捷登機(jī)、“樂”伴全程、“樂”達(dá)無憂、“樂”經(jīng)星城、“樂”享乘機(jī)六方面，服務(wù)理念不斷精細(xì)。

“在T1航站樓乘機(jī)的全流程自助十分受旅客青睞，值機(jī)、行李托運(yùn)、安檢、登機(jī)，帶上一部手機(jī)和身份證就能全程輕松便捷乘機(jī)?！睘榱俗尦丝透咝С鲂?，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)提供“無紙化”乘機(jī)、自助值機(jī)、自助行李托運(yùn)、刷臉登機(jī)、一證通關(guān)等全流程自助乘機(jī)服務(wù)，這樣的服務(wù)適應(yīng)時(shí)代潮流，也極具科技含量。

在快速乘機(jī)方面，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)更是作出具體承諾，國(guó)內(nèi)航班經(jīng)濟(jì)艙旅客等候及辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)間不超過 10 分鐘，國(guó)內(nèi)航班旅客等候安全檢查的排隊(duì)時(shí)間不超過12分鐘，經(jīng)濟(jì)艙旅客等候及辦理中轉(zhuǎn)手續(xù)時(shí)間不超過 10分鐘。

疏通“堵點(diǎn)”、回應(yīng)“槽點(diǎn)”、溫暖“觸點(diǎn)”，針對(duì)需要精準(zhǔn)“把脈問診”，同時(shí)也為提升長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)航班準(zhǔn)點(diǎn)率起到了有力保障。截止到11月份，長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)航班放行正常率達(dá)89.19%，相較2019年同期的86.42%，提高了2.77個(gè)百分點(diǎn)。

截止到11月份，今年長(zhǎng)沙機(jī)場(chǎng)已完成旅客吞吐量1874.8萬人次，恢復(fù)到2019年同期的75.3%，高于全國(guó)平均水平。事實(shí)證明，提升服務(wù)贏得贊譽(yù)的同時(shí)，必將贏得更大的市場(chǎng)。