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   近日，長沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部“樂湘伴-定制您的每一次愉悅出行”在中國質(zhì)量創(chuàng)新與質(zhì)量改進(jìn)成果發(fā)表交流活動(dòng)中榮獲中國質(zhì)量“專業(yè)級(jí)”成果獎(jiǎng)?？瓦\(yùn)服務(wù)部始終堅(jiān)持“以人民為中心”的發(fā)展理念，打造獨(dú)具特色的旅客服務(wù)鏈，讓星程長沙“快樂之都”融入旅客“全流程”服務(wù)，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿至旅客的每一個(gè)服務(wù)節(jié)點(diǎn)。

“您好，這邊請(qǐng)”“祝您旅途愉快”“Thank you”“You’re welcome”?？瓦\(yùn)服務(wù)部結(jié)合崗位特性收集匯總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，進(jìn)行逐字逐句的反復(fù)推敲和分析，匯編成冊(cè)；各崗位通過每日早講評(píng)進(jìn)行儀容儀表自檢、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)練習(xí)、服務(wù)禮儀的打卡，讓員工由服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“約束”向服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)“習(xí)慣”轉(zhuǎn)變，每一句話、每一個(gè)手勢(shì)都形成“肌肉記憶”；成立班組英語學(xué)習(xí)訓(xùn)練營，開展線上直播、線下一對(duì)一英語學(xué)習(xí)課堂，制定每日學(xué)習(xí)打卡范圍，辦公室濃濃的學(xué)習(xí)氛圍，讓服務(wù)語言無障礙。悅耳的問候、優(yōu)雅的手勢(shì)，如今已成為客運(yùn)服務(wù)部各崗位早講評(píng)每日一練的必打卡項(xiàng)。

為了讓員工從“照鏡子”中提升服務(wù)技能，從換位體驗(yàn)中讓服務(wù)充滿愛，客運(yùn)服務(wù)部組建服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督梯隊(duì)，深入服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查、模擬旅客、視頻監(jiān)察等方式捕捉服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)暖心畫面，同時(shí)也在內(nèi)部通過“曝光臺(tái)”對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不規(guī)范行為進(jìn)行通報(bào)；每周結(jié)合旅客表揚(yáng)、投訴及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查情況，組織各崗位業(yè)務(wù)骨干及當(dāng)事人進(jìn)行頭腦風(fēng)暴，還原服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，組建“服務(wù)大眾點(diǎn)評(píng)團(tuán)”，對(duì)員工服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、現(xiàn)場(chǎng)處置，逐項(xiàng)進(jìn)行分析和探討，總結(jié)提煉出每一個(gè)場(chǎng)景最暖心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)總是蘊(yùn)藏著一些服務(wù)明星背后的故事?？瓦\(yùn)服務(wù)部積極搭建展示平臺(tái)，通過每月服務(wù)明星、星程使者評(píng)比展示，讓服務(wù)明星的力量感染至班組成員；舉辦“星程優(yōu)服務(wù)，真情‘禮’先行”，讓員工體驗(yàn)沉浸式服務(wù)，感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力與風(fēng)采；依托“樂星程”服務(wù)品牌，精雕客運(yùn)服務(wù)子品牌，結(jié)合節(jié)日主題開展豐富的品牌推廣活動(dòng)；精心策劃、充分準(zhǔn)備，為旅客送上一份具有品牌特色的文創(chuàng)產(chǎn)品傳遞服務(wù)的驚喜；通過每月一總結(jié)，不斷升級(jí)服務(wù)品牌，先后推出以“‘一抹中國紅’的金牌問詢員”“樂湘伴，定制您的每一次愉悅出行”“樂箱隨，從艙門到家門，輕松無憂行”“經(jīng)長飛，茶顏悅色免費(fèi)恰”等為主題的品牌活動(dòng)，用細(xì)節(jié)打造滿意，從滿意中收獲驚喜。

下階段，長沙機(jī)場(chǎng)客運(yùn)服務(wù)部將深挖危機(jī)服務(wù)價(jià)值，著力從提升服務(wù)危機(jī)處置能力入手，化“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”為“主動(dòng)應(yīng)用”，在危機(jī)干預(yù)中淬煉專業(yè)精湛的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。